国产手机服务营销策略研究

论文摘要

目前,低核心技术含量、低品牌美誉度、高返修率、高库存量等问题已经制约了国产手机企业的发展,加之洋品牌的强大攻势、客户消费经验不断的成熟,国产手机在夹缝中艰难前行。本论文通过调查研究大量行业数据和案例分析,认为国产手机市场在竞争趋于同质化的环境下,“经营产品”和“经营品牌”的生存越来越狭窄,唯有“经营客户”才能让企业在营销手段上制胜。打造鲜明的手机服务营销策略,是提高国产手机厂商核心竞争力的有效手段,特别是在产品同质化的今天,顾客的购买行为更受到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心的产品的综合实力影响,企业不仅要使顾客满意,更要取悦于顾客,打动顾客,发挥顾客口碑传播的最大效应。手机服务品牌与手机品牌有着天然的联系,打造鲜明的手机服务品牌,不仅可以提高顾客满意度和忠诚度,更为重要的是,它为提升国产手机品牌理念和品牌核心价值起到了推波助澜的作用。服务营销战略通过客户真实的服务体验和口碑传播树立了企业的良好形象,留住原有顾客,吸引新顾客,大大节约了顾客的交易成本,使企业保持并发展庞大的忠诚顾客消费群体。市场和顾客是企业最为重要的资源,建立顾客对企业的忠诚度,这就要求企业要从顾客的角度考虑企业经营,满足顾客的需要,努力创造出消费者认可的名牌企业,使顾客的期望得到高度满足,只有这样,才能形成顾客忠诚。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客,更能为企业吸引更多的潜在顾客。打造服务营销对以市场为中心,以消费者位导向的国产手机企业能获得更多的核心竞争优势,通过建立现代客服信息系统,倾听顾客的声音,对提高国产手机研发水平,生产出更适合国人的手机,赢得更多的消费者偏爱以及提高国产手机的市场占有率会有重大而深远的意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 本课题研究背景与文献综述
• 1.1 研究的背景
• 1.2 研究的目的及意义
• 1.2.1 研究的目的
• 1.2.2 研究的意义
• 1.2.3 研究的创新点
• 1.3 文献综述
• 1.3.1 国外理论界关于服务营销策略的研究现状
• 1.3.2 国内理论界关于服务营销策略的研究现状
• 1.3.3 研究现状评述
• 第二章 国产手机市场需求与竞争分析
• 2.1 国产手机市场需求类型与市场规模
• 2.2 市场环境分析
• 2.2.1 政治法律环境
• 2.2.2 经济环境
• 2.2.3 社会文化环境
• 2.2.4 技术环境
• 2.3 五种竞争力分析
• 2.3.1 竞争者
• 2.3.2 替代产品
• 2.3.3 购买者的力量
• 2.3.4 新竞争者
• 2.3.5 供应商的侃价能力
• 第三章 我国手机行业服务营销存在的问题与原因
• 3.1 市场调研数据
• 3.2 国产手机营销中的三个误区
• 3.2.1 高知名低美誉
• 3.2.2 重销售轻品牌
• 3.2.3 有策略无战略
• 3.3 服务营销在我国手机行业应用的现状
• 3.3.1 重视服务网络的铺设
• 3.3.2 重视服务品牌的建设
• 3.3.3 重视服务时间的量化
• 3.3.4 重视对服务人员的培训和考核
• 3.3.5 服务体系不断完善
• 3.4 我国手机行业应用服务营销存在的问题
• 3.4.1 维修服务问题突出
• 3.4.2 手机"三包"得不到落实
• 3.4.3 虚假广告侵害消费者权利
• 3.4.4 手机故障认证难
• 第四章 手机市场服务营销模式与策略
• 4.1 IT行业的服务营销现状
• 4.2 不同类型服务营销模式的比较
• 4.2.1 服务和服务营销
• 4.2.2 服务营销理论模型
• 4.3 手机市场服务营销策略探讨
• 4.3.1 重视以增值和服务为主的全新互联网的铺设
• 4.3.2 企业价值链的差异性是企业竞争优势的主要来源
• 4.3.3 第三方服务机构的崛起将是中国手机服务产业发展的关键
• 4.4 手机市场服务营销模式与策略成功案例分析
• 4.4.1 项目开发的背景与意义
• 4.4.2 项目开创的服务理念
• 4.4.3 项目开创的服务特色
• 4.4.4 项目选择的营销渠道
• 4.4.5 项目规划的实施步骤
• 4.4.6 项目开创的连锁服务作用与意义
• 4.4.7 项目开创的合作模式
• 第五章 研究结论与策略建议
• 5.1 研究结论
• 5.2 给手机制造商（分销商）的策略建议
• 5.2.1 打造服务营销品牌
• 5.2.2 CS（Customer Satisfied）顾客满意服务营销战略
• 5.3 研究的不足及今后的改进方向
• 5.3.1 研究的不足
• 5.3.2 今后改进方向
• 参考文献
• 致谢