首页> 正文

医疗服务接触质量对顾客信任与行为意向的影响研究

2020-12-09阅读(651)

医疗服务接触质量对顾客信任与行为意向的影响研究

论文摘要

医患之间的信息不对称使得顾客很难客观评估其所接受的医疗服务的效果,只能依靠对医疗服务接触(过程)质量的感知评价服务提供方。因此,提升医疗服务接触质量成为各医疗服务机构赢得良好的口碑、顾客信任及顾客忠诚的第一要素。本研究主要探讨在医疗服务过程中,医疗服务接触质量对顾客信任与行为意向的影响。首先对服务接触质量、顾客信任及行为意向等理论进行文献综述,以把握研究现状,明晰研究方向。其次,结合与医院门诊顾客的访谈结果,提出三者之间的影响关系模型,进行研究设计和变量测量,其中,医疗服务接触质量被划分为有形性、善意性、专业性、响应性和经济性五个维度。接着,回收并整理问卷,采用SPSS15.0统计分析软件,对研究模型和假设进行验证,主要的研究结论如下：(1)医疗服务接触质量中的有形性、专业性、善意性、经济性都对顾客信任有显著的正向影响,响应性对顾客信任的影响不显著。(2)医疗服务接触质量中的有形性、专业性、经济性对顾客推荐意向有显著的正向影响,响应性和善意性对顾客推荐意向的影响不显著。(3)医疗服务接触质量中的有形性、专业性、响应性、经济性都对顾客重购意向有显著的正向影响,善意性对顾客重购意向的影响不显著。(4)顾客信任对顾客的重购意向及推荐意向分别有显著的正向影响。最后,结合相关理论和以往研究结论对本文研究结果做出了解释,并提出医疗服务管理的有关建议,总结了本文研究贡献与局限,提出了未来研究方向。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第一章 绪论
  • 第一节 研究背景和意义
  • 一、研究背景
  • 二、理论意义
  • 三、现实意义
  • 第二节 研究目的、框架、方法和创新
  • 一、研究目的
  • 二、研究框架
  • 三、研究方法
  • 四、创新点
  • 第二章 文献综述
  • 第一节 服务接触研究回顾
  • 一、服务接触的定义
  • 二、服务质量与服务接触质量的关系
  • 三、服务接触质量的维度
  • 四、服务接触质量的测评方法
  • 第二节 医疗服务研究回顾
  • 一、医疗服务的含义
  • 二、医疗服务的特征
  • 三、医疗服务业顾客的特征
  • 四、医疗服务质量的维度
  • 第三节 顾客信任研究回顾
  • 一、顾客信任的定义
  • 二、顾客信任对企业的意义
  • 三、顾客信任与服务接触质量的关系
  • 第四节 行为意向研究回顾
  • 一、行为意向的定义
  • 二、行为意向的维度
  • 三、行为意向与服务接触质量的关系
  • 四、行为意向与顾客信任的关系
  • 第五节 以往研究小结
  • 第三章 研究方法
  • 第一节 研究变量的操作性定义
  • 一、医疗服务接触质量的操作性定义
  • 二、顾客信任的操作性定义
  • 三、行为意向的操作性定义
  • 第二节 模型构建与研究假设
  • 一、医院访谈
  • 二、模型构建
  • 三、研究假设
  • 第三节 量表设计
  • 一、医疗服务接触质量的量表设计
  • 二、顾客信任的量表设计
  • 三、行为意向的量表设计
  • 四、受访者的基本资料统计
  • 第四节 问卷前测
  • 一、前测的数据分析方法
  • 二、前测的分析结果
  • 第五节 调查对象、数据收集与分析方法
  • 一、调查对象
  • 二、问卷数据的收集
  • 三、数据分析方法
  • 第四章 实证分析
  • 第一节 样本基本情况
  • 第二节 描述性统计分析
  • 第三节 信度和效度分析
  • 一、信度分析
  • 二、效度分析
  • 第四节 相关分析
  • 一、医疗服务接触质量各维度与顾客信任的相关分析
  • 二、医疗服务接触质量各维度与顾客行为意向的相关分析
  • 三、顾客信任与行为意向各维度的相关分析
  • 第五节 方差分析
  • 一、不同性别样本组下变量方差分析
  • 二、不同年龄样本组下变量方差分析
  • 三、不同收入样本组下变量方差分析
  • 四、不同学历样本组下变量方差分析
  • 第六节 回归分析
  • 一、医疗服务接触质量各维度与顾客信任之间的回归分析
  • 二、医疗服务接触质量各维度与顾客行为意向各维度之间的回归分析
  • 三、顾客信任与顾客行为意向各维度之间的回归分析
  • 第七节 研究假设验证结果
  • 第五章 研究结论和启示
  • 第一节 研究结论
  • 一、医疗服务接触质量对顾客信任有显著影响
  • 二、医疗服务接触质量对顾客行为意向有显著影响
  • 三、顾客信任对顾客行为意向有显著影响
  • 第二节 管理启示
  • 一、提升医疗技术、控制医疗价格
  • 二、增强医患沟通,促进相互理解
  • 三、重视顾客意见,建立反馈系统
  • 四、建立良好声誉,赢得顾客信任
  • 第三节 理论贡献
  • 一、提出了医疗服务接触质量维度划分的新视角
  • 二、深入探讨了服务接触质量各维度和顾客信任的关系
  • 三、深入研究了顾客信任和顾客行为意向各维度的关系
  • 第四节 本研究的局限性和未来研究展望
  • 一、量表设计的科学性
  • 二、样本选择的广泛性
  • 三、研究模型的适用性与完善性
  • 参考文献
  • 附录:调查问卷
  • 致谢

    • 相关论文文献

    • [1].优化增压器以改善发动机低速响应性的措施[J]. 内燃机 2020(02)
    • [2].刺激响应性聚合物胶束的研究概述[J]. 云南化工 2020(06)
    • [3].智能响应性~(19)F磁共振纳米分子成像探针诊断肿瘤研究进展[J]. 中国医学影像技术 2020(06)
    • [4].刺激响应性聚合物微球的制备、性能及应用[J]. 化学进展 2020(07)
    • [5].光响应性微凝胶的分子设计和智能材料构筑[J]. 化学进展 2017(07)
    • [6].刺激响应性聚合物的设计、合成及其应用研究新进展[J]. 化工进展 2015(08)
    • [7].基于响应性纳米粒用于抗癌药物的选择性释放[J]. 中国科技教育 2020(07)
    • [8].响应性水凝胶光子晶体的研究进展[J]. 粘接 2013(12)
    • [9].超快温度响应性纳米纤维水凝胶的制备及其用于药物的可控释放[J]. 材料研究学报 2020(06)
    • [10].酯酶响应性光活化纳米农药的制备与评价[J]. 华中师范大学学报(自然科学版) 2020(05)
    • [11].高分子基环境响应性肥料的研究进展[J]. 高分子学报 2018(03)
    • [12].含偶氮苯光响应性表面活性剂的研究进展[J]. 精细化工中间体 2013(04)
    • [13].环境响应性聚合物刷的制备与应用[J]. 高分子通报 2012(05)
    • [14].温度响应性聚合物膜的研究进展[J]. 材料导报 2008(10)
    • [15].响应性聚合物纳米控释材料的研究进展[J]. 化工新型材料 2016(08)
    • [16].环境响应性纳米给药系统的研究进展[J]. 中国药房 2016(25)
    • [17].IT能力与市场响应性的关系研究[J]. 管理学报 2015(07)
    • [18].二氧化硅介孔材料为药物载体的响应性释放研究新进展[J]. 辽宁中医药大学学报 2015(12)
    • [19].刺激响应性磁共振成像造影剂的研究进展[J]. 化工新型材料 2014(06)
    • [20].基于多酸/嵌段共聚物的刺激响应性杂化功能材料[J]. 高分子学报 2016(12)
    • [21].吡喃羟丙基纤维素的合成与光响应性研究[J]. 高分子学报 2016(12)
    • [22].转轨期县级政府的角色:响应性制度企业家[J]. 江汉论坛 2008(07)
    • [23].双重响应性生物基自修复凝胶的制备及其性能[J]. 应用化学 2019(02)
    • [24].生物分子响应性高分子材料[J]. 化学进展 2017(04)
    • [25].环境响应性嵌段共聚物的合成、自组装及应用研究进展[J]. 化学通报 2017(10)
    • [26].技术升级之后还需要改革的决心[J]. 中国新闻周刊 2011(45)
    • [27].基于控制释放的光响应性聚合物微纳米粒子的研究进展[J]. 功能材料 2014(17)
    • [28].环境响应性微球研究进展[J]. 粘接 2013(01)
    • [29].小卫星大场面——美国防部欲以小卫星打造响应性空间能力[J]. 卫星与网络 2010(09)
    • [30].环境响应性凝胶的药物缓控释应用进展[J]. 化工新型材料 2017(09)

    标签：;  ;  ;  

    医疗服务接触质量对顾客信任与行为意向的影响研究
    下载Doc文档

    猜你喜欢

    © 2024 毕速过 版权所有 鄂ICP备12018319号-5