QFD在政府部门ISO9000认证中的应用研究 ——以大连Z街道为例

论文摘要

作为政府部门提高公共服务质量的一条可行途径,ISO9000国际质量标准认证体系已经在国内外许多政府部门中开始建立和实施。ISO9000以其顾客中心、系统管理、过程方法和持续改进等先进的管理理念,能够帮助政府部门细化质量管理,推进政府管理的规范化、制度化和程序化,是提高政府行政能力和改善政府形象的重要途径。然而,ISO9000实质上是一个标准化的管理工具,提供了产品或服务的质量的标杆,只是一个构建体系的基本框架。并且政府部门在实施ISO9000过程中几乎都是遵循固定的标准程序,按照明文规定好的定性指标逐步实施的,在执行中几乎完全脱离了顾客的需求。QFD(质量功能展开)恰好是一种能将顾客的需求转化成代用质量特征,并最终体现在产品或服务质量上的定量技术方法。ISO9000是解决做什么,做成什么样子的问题,而QFD是一种解决具体该怎么做和如何做的方法,因此若能把QFD恰当的引用到ISO9000的实施过程中,将会极大的改善ISO9000的实际执行效果。本文尝试将QFD理论和方法运用到政府部门的ISO9000认证中,结合大连Z街道办事处政府服务改革的实践,找出一个适用于政府服务改进的质量管理模型,并进行论证和分析,探讨一种改善政府服务质量的思路和方法。本文一共通过六个章节阐述了整个研究主题。第一章提出了本文的研究背景和意义,介绍了研究目的和方法；第二章综述了ISO9000和QFD理论在政府部门中的应用现状；第三章构建了基于QFD的政府质量屋模型；第四章将QFD质量屋模型应用到大连Z街道案例中,基于问卷调查和数据分析构建了三个QFD质量屋,为Z街道的ISO9000认证提供了相应的建议；第五章是本文的研究结论、研究局限及展望。本文的研究结论为QFD在企业服务质量管理中的经验可以为政府部门的服务设计提供新的方法,为政府部门由管理型向服务型的转变提供切实的途径,因此起源于企业的QFD理论可以完善的应用到政府部门中。此外,QFD的质量屋可以为政府部门ISO9000认证提供新的量化方法,因此,QFD理论可以作为ISO9000认证的一种新方法和新思路,可以恰当完善的帮助ISO9000认证的实施。本文创新之处在于将QFD方法应用到政府部门中,通过构建“政府质量屋”来促进和完善政府部门的ISO9000认证,借鉴QFD在企业管理中的实践经验,以先进的企业管理方式来完善政府部门的质量管理体系,并为不恰当的政府贯标方式提供新的思路和方法。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 研究背景及选题意义
• 1.1.1 本文的研究背景
• 1.1.2 本文的研究意义
• 1.2 研究目的和内容
• 1.3 研究方法
• 1.4 研究构思和框架
• 2 相关理论及研究综述
• 2.1 ISO9000理论概述
• 2.1.1 ISO9000的产生与发展
• 2.1.2 ISO9000的内容与基本原则
• 2.1.3 ISO9000在政府部门中的应用研究
• 2.2 QFD理论概述
• 2.2.1 QFD的起源及内涵
• 2.2.2 QFD的研究模式
• 2.2.3 质量屋结构
• 2.2.4 QFD的优点
• 2.3 QFD的应用研究综述
• 2.4 文献研究总结
• 3 基于QFD的政府质量屋模型的构建
• 3.1 模型构建的基本原则
• 3.1.1 模型的构建应以政府ISO9000认证为出发点
• 3.1.2 模型的构建要以企业的需求为导向
• 3.1.3 模型的构建要遵循定性与定量相结合的原则
• 3.1.4 构建的模型要具有很强的可操作性
• 3.2 模型构建的思路及改进
• 3.2.1 模型的设计思路
• 3.2.2 模型的适应性改进
• 3.3 模型的运作流程
• 3.3.1 分析获取客户需求
• 3.3.2 确定服务质量要素
• 3.3.3 构建客户需求与质量要素关系矩阵
• 3.3.4 确定服务改进措施
• 3.3.5 构建质量要素与改进措施关系矩阵
• 3.3.6 构建改进措施与保证措施关系矩阵
• 4 QFD质量屋模型应用案例
• 4.1 Z街道概况
• 4.1.1 街道简介
• 4.1.2 企业服务部门
• 4.2 需求调查
• 4.2.1 问卷内容设计
• 4.2.2 问卷实施方法
• 4.3 问卷结果分析
• 4.3.1 满意度问卷的信度和效度
• 4.3.2 满意度分析
• 4.3.3 重要度分析
• 4.3.4 综合分析
• 4.4 构建政府质量屋
• 4.4.1 服务质量规划
• 4.4.2 服务需求向服务质量要素转化（服务质量设计质量屋）
• 4.4.3 服务质量要素向服务改进措施转化（服务模块配置质量屋）
• 4.4.4 服务改进措施向服务保证措施转化（服务质量控制质量屋）
• 4.5 案例研究结论
• 4.6 案例研究建议
• 4.6.1 培养"以顾客为焦点"的服务意识
• 4.6.2 树立服务型政府理念
• 4.6.3 增强与企业的沟通与互动
• 4.6.4 完善政府绩效考核方式
• 4.6.5 推行学习型组织,改善培训方法
• 5 研究结论、局限及展望
• 5.1 结论
• 5.2 局限及展望
• 附录
• 参考文献
• 后记