市场中介组织顾客感知服务质量及作用机制实证研究

论文摘要

随着服务型社会的发展和服务竞争的白热化,企业获取和保持竞争优势的方式也发生了相应的变化,服务已成为企业获取竞争优势至关重要的手段。服务质量是服务管理的核心,服务营销的核心问题是服务质量的研究,于是作为保证现代市场经济平稳高效运转支持系统之一的中介服务业,要想持续健康的发展,自然也需要建立以服务质量为核心的竞争优势。通过对以往学者所作的研究总结,我们可以发现服务质量是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题,然而对于服务质量的构成维度,至今并没有形成统一的认识,这也体现在服务质量、顾客满意与顾客忠诚三者关系方面。本文力图通过实证调研总结出影响市场中介组织顾客感知服务质量的构成要素,以及其与顾客满意、顾客忠诚的关系,以便为市场中介组织的发展提供相应的对策和建议。本研究工作主要包括三个方面:(1)构建市场中介组织感知服务质量的测量量表;(2)探索市场中介组织感知服务质量的因子;(3)研究感知服务质量的各个因子与总体服务质量、顾客满意、顾客忠诚,以及总体服务质量、顾客满意与顾客忠诚的关系。本研究在借鉴国内外研究成果的基础上,以辽宁省大连市旅行社、房屋中介和律师事务所的顾客为样本,设计了相应的变量测量项目,并且通过预调研对问卷的信度进行了检验。正式调查问卷以方便抽样的方式进行,共发放问卷210份,其中有效样本180份。本研究采用SPSS13.0软件对调查数据进行统计分析,得到主要结论如下:(1)本研究运用探索性因子分析,构建出市场中介组织顾客感知服务质量的测量量表,测量量表包含19个测量项目和3个因子,分别为:可靠性、便利性和有形性;(2)可靠性、便利性和有形性对总体服务质量有正向的显著性影响;(3)可靠性、便利性、有形性和总体服务质量对顾客满意有正向的显著性影响;(4)可靠性、便利性、有形性、总体服务质量和顾客满意对顾客忠诚有正向的显著性影响。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 绪论
• 一、问题提出
• 二、研究意义
• 三、研究目的和内容
• 四、研究的创新之处
• 五、研究方法
• 六、研究框架和结构安排
• 第一章 相关文献回顾
• 1.1 感知服务质量的相关理论
• 1.1.1 服务质量的概念
• 1.1.2 服务质量的维度
• 1.1.3 服务质量的评价模型
• 1.1.4 国内外服务质量研究状况
• 1.2 顾客满意
• 1.3 顾客忠诚
• 1.4 感知服务质量与顾客满意、顾客忠诚之间的关系
• 1.4.1 感知服务质量与顾客满意的关系
• 1.4.2 顾客满意与顾客忠诚的关系
• 1.4.3 感知服务质量与顾客忠诚的关系
• 1.4.4 感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚的关系
• 1.5 市场中介组织相关理论
• 1.5.1 中介组织概念
• 1.5.2 市场中介组织涵义及内容
• 1.5.3 市场中介组织特征与功能
• 本章小结
• 第二章 研究设计
• 2.1 研究假设的提出
• 2.2 研究变量的定义
• 2.2.1 感知服务质量
• 2.2.2 顾客满意
• 2.2.3 顾客忠诚
• 2.3 问卷设计和变量的测量
• 2.3.1 问卷设计
• 2.3.2 变量测量
• 2.4 问卷预调研和分析
• 2.5 研究对象
• 2.6 指标的正式测试
• 2.7 指标的精简
• 2.7.1 CITC 分析
• 2.7.2 因子分析（Factor Analysis）
• 2.7.3 信度分析
• 2.8 指标体系信度检验
• 2.9 指标体系效度检验
• 2.10 基于因子分析的研究假设及模型
• 本章小结
• 第三章 假设检验与统计分析
• 3.1 相关分析
• 3.1.1 感知服务质量各因子与总体服务质量的相关分析
• 3.1.2 感知服务质量与顾客满意的相关分析
• 3.1.3 感知服务质量与顾客忠诚的相关分析
• 3.1.4 顾客满意与顾客忠诚的相关分析
• 3.2 路径分析
• 3.2.1 感知服务质量各因子与总体服务质量的路径分析
• 3.2.2 感知服务质量与顾客满意的路径分析
• 3.2.3 感知服务质量、顾客满意与顾客忠诚的路径分析
• 3.2.4 研究假设的检验结果
• 本章小结
• 第四章 评价模型的应用
• 4.1 研究结果讨论
• 4.1.1 感知服务质量因子构成的讨论
• 4.1.2 感知服务质量各因子和顾客满意的关系
• 4.1.3 各变量和顾客忠诚的关系
• 4.2 服务质量评价模型的应用
• 4.2.1 服务质量评价指标重要性比较
• 4.2.2 服务质量评价模型的作用
• 4.2.3 本研究的现实指导意义
• 本章小结
• 结论
• 一、理论贡献
• 二、研究局限与建议
• 参考文献
• 附录A 感知服务质量的测量指标
• 附录B 预调研感知服务质量的CITC 和信度分析结果
• 附录C 调查问卷
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文
• 致谢