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基于空间地理信息系统的客户关系管理研究及应用

2020-11-27阅读(620)

基于空间地理信息系统的客户关系管理研究及应用

论文摘要

CRM系统中存在着大量的与空间有关的数据，这些数据中蕴含着丰富的有用信息，这些空间信息可以帮助企业多层次、多视点和更深入的分析解剖市场，对于企业实现服务自动化、更好的了解客户、发现销售机会、发现潜在客户、决策支持等发挥着巨大作用。但是这些数据的处理分析如果缺少了地理信息系统（GIS）的支撑，将会是非常困难的。本文就是研究如何将空间地理信息系统集成到CRM系统中，增强CRM的功能，以更好的服务于企业。本文以某烟草配送中心为研究对象，运用客户关系管理、数据挖掘、地理信息系统和多元化投资等相关理论与技术，采用k-means聚类算法对客户进行细分，在系统中引入GIS技术，实现服务提供者、客户和服务等信息的空间可视化和空间数据分析。结合烟草行业的特点，利用GIS组件MapObjects的数据绑定功能，关联地图数据与关系数据库中的属性数据，选择任意的区域，可以将客户的基本信息，以空间可视化的方式呈现在用户面前，这样提高了用户对模型和数据的获取能力。销量区域分析模块则有助于挖掘信息中所隐含的空间现象、过程和规律，为企业决策服务。销量预警模块则采用缓冲区分析，并以图表形式显示危险客户，为规范烟草市场秩序和提高烟草销售额起到良好的指导作用。本文用Microsoft Visual Basic 6.0语言完成了系统的开发，数据库平台采用Microsoft SQL Server 2000中文企业版，界面菜单栏和工具栏采用ActiveBar 2组件设计并实现，界面友好大方实用。建立该空间型CRM系统可以帮助烟草企业更好的树立以客户为中心的战略思想，提高核心竞争力。本文的研究成果为烟草实施空间型CRM系统提供了理论依据及技术实现手段，具有重要的现实意义。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第1章 绪论
  • 1.1 选题背景及意义
  • 1.2 国内外研究现状
  • 1.2.1 CRM研究现状
  • 1.2.2 空间型 CRM的研究及应用
  • 1.3 本论文的组织结构
  • 第2章 客户关系管理概述
  • 2.1 客户关系管理的内涵
  • 2.2 客户关系管理的分类
  • 2.3 客户关系管理应用系统功能
  • 2.4 物流客户关系管理的内涵及特殊性
  • 2.5 空间型客户关系管理与传统客户关系管理的不同
  • 第3章 空间型客户关系管理相关技术
  • 3.1 数据挖掘
  • 3.1.1 数据挖掘的过程
  • 3.1.2 数据挖掘的模式和功能
  • 3.2 地理信息系统概述
  • 3.2.1 地理信息系统定义
  • 3.2.2 GIS应用开发的核心技术
  • 3.2.3 空间型 CRM的支撑技术—新型 GIS
  • 3.2.4 电子地图可视化
  • 3.3 多元化投资理论
  • 3.3.1 多元化投资的理论依据及多元化经营的概念
  • 3.3.2 多元化投资的动因及利弊
  • 3.3.3 多元化投资的基本形式
  • 第4章 烟草行业空间型 CRM的系统分析与设计
  • 4.1 系统设计目标和设计原则
  • 4.1.1 系统设计目标
  • 4.1.2 系统设计原则
  • 4.2 系统总体结构设计
  • 4.2.1 系统软硬件配置
  • 4.2.2 空间型 CRM系统结构
  • 4.3 数据挖掘订单分析客户细分
  • 4.3.1 客户分类的方法
  • 4.3.2 RFM模型
  • 4.4 系统数据库选择与设计
  • 4.4.1 客户数据库的建设
  • 4.4.2 空间数据库的建设
  • 4.4.3 空间数据管理
  • 4.4.4 空间数据存储—Shape文件格式
  • 4.5 系统基本特点
  • 4.6 系统功能模块设计
  • 4.6.1 数据挖掘k-means算法客户细分
  • 4.6.2 系统配置模块
  • 4.6.3 图例显示模块
  • 4.6.4 测量模块
  • 4.6.5 客户信息查询模块
  • 4.6.6 客户数据统计模块
  • 4.6.7 销量区域分析模块
  • 4.6.8 销量预警模块
  • 4.6.9 多元化经营分析模块
  • 第5章 空间型 CRM系统的研究及实现
  • 5.1 数据挖掘客户细分
  • 5.1.1 研究方法
  • 5.1.2 订单数据的预处理
  • 5.1.3 建立 RFM分析模型
  • 5.1.4 基于k-means聚类算法的数据挖掘的实现
  • 5.2 主界面的设计
  • 5.2.1 Active Bar2.0设计与实现
  • 5.2.2 消息分发机制
  • 5.3 地图的操作
  • 5.4 系统配置模块
  • 5.5 图例显示模块
  • 5.6 测量模块
  • 5.7 客户信息查询模块
  • 5.7.1 空间数据查询模型
  • 5.7.2 点击查询
  • 5.7.3 几何查询
  • 5.7.4 缓冲区查询
  • 5.7.5 组合条件查询
  • 5.7.6 对查询结果的智能处理
  • 5.8 客户数据统计模块
  • 5.8.1 数值统计
  • 5.8.2 图表统计
  • 5.9 销量区域分析模块
  • 5.10 销量预警模块
  • 5.11 多元化经营分析模块
  • 5.11.1 A配送中心实力分析
  • 5.11.2 多元化经营现状
  • 5.11.3 多元化经营分析的实现
  • 5.11.4 多元化经营的特点
  • 第6章 结论及展望
  • 参考文献
  • 致谢
  • 学位论文评阅及答辩情况表

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