电信有线宽带业务中的服务失败与补救管理研究

论文摘要

电信行业经过新一轮的重组之后,国内三大电信运营商均具备固网移动融合业务的发展条件,全业务竞争格局基本形成,竞争的同质把企业间“服务”的竞争推向了前沿,服务质量管理成为了决定竞争胜负的利剑。电信行业是信息服务提供的领跑者,与其他服务一样,服务失败在所难免,加上电信服务与人们日常生活工作紧密相连,其服务失败与补救具有很强的社会意义和管理意义。因此,电信服务领域内的服务失败相关研究一直是学术界和企业界的研究热点和关注焦点。本文以电信企业有线宽带业务服务中的客户催促为着眼点,对其服务补救行为进行研究,主要工作内容如下:首先,采用文献阅读、调查研究、统计分析(数据挖掘)、实证研究等方法,探索电信企业有线宽带业务服务失败及补救对客户满意度、服务效益的影响,并通过建立客户可感知的服务补救体系,达到持续提升服务的经营价值、构建基于服务的差异化竞争优势的目的。其次,利用中国电信某分公司为研究的背景企业,通过分析其有线宽带业务中的服务失败数据,详细讨论了:(1)电信行业有线宽带业务中服务失败的现状;(2)服务失败之后客户催单的成因、频度及地域特征;(3)电信企业采用的服务失败受理与服务补救实施分离执行的模式对客户感知和满意度的影响。最后,结合背景企业的服务补救管理活动数据,分析了客户催单类服务失败的成因,及其补救策略有效性,并针对服务提供商(电信企业)给出了基于服务补救活动的内部组织和外部服务两方面的合理化建议。本研究的管理创新点有:(1)在电信有线宽带业务服务失败的研究中整合了服务失败、服务补救和客户满意度的理论框架,避免孤立评价管理活动中的服务质量问题;在研究中,首次关注到客户反复催单这一独特服务失败问题,详细分析研究了客户催单服务失败的成因及补救策略对客户满意度的影响;(2)详细分析了电信行业较典型的“服务失败受理”(10000号统一客户受理)与“服务补救”(由技术维护部门实施)分离执行的服务补救工作模式,以及在这一模式下,客户对服务补救的体验感知和补救策略有效性。本研究成果能够运用于电信企业的服务补救提升工作,也同时能够给服务行业的其它企业实施服务补救活动带来借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 电信企业文化及客户服务理念
• 1.1.2 电信服务失败
• 1.1.3 有线宽带业务装移维服务在电信服务中的重要作用
• 1.1.4 电信有线宽带业务装移维服务工作中常见服务失败及后果
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究方法与研究路线
• 1.4 本课题的意义及创新点
• 第二章 服务补救相关研究综述
• 2.1 服务补救理论研究
• 2.1.1 服务补救
• 2.1.2 归因理论
• 2.1.3 期望差距理论
• 2.1.4 公平理论
• 2.1.5 满意理论
• 2.2 关于服务补救管理的研究
• 2.2.1 服务补救体系模型
• 2.2.2 服务补救的维度理论
• 2.2.3 服务补救悖论
• 2.3 电信服务领域服务失败相关研究
• 2.3.1 电信领域的服务补救方法
• 2.3.2 数据挖掘在电信服务补救及客户满意度研究中的应用
• 2.4 本章小结
• 第三章 中国电信AA 分公司有线宽带业务装移维服务现状分析
• 3.1 中国电信集团公司概况
• 3.2 AA 分公司概况
• 3.3 AA 分公司总体客户满意度现状
• 3.4 AA 分公司有线宽带业务装移维服务现状及存在的问题
• 3.4.1 有线宽带业务装移维服务流程及服务失败的产生
• 3.4.2 有线宽带业务装移维服务现状
• 3.4.3 有线宽带业务装移维服务中问题分析
• 3.5 本章小结
• 第四章 有线宽带业务中基于客户催促的服务失败分析
• 4.1 基于客户催促的管理和补救工作背景
• 4.2 有线宽带业务装移维服务中客户催促总体情况分析
• 4.2.1 样本数据来源
• 4.2.2 催促数量分析
• 4.2.3 催促理由分析
• 4.2.4 催促发生时段分析
• 4.2.5 首次催促间隔时间分析
• 4.2.6 催促频度的关联性分析
• 4.2.7 VIP 客户的催促情况分析
• 4.2.8 农村地区客户的催促情况分析
• 4.3 有线宽带业务装移维服务客户催促处理原则带来的问题
• 4.4 本章小结
• 第五章 有线宽带装移维业务中服务补救的客户感知分析
• 5.1 电信企业客户整体满意度现状
• 5.2 AA 分公司有线宽带装移维服务客户催促满意度回访数据分析
• 5.2.1 样本数据来源
• 5.2.2 客户对“服务失败受理”与“服务补救实施”分离补救措施的满意度
• 5.2.3 客户主观因素对催促行为的影响
• 5.2.4 客户对催促类服务补救的期望
• 5.2.5 “信息告知”对客户催促单的影响
• 5.3 本章小结
• 第六章 有线宽带业务装移维服务客户满意度提升策略
• 6.1 有线宽带业务装移维服务补救管理问题归纳
• 6.2 催单问题原因及补救策略分析
• 6.3 未来有线宽带业务服务工作中的突破点
• 6.4 本章小结
• 第七章 结束语
• 7.1 本文的主要工作
• 7.2 研究不足与未来工作
• 致谢
• 参考文献
• 附录 催促单满意度调查回访脚本