基于情商视角的导游培训研究

论文摘要

导游是为旅游者提供服务的第一线员工,他们不仅是旅游接待者和讲解者,还是一个地区的公关代表,是旅游行业对外交往的窗口,在旅游活动和旅游经营中有重要的地位和作用。科学有效的对导游人员进行培训,能够提升导游素质,提高旅游者满意度,为旅游业创造更大的经济效益和社会效益。虽然现有的导游培训人数逐年增加并初具规模,但培训内容、技术等仍难满足社会需求。导游人员缺乏职业道德、缺少人际交往能力、滥用情绪的现象还普遍存在,提高导游素质刻不容缓,科学系统的导游培训研究非常必要。作为国内外民间交往的使者,导游的工作具有关联性强、脑体高度结合、多变性、复杂性等特点,加之导游的角色职能多样、服务质量标准独具特色等的职业特性,要求导游员在工作过程中,具有积极正确的情感倾向、较强的情绪管理能力、移情能力、人际交往能力、敏捷的反应能力等。这些要求与“情商”有很大程度的吻合。可见,高情商对于优质导游服务的重要意义,情商培训应该受到重视。本文首先说明选题背景、研究意义,并对前人关于导游培训和情商教育的研究成果进行总结。接下来,对情商的基础理论、意义、培训的理论依据等内容进行简单介绍。然后,从导游的工作特点、角色职能、服务质量标准等几个方面分析导游职业的情商因素,并结合导游工作实例,总结出导游人员应具备的情商能力。最后,在总结导游培训现状的基础上,基于情商视角,探索了导游情商课程的开发、培训内容、培训方法、师资培养、技术保障等内容。希望能够开阔导游培训者的视野,促进导游职业的发展。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景与意义
• 1.2 研究现状概述
• 1.3 研究思路
• 1.4 创新之处
• 第2章 情商研究的理论基础
• 2.1 情商的概念
• 2.2 情商的价值
• 2.3 情商培训的理论基础
• 第3章 导游职业的情商因素分析
• 3.1 导游工作特点的情商因素分析
• 3.1.1 导游工作的复杂性要求导游具备较强的情绪管理能力
• 3.1.2 导游工作的高度关联性要求导游具备较强的协调沟通能力
• 3.1.3 导游工作的高强度、高压力要求导游具备较强的心理调节能力
• 3.1.4 导游工作的多变性要求导游具有较强的适应性和应变能力
• 3.2 导游角色职能的情商因素分析
• 3.3 导游服务质量标准的情商因素分析
• 3.4 情商与导游工作相关度的案例分析
• 3.4.1 优秀导游服务案例的情商因素分析
• 3.4.2 普通导游服务案例的情商因素分析
• 3.5 导游应具备的情商能力
• 3.5.1 积极正确的情感倾向
• 3.5.2 情绪的自我管理能力
• 3.5.3 自我激励能力
• 3.5.4 认知他人能力（移情能力）
• 3.5.5 人际交往能力
• 3.5.6 应变能力
• 第4章 导游情商培训研究
• 4.1 导游培训现状分析
• 4.1.1 培训意识
• 4.1.2 培训需求
• 4.1.3 培训内容与方法
• 4.1.4 培训师资
• 4.1.5 培训技术与条件
• 4.2 导游情商培训的课程开发
• 4.2.1 课程目标的设计依据
• 4.2.2 课程目标的设计步骤
• 4.2.3 课程类型和组织结构
• 4.2.4 情商在隐性课程中的体现
• 4.3 导游情商培训内容
• 4.3.1 职业道德
• 4.3.2 审美
• 4.3.3 情绪管理
• 4.3.4 移情
• 4.3.5 人际交往能力
• 4.3.6 应变能力
• 4.4 导游情商培训方法
• 4.5 培训教师的选拔与培养
• 4.5.1 优秀教师需要具备的素质和能力
• 4.5.2 建立教师资源库和培养制度
• 4.6 导游情商培训的技术保障
• 4.6.1 完善导游分层培训系统
• 4.6.2 建全培训机构的培训体系
• 第5章 结语
• 参考文献
• 致谢