后台员工满意与顾客满意关系的实证研究

论文摘要

20世纪60年代以来,顾客满意得到了学术界和实业界的高度重视,赢得顾客满意成为现代服务企业的一个重要目标。在管理实践中,为了提高顾客满意度,许多企业加强了硬件投资,然而忽略了或者不愿对员工(尤其是后台员工)进行投资。管理者普遍认为,后台员工不参与顾客接触过程,他们的满意状况不会影响顾客满意。然而,一些服务企业经历了因后台员工不满意而故意出错进而导致顾客满意降低的遭遇。这种现象对“后台员工满意不会影响顾客满意”的观点产生了质疑。后台员工满意是否能影响顾客满意,服务企业是否需要关注后台员工满意成为服务企业管理者亟待解决的问题。从学术的角度来看,“后台员工满意不会影响顾客满意”是一种未经科学检验的经验性的观点,它或许在指导着错误的行动,产生较低水平的效果,因此应对其加以关注,并运用科学研究对其进行检验。本研究实现了这个过程。本文在回顾员工满意、顾客满意和服务利润链等理论的现有研究成果基础上,结合心理学和组织行为学的相关理论,构建了后台员工满意影响顾客满意的概念模型和关系假设。运用规范的实证研究方法,探索了后台员工满意与顾客满意的关系。本研究采用实地调研的方式收集数据,运用SPSS、AMOS等软件分析调研数据,验证模型的有效性和相关假设。本文的结论表明后台员工满意是顾客满意的重要影响因素,为我国服务企业的管理实践活动提供了参考依据。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景及问题提出
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 研究框架
• 1.4 研究内容
• 第2章 文献综述
• 2.1 员工及员工满意度
• 2.1.1 员工
• 2.1.2 员工满意度
• 2.2 顾客满意度
• 2.2.1 顾客满意的定义
• 2.2.2 顾客满意的形成机理
• 2.3 员工满意度和顾客满意度的关系
• 2.3.1 服务利润链
• 2.3.2 员工——顾客"满意镜"
• 2.3.3 "员工——顾客"满意的实证研究
• 第3章 概念模型及假设
• 3.1 理论依据
• 3.1.1 ASA模型
• 3.1.2 平衡理论
• 3.1.3 情绪传染理论
• 3.2 概念界定和研究假设
• 3.2.1 概念界定
• 3.2.2 研究假设
• 3.3 模型构建
• 第4章 研究方法
• 4.1 问卷设计
• 4.1.1 设计原则
• 4.1.2 问卷内容
• 4.2 数据收集
• 4.2.1 样本行业的选择
• 4.2.2 调研实施
• 4.2.3 数据整理
• 4.3 数据分析
• 第5章 数据分析结果
• 5.1 描述性统计结果
• 5.2 员工整体满意与顾客满意关系的分析结果
• 5.2.1 信度分析
• 5.2.2 效度分析
• 5.2.3 路径分析
• 5.3 分维度员工满意与顾客满意关系的分析结果
• 5.3.1 信度分析
• 5.3.2 效度分析
• 5.3.3 路径分析
• 第6章 结论
• 6.1 讨论与结论
• 6.2 本文的主要贡献
• 6.3 本文的局限性和未来研究方向
• 参考文献
• 致谢
• 附录