第三方物流的客户关系管理绩效评价

论文摘要

随着“客户中心论”商业新模式的兴起,企业在客户关系管理活动中投入巨大,以期与客户建立起一种长期稳定的关系,以此获得最大的收益。客户关系管理绩效评价就是用来分析、控制客户关系管理所带来的效果,使企业在客户关系管理的投入和产出达到最优化配置的有利工具。目前的客户关系管理绩效评价多由系统提供商负责,偏重流程实施的技术效率,目的是为分析客户关系管理系统的实施效果提供依据,直接反映客户关系管理系统流程中存在的技术问题。本文研究的客户关系管理绩效评价,评价主体是企业,它通过客户分析、全面支撑、客户学习为客户创造价值,评价对象是客户价值。由于客户价值难以定量计算,本文基于“两股价值流”思想,将评价“客户价值”转换到评价“客户关系价值”,指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系,而在整个关系保持时期内得到的价值。本文的创新之处在于应用管理控制论的原理方法,提出客户关系管理的多级递阶控制方法,以此建立客户关系管理动态多级系统的协调控制模型及对应的评价指标体系,从而构建出一个合理的客户关系管理绩效评价体系。由于一个行业中客户关系的特殊性决定该行业客户关系管理的特性,因此,客户关系管理绩效评价也应具有行业特性。本文选择第三方物流行业,以行业标准为基础,依据客户关系管理绩效评价体系,构建第三方物流的客户关系管理绩效评价体系。其中,定量指标用客户关系价值来衡量,包括当前价值和终生价值;定性指标用信誉与形象来衡量。然后采用层次分析法,将定量计算和定性分析相结合,从而全面评价客户关系管理绩效。本文的研究为改进当前使用的“只评价客户关系管理系统、忽视企业客户关系管理总体绩效”的评价方法起到了积极作用。为了说明实际应用性,本文结合一家第三方物流企业,开展实地调研,收集统计相关数据,评价该企业的客户关系管理绩效。在此评价过程中,运用EXCEL软件辅助实现相应功能,不受该企业信息化水平的制约。这样的客户关系管理绩效评价弥补了当前评价中局限于实施客户关系管理系统的企业的缺陷,证明此评价方法可以推广到未实施客户关系管理系统的企业,具有很大的现实意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 课题背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究内容
• 1.4 论文重点
• 1.5 研究成果
• 第2章 客户关系管理绩效评价理论基础
• 2.1 客户关系管理
• 2.1.1 客户关系管理的定义发展
• 2.1.2 客户关系管理研究存在的问题
• 2.1.3 客户关系管理的研究展望
• 2.2 绩效评价
• 2.2.1 与评价相关的词汇
• 2.2.2 与绩效评价相关的词汇
• 2.2.3 绩效评价方法
• 2.3 本章小结
• 第3章 客户关系管理绩效评价
• 3.1 客户关系管理绩效评价的研究
• 3.1.1 客户关系管理绩效评价现状
• 3.1.2 客户关系管理绩效评价的界定
• 3.1.3 客户关系管理绩效评价构建方法
• 3.1.4 客户关系管理绩效评价设计原则
• 3.2 客户关系管理绩效评价要素
• 3.2.1 客户分析
• 3.2.2 全面支撑
• 3.2.3 客户学习
• 3.3 客户价值
• 3.4 客户关系价值
• 3.5 客户关系管理绩效评价设计思想
• 3.6 客户关系管理大系统控制模型
• 3.6.1 客户关系管理绩效评价流程
• 3.6.2 客户关系管理大系统控制模型
• 3.7 本章小结
• 第4章 基于第三方物流的客户关系管理绩效评价
• 4.1 第三方物流的概念
• 4.2 第三方物流的客户关系管理
• 4.3 第三方物流客户关系管理绩效评价研究
• 4.3.1 第三方物流客户关系管理绩效评价标准
• 4.3.2 第三方物流客户关系管理绩效评价的行业特性
• 4.3.3 第三方物流客户关系管理绩效评价体系
• 4.4 当前价值
• 4.5 终生价值
• 4.5.1 客户生命周期理论
• 4.5.2 客户利润曲线
• 4.5.3 终生价值模型
• 4.6 定性指标
• 4.7 层次分析法
• 4.8 本章小结
• 第5章 第三方物流客户关系管理绩效评价应用实例
• 5.1 企业现状
• 5.2 数据来源
• 5.3 数据分析
• 5.3.1 企业客户基本数据
• 5.3.2 威布尔分布计算
• 5.3.3 威布尔计算结果的实际效果评价
• 5.3.4 客户生命周期时间
• 5.3.5 终生价值模型的完整算例
• 5.4 权重设定
• 5.5 数据分析
• 5.6 评价应用
• 5.7 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的学术论文
• 致谢