基于顾客价值的电子元器件分销市场顾客忠诚研究

论文摘要

随着竞争环境的变化和电子信息技术的快速发展,经历了高速发展阶段的电子元器件分销商们发现自己正面临着前所未有的机遇和挑战,已经走到了一个充满变数的十字路口。市场需求变化太快、发展新顾客难度增大、顾客预测性差、顾客采购行为不规范、分销市场的无序竞争、资金周转不畅、利润降低、技术支持能力普遍不足等是当前分销商们所共同面对的难题。只有努力建立与提升顾客忠诚度才能驾驭市场,从激烈的市场竞争中脱颖而出。本文在综合顾客价值理论、顾客忠诚理论以及电子元器件分销市场的特点的基础上,基于电子产品制造商的角度,来探讨电子元器件分销市场顾客忠诚的驱动因素,分析哪些驱动因素会影响电子产品制造商顾客忠诚?怎样影响顾客忠诚?影响的程度如何?从而构建基于顾客价值的电子产品制造商顾客忠诚模型。最后,通过问卷调查的方式对基于顾客价值的电子产品制造商顾客忠诚模型进行实证分析,确定这些驱动因素对电子产品制造商忠诚的影响是否显著、以及它们的贡献程度如何。通过对全国85家电子产品制造商进行调查,获得266份有效问卷。结合基于顾客价值的电子产品制造商顾客忠诚模型,以SPSS(社会科学统计软件)对调查问卷资料进行分析,结果表明:1核心产品价值、增值服务价值、顾客关系价值、电子元器件分销商公司信誉是电子产品制造商顾客忠诚的基本驱动因素;2核心产品价值、增值服务价值、顾客关系价值、电子元器件分销商公司信誉对电子产品制造商顾客忠诚的影响和贡献程度有显著差异。增值服务价值对顾客忠诚的影响和贡献最大,其次是核心产品价值,再次是顾客关系价值,最后是电子元器件分销商公司信誉。在产品的质量、价格严重趋同的今天,提供优异的增值服务价值将成为企业差异化竞争优势的重要来源,也是竞争对手无法迅速复制的重要竞争手段;3核心产品价值、增值服务价值、电子元器件分销商公司信誉对行为忠诚的影响显著;4顾客关系价值和增值服务价值对态度忠诚的影响显著。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 电子元器件分销市场特点
• 1.2.1 产品复杂，技术含量高
• 1.2.2 产品更新换代快，市场波动大
• 1.2.3 采购规模大
• 1.2.4 采购风险大
• 1.2.5 采购专业化，参与人员多，决策流程复杂
• 1.2.6 交易周期长
• 1.2.7 制造商主导合作关系，分销商处于弱势地位
• 1.3 研究目的与意义
• 1.3.1 研究目的
• 1.3.2 理论意义
• 1.3.3 实践意义
• 1.4 研究方法与研究内容
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 研究内容
• 2 文献综述
• 2.1 顾客价值文献综述
• 2.1.1 顾客价值的内涵
• 2.1.2 顾客价值的驱动因素
• 2.2 顾客忠诚文献综述
• 2.2.1 顾客忠诚内涵
• 2.2.2 顾客忠诚的价值
• 2.2.3 顾客忠诚的分类
• 2.2.4 顾客忠诚的驱动因素
• 3 电子产品制造商顾客忠诚驱动模型
• 3.1 电子产品制造商顾客忠诚驱动因素分析
• 3.1.1 核心产品价值与顾客忠诚的关系
• 3.1.2 增值服务价值与顾客忠诚的关系
• 3.1.3 顾客关系价值与顾客忠诚的关系
• 3.1.4 品牌形象价值与顾客忠诚的关系
• 3.2 电子产品制造商顾客忠诚驱动模型与假设
• 3.2.1 模型的提出
• 3.2.2 模型的假设
• 4 电子元器件分销市场顾客忠诚驱动模型的验证
• 4.1 问卷设计与调查取样
• 4.2 调查资料的描述性统计分析与讨论
• 4.2.1 描述性统计分析
• 4.3 因子分析
• 4.3.1 核心产品价值的因子分析
• 4.3.2 增值服务价值的因子分析
• 4.3.3 顾客关系价值的因子分析
• 4.3.4 品牌形象价值的因子分析
• 4.3.5 顾客忠诚的因子分析
• 4.4 信度分析
• 4.5 方差分析
• 4.5.1 顾客企业性质与顾客忠诚的方差分析
• 4.5.2 顾客企业规模与顾客忠诚的方差分析
• 4.5.3 购买决策者所在部门与顾客忠诚的方差分析
• 4.5.4 购买决策者职务与顾客忠诚度及顾客忠诚驱动因素方差分析
• 4.5.5 采购比例与顾客忠诚度以及顾客忠诚驱动因素的方差分析
• 4.5.6 关键元器件长期合作分销商数量与顾客忠诚度以及顾客忠诚驱动因素的方差分析
• 4.5.7 通用电子元器件的长期合作分销商数量与顾客忠诚度以及顾客忠诚驱动因素的方差分析
• 4.6 回归分析
• 4.6.1 顾客忠诚与顾客忠诚驱动因素回归分析
• 4.6.2 行为忠诚与顾客忠诚驱动因素回归分析
• 4.6.3 态度忠诚与顾客忠诚驱动因素回归分析
• 4.7 本章小结
• 4.7.1 调查问卷的描述性统计分析结果
• 4.7.2 因子分析结果
• 4.7.3 各变量的信度分析结果
• 4.7.4 方差分析结果
• 4.7.5 回归分析结果
• 5 结论与展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究的实践意义
• 5.2.1 创造和交付独特而卓越的增值服务价值，打造核心竞争力
• 5.2.2 重视顾客情感沟通，建立亲密信任伙伴关系
• 5.2.3 珍惜公司信誉，打造分销商品牌
• 5.3 研究展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢