顾客重复购买意向的影响因素实证研究

论文摘要

随着近年来众多学者和企业对顾客满意、顾客忠诚、顾客关系管理及关系营销等研究的发展和推进,保留顾客,促使顾客重复购买、提高顾客忠诚度的研究成为营销学界的关注焦点。对于企业来说,拥有一批忠诚的顾客是企业成功的一个重要目标,而顾客的重复购买意向(Repurchase Intention,简称RI)是顾客重复购买行为的一个比较可靠的心理测量指标,是顾客忠诚的主要测量指标之一。顾客对企业的产品和服务进行重复购买受各种因素的影响,目前西方发达国家对此问题的研究十分活跃,研究的核心是重复购买意向的影响因素及其权重。在中国的重复购买意向研究中,实证研究还较少,对西方研究者提出的重复购买意向模型缺乏有效的验证,且以前的研究大多都只针对单种类型的产品进行研究。因此,本研究希望在回顾大量文献的基础上,对顾客重复购买意向的前因变量进行研究,探察哪些因素会影响消费者的重复购买意愿,并检验其在不同产品领域中的适用性。本研究构建了顾客感知价值、顾客满意、转换障碍、顾客信任对顾客重复购买意向影响的理论模型,对顾客感知价值、顾客满意、转换障碍、顾客信任对顾客重复购买意向的作用机理进行了说明。本文通过问卷调查,统计软件分析,对提出的理论模型进行了实证研究。研究结果表明,理论模型具有一定的适用程度,具有一定的科学性。研究表明顾客感知价值、顾客满意、转换障碍、顾客信任对顾客重复购买意向都有影响。根据本研究的结论,并结合实践中出现的问题,本文提出了相应的管理建议,如注重产品/服务的价值体现,提高顾客让渡价值;注重顾客满意度的提高,但也要走出“满意是王”的误区;注意提高产品/服务的差异化,提高竞争力;注意品牌的建设,诚信经营等等。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景和动机
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究动机
• 1.2 研究目的和范围
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究范围
• 1.3 研究流程和论文框架
• 1.3.1 研究流程
• 1.3.2 论文框架
• 第2章 文献综述
• 2.1 重复购买意向
• 2.1.1 重复购买意向的内涵
• 2.1.2 重复购买意向的前因变量
• 2.2 顾客感知价值
• 2.2.1 顾客感知价值的内涵
• 2.2.2 顾客感知价值的类型
• 2.3 顾客满意
• 2.3.1 顾客满意的概念
• 2.3.2 顾客满意的评估要素
• 2.4 顾客信任
• 2.4.1 顾客信任的概念
• 2.4.2 顾客信任的决定因素
• 2.5 转换障碍
• 2.5.1 转换成本
• 2.5.2 替代者吸引力
• 第3章 研究设计
• 3.1 研究模型和研究假设
• 3.1.1 研究模型
• 3.1.2 研究假设
• 3.2 量表设计
• 3.2.1 量表设计流程
• 3.2.2 问卷基本情况
• 3.2.3 变量测量指标
• 3.3 抽样设计
• 3.3.1 抽样对象与方法
• 3.3.2 样本分布
• 第4章 数据分析
• 4.1 信度效度检验
• 4.1.1 信度分析
• 4.1.2 效度分析
• 4.2 前因变量对手机产品重复购买意向的影响
• 4.2.1 运用散点图观察变量间的趋势
• 4.2.2 一元线性回归检验各自变量的影响
• 4.2.3 多元线性回归模型的建立
• 4.2.4 多重共线性诊断和相关分析
• 4.2.5 岭回归分析改进回归模型
• 4.3 前因变量对理发服务重复购买意向的影响
• 4.3.1 运用散点图观察变量间的趋势
• 4.3.2 一元线性回归检验各自变量的影响
• 4.3.3 多元线性回归模型的建立
• 4.3.4 多重共线性诊断和相关分析
• 4.3.5 岭回归分析改进回归模型
• 4.4 研究假设检验
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录A：调查问卷