银行信用卡呼叫中心的网格化运营模式设计与实施研究

论文摘要

近年来,随着银行的经营战略方向从原先对公业务逐步转向零售市场,信用卡作为银行零售业务中的新兴产品与新的利润增长点获到了迅猛发展。信用卡业务对银行的客户服务能力有着很高的要求,与之配套的信用卡呼叫中心已成为客户感知服务、评价品牌与提高市场竞争能力的关键部门。与传统的呼叫中心相比,银行信用卡呼叫中心具有覆盖面广、业务能力要求高并能快速适用复杂多变的动态需求等特点。随着业务规模的不断扩大,如何提高信用卡呼叫中心的运营效率、有效降低其运营成本已成为一个亟待解决的问题。为了有效解决好上述问题,必须对现有的银行信用卡呼叫中心的整体运营模式进行新的思考,在先进的IT技术基础上运用流程再造、组织重构等科学的管理方法与管理手段对信用卡呼叫中心的运营模式进行重新设计,并深入探讨由此带来的组织与管理变革,制订正确的实施策略。本文首先分析了目前国内银行信用卡呼叫中心的体系结构及其运营模式,阐述了银行信用卡呼叫中心的基本功能与运营特点。然后,以国内最大的某银行信用卡呼叫中心的重建项目为案例,从未来的发展趋势对其管理与组织的变革需求作了阐述,运用新兴的网格化管理理论与方法对信用卡呼叫中心的整体运营模式作了深入研究并给出了详细的组织体系、业务流程与信息系统支撑平台设计方案,对项目的可行性作了详细论证。最后,结合实际现状,对上述项目在实施中业务层面与管理层面的关键问题进行了分析,给出了有针对性的实施策略、实施组织与实施步骤。本文所提出的银行信用卡呼叫中心网格化运营模式是网格化管理理论与方法在银行信用卡服务领域的重要探索与应用创新,在初步实践中已取得了显著的效果,为银行信用卡呼叫中心运营管理的创新与发展提供了新的模式和借鉴。在上述项目实施中所形成的方法与步骤对于大型信用卡呼叫中心的项目建设与管理具有重要的参考价值。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题的意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 呼叫中心的发展历程
• 1.2.2 呼叫中心的运营模式
• 1.2.3 银行呼叫中心的特点
• 1.3 论文研究内容与框架
• 第二章 网格理论与网格化管理
• 2.1 网格理论
• 2.1.1 网格技术的产生
• 2.1.2 网格特点
• 2.1.3 网格体系结构
• 2.2 网格化管理
• 2.2.1 网格化管理模式
• 2.2.2 网格化管理理念
• 2.2.3 网格化管理的特征
• 第三章 银行信用卡呼叫中心的运营模式现状分析
• 3.1 案例背景
• 3.2 运营组织体系
• 3.3 业务流程
• 3.4 存在问题与变革需求
• 第四章 银行信用卡呼叫中心的网格化运营模式设计
• 4.1 设计思路与步骤
• 4.2 运营业务流程设计
• 4.2.1 账务操作系统设计
• 4.2.2 工单系统设计
• 4.2.3 日常人员管理系统设计
• 4.3 运营信息系统平台设计
• 4.4 运营组织体系设计
• 第五章 银行信用卡呼叫中心的网格化运营模式实施
• 5.1 项目实施的困难
• 5.1.1 部门员工的不支持
• 5.1.2 历史资料的缺乏
• 5.1.3 现行考核制度的矛盾
• 5.1.4 日常运营的冲突
• 5.2 项目实施的策略
• 5.3 项目实施的组织
• 5.4 项目实施的步骤
• 5.4.1 中层管理层调整
• 5.4.2 业务主任层调整
• 5.4.3 一线经办的调整
• 5.5 项目实施的效果
• 第六章 总结与展望
• 6.1 总结
• 6.2 展望
• 致谢
• 参考文献