华海公司服务改善研究

论文摘要

随着我国的外贸出口业和物流业的发展,报关行业从默默无闻逐渐成为一个专业而又引人注目的行业。华海公司是一家从事法律法规允许的报检代理服务及代理进出口报关业务的专业报关企业。公司近年来得到了飞快的发展,成为湖南省最大的报关企业。但由于公司的外部环境发生了较大的变化,内部管理又无法跟上公司的整体发展,因此公司现在出现发展方面的瓶颈。本文首先对华海公司的目前的状况进行了介绍,通过顾客满意度调查探寻了公司存在的问题,通过公司内部运营管理分析了问题产生的原因。接下来,针对华海公司所遇到的问题及其产生原因的分析,基于流程再造和客户关系管理的相关理论知识,为华海公司的服务改善提出了内部管理优化、业务流程再造和客户差异化管理三项方案。最后,文章分析了各项服务改善方案在实施中可能遇到的障碍,并在此基础上提出了确保方案实施的三项建议,即：组建最高领导小组、定期举行实施汇报会议和定期核查实施效果。随着改革开放的不断深入发展,报关行业在我国取得了飞速发展,但由于其发展历史还较短,行业在发展中还存在许许多多问题,本文开展服务改善研究不仅对华海公司提高服务质量及管理水平,增强企业的综合竞争实力具有重要的现实意义。同时,作为湖南现阶段最大的专业报关公司,华海公司服务改善研究也对同类型企业提升企业竞争力,以及促进其今后发展有借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 附图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 相关理论基础
• 1.2.1 客户关系管理理论
• 1.2.2 流程再造理论
• 1.3 论文的主要内容与研究框架
• 1.3.1 研究框架
• 1.3.2 主要研究内容
• 第2章 华海公司服务现状及问题分析
• 2.1 华海公司简介
• 2.2 公司主营业务
• 2.2.1 报关业务
• 2.2.2 报检业务
• 2.3 公司存在的主要问题
• 2.3.1 顾客满意度调查
• 2.3.2 公司服务方面存在的问题
• 2.4 问题产生的原因
• 2.4.1 公司内部管理问题
• 2.4.2 公司服务流程问题
• 2.4.3 客户关系管理问题
• 第3章 华海公司服务改善方案设计
• 3.1 内部管理优化
• 3.1.1 组织架构调整
• 3.1.2 规范人员管理
• 3.2 业务流程再造
• 3.2.1 现有业务流程优化
• 3.2.2 增加流程附加价值
• 3.3 客户差异化服务
• 3.3.1 华海公司客户归类
• 3.3.2 华海公司客户分类管理
• 第4章 华海公司服务改善方案实施
• 4.1 方案实施可能遇到的障碍
• 4.1.1 利益障碍
• 4.1.2 沟通障碍
• 4.1.3 观念障碍
• 4.1.4 其他障碍
• 4.2 方案实施建议
• 4.2.1 组建最高领导小组
• 4.2.2 定期举行实施汇报会议
• 4.2.3 定期核查实施效果
• 结论
• 参考文献
• 致谢