高校办公室工作人员周边绩效研究

论文摘要

当今时代,组织为了可持续发展,纷纷奉行以人为本的思想,并将人力资源管理置于重要地位,而绩效管理作为人力资源管理的核心,更是备受重视。但目前大部分组织中的绩效管理和绩效考核,一般都针对任务绩效进行。任务绩效几乎离不开量化的指标,是一个刚性的维度,在现代人力资源管理过程中已经暴露出它的不足。理论表明,绩效标准已经从一些单纯的结果标准向综合行为与过程标准转化,绩效同时也包括许多动机因素的评价。而周边绩效强调人际技能和以改善工作关系为目的的人际互动,恰恰能弥补任务绩效的缺陷,使绩效考核更加全面,同时对人员的选拔、激励和培训起到了更加完善的指导作用。周边绩效所探讨的行为和职务描述是被传统考核方法遗漏的,此理论的提出就是为了弥补传统的绩效考核方法的不足。企业并不是一台精密的机器,人与人之间的配合工作也远比流水线的装配要复杂。在动态的工作情景中,预测到每一种活动是困难的。但是这些行为却对群体与组织的效能起到促进与催化的作用,没有这些行为,任何一个组织或者企业的长期存在与发展都会有问题。周边绩效理论认为个体绩效已经不单独与个人有关,个体的周边绩效行为有利于组织绩效的气氛,与组织有关的因素,如沟通能力、人际能力、领导能力等也应当是绩效考评的重要内容。与任务不直接挂钩会使周边绩效的评定非常具有弹性,能鼓励员工的创新、提出建设性意见,有利于员工职业生涯的发展和促进组织的创新与发展。而周边绩效的一些行为,如对组织工作的投入与承诺、严格遵守企业的规章制度、传播良好的意愿等等都可以认为是组织文化的一个部分,有利于建设良好的组织文化,也有利于组织的远期战略性发展。因此,借鉴当代现今的绩效管理理论,推行“二维”管理,即任务绩效、周边绩效有机结合,完善“二维”考核评价体系,改进组织现有绩效管理设计,已成为组织人力资源管理的迫切需要。在各种类型的组织中,高校的独特性不言而喻。它具有温和的组织氛围,不存在一般企业间极其激烈的竞争。高校的工作人员可以分为教学人员和非教学人员。总体说来,教学人员的工作压力大于非教学人员,在这种情况下,教学人员会通过调整自己的绩效(包括教学成果和科研成果等),来得到校内和校外各方面的认同。本文将非教学人员分为后勤人员和办公室工作人员。相对于后勤工作,办公室工作较为轻松,办公环境也较好——一间办公室,设有空调,工作人员坐待来访者办理各种事务。在高校这样一种温和的组织氛围中,在良好的办公条件下,办公室工作人员每天相对无压力地处理一些事务,久而久之会滋生出一些不良的作风。据了解,相当大一部分的高校办公室工作人员都有态度冷淡、办事拖沓等服务意识不高的表现。办公室是高校的“窗口”,高校办公室工作人员的一言一行,代表了学校的形象。在教学质量和“硬件”设施相当的情况下,办公室管理水平所体现出的高校形象,就直接成为高校间“软件”竞赛的重要砝码,对树立学校的口碑也有重要意义。基于高校办公室工作的重要地位和其不容乐观的现状,应该采取对策来改善这种现状,提高办公室工作人员的服务水平。高校作为一种特殊的组织,其温和的组织氛围尤其适合周边绩效作用的发挥。而高校办公室工作作为一种服务性质的工作,任务绩效考核对其的约束力和激励性都是远远不够的。这种情况非常适合引入周边绩效的概念,除了指导考核,对高校办公室工作人员的选拔、激励和培训都有相当的指导意义。因此,本文就选取了这个角度进行论述。首先,本文介绍了国内外学者对周边绩效的研究成果。从员工的角色外行为引出周边绩效的内涵及意义,再引出对周边绩效的衡量方法——著名的“大五人格”。指出了当前周边绩效还主要停留在理论阶段,对其的应用不多且大都泛泛而谈,并由此提出了尚待研究的问题,留给下文进行分析和探讨。其次,本文界定了高校办公室工作人员的范围,并举出经过调查而搜集的7个有关高校办公室工作人员周边绩效的案例,通过运用周边绩效的相关理论对案例的分析,指出了高校办公室工作人员的现状,以及这个群体周边绩效存在的问题。再根据这些问题,结合问卷调查,总结出高校办公室工作人员的周边绩效规范,归纳为九大素质。这九大素质包括:为他人服务的热情,主动服务的意识,耐心细致的条理性,设身处地的同情心,奉献精神,尽职尽责,高效,乐于与人交往,良好的精神面貌。这九大素质的提出是和周边绩效理论中的“大五人格”密切相关的,它们分别对应“大五人格”中“外向性”、“宜人性”、“责任意识”三大维度的某一个子维度。最后,本文针对前文所提出的“九大素质”,对提升高校办公室工作人员的周边绩效水平的对策进行了分析和阐述。其中,选拔的出发点就在于尽量选择录用符合高校办公室工作周边绩效要求的人员,为此设计出《高校办公室工作人员选拔测试量表》,选择具有理想人格特征的受试者,首先录用最可能在此工作岗位上表现出理想周边绩效的员工。本文讨论的绩效考核聚焦于对周边绩效的考核,为此设计出《高校办公室工作人员周边绩效考核表》,以期在考核时,能对工作人员的周边绩效水平有一个较为准确的把握。此外,学校尤其需要激发办公室工作人员提供周边绩效的意愿,以提升服务质量,为此设计出周边绩效激励方案。又由于选拔时不可避免的误差,总会有一些不那么适合高校办公室工作的人员处在了这个岗位上,对于这部分人员,就应该通过培训来提高他们的周边绩效水平,为此设计出周边绩效培训方案。通过这样全方位的促进,对于高校办公室工作人员的周边绩效会有较大的提高作用。关于周边绩效的研究成果,大部分停留在理论层面,偶有借用周边绩效理论来指导实践的文章,也大都泛泛而谈。另一方面,对于学校管理,尤其是办公室工作人员管理的研究文章,很多都是喊口号般地提出要提高这个群体的“德、能、勤、绩”,但至于如何提高,并没有太深入的探讨。本文的创新点就在于将周边绩效理论与现实紧密地结合了起来,充分利用理论来指导实践,提炼出高校办公室工作人员应具备的九大素质,基于这九大素质,从选拔、考核、激励、培训四个部分分别对该群体周边绩效进行有针对性的提升,设计了《高校办公室工作人员选拔测试量表》、《高校办公室工作人员周边绩效考核表》以及激励和培训的方案。衷心希望本文能给高校办公室工作人员的人力资源管理工作注入新鲜空气,能为高校办公室工作人员服务质量的提高提供有益借鉴。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 本课题的研究意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 现实意义
• 1.3 国内外研究综述
• 1.3.1 绩效是一种行为
• 1.3.2 员工的角色外行为
• 1.3.3 周边绩效的内涵及维度
• 1.3.4 周边绩效的意义
• 1.3.5 周边绩效的衡量
• 1.3.6 尚待研究的问题
• 1.4 本课题的研究方法
• 1.4.1 案例分析法
• 1.4.2 问卷调查法
• 2. 高校办公室工作人员周边绩效研究分析
• 2.1 高校办公室工作人员界定
• 2.2 高校办公室工作人员周边绩效案例及分析
• 2.2.1 案例1
• 2.2.2 案例2
• 2.2.3 案例3
• 2.2.4 案例4
• 2.2.5 案例5
• 2.2.6 案例6
• 2.2.7 案例7
• 2.3 高校办公室工作人员现状及周边绩效存在的问题小结
• 2.3.1 高校办公室工作人员现状
• 2.3.2 高校办公室工作人员周边绩效存在的问题
• 2.4 问卷调查
• 2.5 高校办公室工作人员周边绩效规范分析
• 2.5.1 为他人服务的热情
• 2.5.2 主动服务的意识
• 2.5.3 耐心细致的条理性
• 2.5.4 设身处地的同情心
• 2.5.5 奉献精神
• 2.5.6 尽职尽责
• 2.5.7 高效
• 2.5.8 乐于与人交往
• 2.5.9 良好的精神面貌
• 3. 高校办公室工作人员周边绩效提升对策
• 3.1 九大素质的性质分析
• 3.2 选拔
• 3.2.1 “大五人格”测试
• 3.2.2 高校办公室工作人员选拔测试
• 3.3 考核
• 3.3.1 绩效考核的含义
• 3.3.2 高校办公室工作人员周边绩效考核
• 3.4 激励
• 3.4.1 激励的内涵和重要性
• 3.4.2 周边绩效的激励
• 3.4.3 高校办公室工作人员周边绩效激励
• 3.5 培训
• 3.5.1 培训需求分析
• 3.5.2 培训方案
• 3.5.3 培训的实施
• 3.5.4 培训的评估与反馈
• 4. 全文总结
• 4.1 简要总结
• 4.2 主要创新之处
• 参考文献
• 附录
• 后记
• 致谢
• 在读期间科研成果目录