美容业顾客忠诚形成机制实证研究

论文摘要

随着消费市场竞争的日益激烈和争夺顾客成本的提高,如何能够培育并维护忠诚的顾客群体已经成为关乎企业生死存亡的关键问题。哪些因素的作用最终影响了顾客的忠诚度,企业应该采取怎样的策略对这些关键因素进行调整和控制,才能够帮助企业最终达到维持现有顾客的目的?这些都已经成为目前众多企业亟待解决的问题。在对顾客忠诚的形成机制研究方面,现有文献已经探讨了包括顾客满意在内的多个因素对顾客忠诚的影响,而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互作用中,各类情境因素的调节作用没有得到系统的梳理。本论文的研究内容主要分为以下几方面：首先,在文献研究的基础上,规范分析顾客忠诚形成的一般原理,从理论层面上提出了顾客忠诚的基本驱动模型和顾客忠诚的情境调节模型；其次,本文以美容服务业为主要研究对象。在大量阅读文献的基础之上,结合美容服务业的行业特点,设计了一套针对美容服务业顾客忠诚测度问卷,运用该问卷对美容服务业进行调查。最后,本文利用SPSS软件,主要采用了描述性分析、信度分析、效度分析、相关分析、回归分析、交互作用分析等统计方法,对调查数据进行分析。从统计分析的结果得出,美容服务业的顾客忠诚受服务质量、顾客满意、消费者信任三方面的基本驱动影响；在此基础之上,进一步深化到,在转换成本、竞争者吸引力、产品经验和服务补救的不同情境调节变量作用下,顾客忠诚基本驱动机制有着怎样的不同。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.1.1 理论背景
• 1.1.2 现实背景
• 1.2 研究内容和方法
• 1.2.1 研究内容
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 研究目标
• 第2章 文献综述
• 2.1 顾客忠诚
• 2.1.1 顾客忠诚概念评述
• 2.1.2 顾客忠诚的测量方法
• 2.1.3 顾客忠诚形成机理的相关研究
• 2.1.4 美容服务业顾客忠诚的特点
• 2.2 顾客忠诚研究的主要理论
• 2.2.1 服务质量理论
• 2.2.2 顾客满意理论
• 2.2.3 消费者信任理论
• 第3章 理论模型与研究假设
• 3.1 模型的构建
• 3.1.1 顾客忠诚基本驱动模型的构建
• 3.1.2 顾客忠诚情境调节模型构建
• 3.2 研究假设
• 3.2.1 基本驱动模型研究假设
• 3.2.2 情境调节驱动模型研究假设
• 第4章 问卷调查和统计分析
• 4.1 问卷设计
• 4.1.1 问卷初始题项产生
• 4.1.2 问卷内容
• 4.2 样本基本情况分析
• 4.3 问卷的信度分析
• 4.4 顾客忠诚基本驱动模型检验
• 4.4.1 相关性分析
• 4.4.2 回归分析
• 4.4.3 假设检验结果
• 4.5 顾客忠诚情境调节模型检验
• 4.5.1 情境调节变量因子分析
• 4.5.2 驱动因素与情境因素对顾客忠诚的交互作用分析
• 第5章 美容业的管理对策
• 5.1 转换成本控制管理计划
• 5.2 实施差异化策略
• 5.3 美容院知识营销
• 5.4 服务补救的质量管理计划
• 5.4.1 服务补救内部营销管理计划
• 5.4.2 服务补救外部营销管理计划——顾客参与管理计划
• 第6章 结论与展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢