论文摘要
本文以“一对一营销”为理论背景,以中企动力科技股份有限公司为研究对象,采用了文献调研,访谈调研等多种方法,对中企动力一对一营销的核心部分——客户关系管理作了全面深入的分析。目的在于帮助中企动力在激烈的市场环境中保持优势,摆脱困境,确保其行业领先地位。中企动力自1999年成立以来一直致力于为中小企业提供一体化的互联网应用服务。虽然其市场份额在同行业内一直保持领先,但近年来,中企的客户忠诚度不断下降,在市场的口碑越来越差,产品同质化越来越严重,利润也在不断降低,如何摆脱困境,增加企业利润,提高客户忠诚度,是中企目前面临的最大难题。也是本文探讨的主要论题。本文运用战略管理和一对一营销的理论知识,首先运用波特五力模型分析法和SWOT分析法,对中企动力目前面临的市场竞争环境,企业内部自身的优势和劣势,机会和威胁等做出全面分析,得出中企动力目前正处于一个潜力巨大,发展迅猛的市场环境中,虽然面临很多来自内部和外部的威胁,但挑战与机遇并存。随后,运用一对一营销理论,分析了中企动力客户关系管理的流程,组织结构,产品策略,以及顾客忠诚度。发现中企动力在实施一对一营销过程中有本地化范围最广,培训服务最完善,客户投诉渠道最完整等自身无可替代的优势,同时也存在流程冗余,权责不清；客户等级划分不合理；监督体制不完善；客户数据混乱,信息不完整；产品上市前检验期不够；组织结构不合理；产品同质化严重,利润低；产品结构调整不及时；顾客忠诚度连年降低等问题。针对提出的问题,本文在流程改革,组织结构调整,产品调整和顾客忠诚度改善方面都提出建议,流程方面：中企动力应改善其工作流程。加强对销售的监督,设立内部监督体系,调整薪资结构,重新划分客户等级,合并整理数据库,安排新软件的客户试用。组织结构方面,增设新职位,下放权利。产品方面：调整产品结构,延伸培训服务,扩展新领域市场。同时,对提高顾客忠诚度,本文给出了提高销售人员素质、提高企业内部员工忠诚度,减少员工流失率、更全面和深入地了解客户、加强增值服务、增加顾客的参与度、主动发现并正确处理客户问题等多种办法。以期能通过这些措施,建立中企动力于客户间的互动学习关系,提高忠诚度,为其他竞争者设置较高的壁垒,从而与客户间形成垄断势态,增加顾客的产品份额,在满足客户需求的前提下实现利润最大化。作者希望,通过本文的研究,不仅能对中企动力起到启发作用,为其未来的战略发展和营销策略调整提供参考,也能够对互联网应用行业内其他企业的发展提供经典案例和参考依据,促进整个行业的良好发展。