旅游合同履行与游客满意研究

论文摘要

旅行社对旅游合同的违约是近年来旅游投诉的主要内容。旅行社没有按照合同约定履行相应的服务，是引起游客不满的重要原因之一。今天旅行社竞争的焦点已集中在服务质量的竞争上，中国的旅行社想要在市场中站稳脚跟，获得游客满意以提高业务，当务之急就是首先解决旅游合同的履行问题，全面提高合同履行水平，从而有效地提高服务质量，提升游客的满意度。研究旅行社旅游合同的履行与游客满意的关系就尤其重要。本文以参加过旅行社全包价旅游的游客为研究对象，从旅游合同的履行角度来研究游客满意。论文首先回顾了国内外文献研究，梳理了旅游合同相关概念及游客满意相关理论，然后对旅行社全包价旅游合同的履行要素进行分析、归纳、总结。在此基础上，进行了基于SERVQUAL模型的实证调查，探讨旅游合同的履行对游客满意的影响。本研究的创新性有以下几点：1、从实证的角度研究了旅行社合同履行中的关键要素与游客满意形成之间的关系，揭示了我国旅游合同执行不好的原因。2、分析提取了旅游合同履行的关键要素，即导游的综合素质和能力会在很大程度上影响到游客对包价旅游服务质量的感知评价，旅游合同的履行是实现游客满意的基本要素。3、通过市场细分，对不同群体合同履行与满意关系进行了比较研究，得出有经验的游客比缺乏经验的游客更加看重合同的履行质量。根据结论，本文提出了旅行社应该提高合同履行水平、加强导游素质和能力培养、了解和管理游客期望、针对不同游客群体采取不同对策等营销措施和建议。通过本文研究，希望对旅行社更好地理解游客期望和感知、合同履行对游客满意的影响、不同群体游客对合同履行的认知，从而制定有效的营销对策有所帮助，为旅行社提高游客满意提供一定的参考依据。

论文目录

• 摘要
• 英文摘要
• 1. 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 国内外研究综述
• 1.3.1 国外研究综述
• 1.3.2 国内研究综述
• 1.4 本文的研究思路及研究方法
• 1.4.1 基本思路
• 1.4.2 研究方法
• 2. 服务质量、旅游合同和游客满意相关概念及理论
• 2.1 PZB的服务质量评价模型─SERVQUAL
• 2.1.1 SERVQUAL的内涵
• 2.1.2 SERVQUAL的应用
• 2.2 旅行社服务质量相关概念
• 2.2.1 旅行社及旅行社产品
• 2.2.2 旅行社全包价旅游产品
• 2.2.3 旅行社包价旅游产品的服务质量
• 2.3 旅游合同与旅行社服务质量
• 2.3.1 旅游合同的概念
• 2.3.2 我国旅游合同的特征
• 2.4 旅行社合同履行与游客满意
• 2.4.1 旅游合同的履行
• 2.4.2 服务质量与顾客满意
• 2.4.3 旅行社合同履行与游客满意的关系
• 3. 旅行社全包价旅游合同的履行要素分析
• 3.1 国内旅游组团合同范本
• 3.1.1 旅游内容
• 3.1.2 服务标准
• 3.1.3 旅游费用
• 3.1.4 项目费用
• 3.1.5 非项目费用
• 3.1.6 出发时间地点
• 3.1.7 人数约定
• 3.1.8 乙方义务
• 3.1.9 擅自变更合同
• 3.1.10 旅游行程延误
• 3.1.11 弃团
• 3.2 旅游合同涉及的国家标准和行业标准
• 3.2.1 《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB/T 004 - 1997）
• 3.2.2 《导游服务质量》（GB/T15971-1995）
• 3.2.3 《饭店（餐厅）卫生标准》（GB/16153-1996）
• 3.2.4 《质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南》（GB/T19004.2-1994）
• 3.2.5 《旅游汽车服务质量》（LB/T 002-1995）
• 3.3 旅游合同的履行要素
• 4. 旅行社合同履行与游客满意的实证研究
• 4.1 研究对象
• 4.2 问卷设计
• 4.3 样本配额
• 4.4 问卷内容
• 4.5 样本情况
• 4.6 数据分析
• 4.6.1 游客对影响旅行社服务质量的因素排序
• 4.6.2 游客对旅游合同条款的关注差异
• 4.6.3 游客对合同履行要素的期望
• 4.6.4 游客对目前我国旅游合同履行的评价
• 4.6.5 合同履行与游客满意形成的关系
• 4.6.6 引起游客不满的因素分析
• 4.6.7 不同背景特征的游客对合同履行的满意状况
• 5. 结论和启示
• 5.1 基本结论
• 5.2 旅行社提高游客满意的营销对策
• 5.2.1 提高合同履行水平
• 5.2.2 加强导游素质能力培养
• 5.2.3 了解和管理游客期望
• 5.2.4 针对不同游客群体采取不同对策
• 6. 本文的研究局限和研究前景
• 6.1 研究局限
• 6.2 研究前景
• 参考文献
• 附录 1: 调查问卷（摘选）
• 附录 2: 导游、游客深度访谈记录（摘要）
• 作者在读期间科研成果简介
• 致谢