李华玲（四川省雅安市人民医院四川雅安625000）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）20-0351-02
【摘要】目的总结在心内科开展优质护理服务病房中规范护理礼仪的体会。方法将护理礼仪运用于心内科优质护理服务工作中，做到规范仪表、规范形体语言、规范执业用语、规范护理技术操作。结果通过在心内科优质护理服务病房推广规范化的护理礼仪，使患者积极配合治疗，促进身心健康。结论通过规范化护理礼仪，使心内科优质护理服务病房的护理人员真正做到了“以人为本”主动服务患者，提高护理质量。
【关键词】护理礼仪心内科优质护理
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提高护理服务水平。现代医学模式认为，人不仅仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理、社会、文化和精神特征的综合体。护理工作作为社会主义精神文明建设的窗口行业，为适应广大人民群众对医疗护理服务提出的更高的标准。我院为顺应这一新时代的护理概念，今年在全院开展优质护理服务试点病房，而护理礼仪是护理领域里的重要组成部分，在日常工作中，如何与患者进行有效的沟通，规范化的护理礼仪显得尤为重要，就我科在开展优质护理服务病房工作中，对护理礼仪进行规范取得了较好的效果，现报告如下：
1礼仪在护理中的作用
1.1礼仪是人们在日常生活中，由传统习俗而沿袭下来形成的，大家所认可和共同遵循的礼节和形式。护士的职业礼仪是指在服务工作中应遵循的行为准则。包括迎送患者、治疗护理操作、交接班查房等所采用的礼仪性仪表仪态，每一位护士的职业素质都影响着护理人员的群体形象。护士服装要大方、得体、整洁、干净、淡妆上岗，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士的一言一行，大到说出的每一句话，小到工作中的每一个细小动作都应加以注意，护士要以亲切的言语，周到的服务，为患者营造一个温馨、和谐的治疗环境。
1.2“首固作用”是人们首次接触某一事物所获得的感知，由此而形成的每一印象，对判断和评价事物将产生很大的影响，护理人员是患者进入病区的第一接待人，当新病人入院时，护士积极主动上前欢迎新病人，通过护士文明的用语，得体的打扮和医院整洁安静的环境，可使患者产生最佳的首固作用。
2护理礼仪在心内科工作中的应用
2.1通过科内组织的强化护理礼仪培训，使心内科护理人员的职业素质有了很大提高，更能认识到护理工作不只是用手、用足在工作，而是要用自己整个身心去工作，避免了因护理语言、动作的不当给患者造成不必要的痛苦。作为一名护理人员，只有正确地运用护理礼仪，才能更好的促进医患的良好沟通，才会发现患者现存的和潜在的身体上、心理上和社会需要上的问题。
2.2当病人进入病房，护士会主动为他们进行详细的住院介绍，接诊护士负责介绍管床护士、护士长、科主任、主管医生，对每位住院病人进行健康知识，疾病常识的宣教，发放健康教育知识手册。责任护士深入病房主动与病人进行沟通，询问饮食、睡眠情况，引导鼓励病人说出内心焦虑恐惧的感受，根据病人疾病的特点、文化程度、社会经历、接受能力进行个体化的健康教育[1]。护理人员应为患者创造一个安静、舒适的住院环境，对患者提出的问题应耐心反复地加以说明和解释，鼓励患者消除紧张与焦虑的心情，树立信心。护理人员在接待每一名新入院患者时，应用规范化的语言进行介绍，如“您好!我是……您有什么需求，请随时通知我，我会尽力帮助您，谢谢！”在工作中“请”字当头，“谢”字结尾。在如何称呼患者上，选择一个既符合患者身份又能表达出对患者尊敬的称呼。礼貌用语贯穿于护理服务的始终，她们亲切地进行自我介绍，称谓上更贴近病人，在非治疗时间一改以往叫床号、姓名的习惯，根据病人的职业、年龄称谓，如爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、大哥、大姐、老师、师傅等。
2.3在心内科病人的护理过程中融入人性化护理，切实体现了以人为本，以病人为中心的服务概念。不仅增强了护理人员主动服务意识，密切了患者关系，提高了病人的满意度，同时也使患者融入了整个护理过程中，积极配合治疗、护理。提高了护理服务效果。护理人员在做各项护理操作时，护理动作要规范、有条不紊、一丝不苟。在为病人测量血压、心率和脉搏等需要接触病人的身体时，要先将手搓热[2]，护理操作要认真、细致、规范。通过运用恰当的形体语言，可使病人消除顾虑，减少紧张情绪，增加信任感。在与患者沟通时，要注意多解释、多重复、多微笑，要善于运用沟通技巧与患者沟通，对患者要真诚，体贴入微。在患者进食时，避免此时去做任何操作，营造一种充满人情味的关心患者，以患者的利益和需求为中心的人文环境。当护士受到委屈和伤害时，更多站在患者的角度来考虑问题，要对患者的问题迅速做出反应，尽量为每一个患者提供个性化的服务，营造一个温馨和谐的人际关系。
3结果
在内科优质护理服务的试点中，通过规范护理人员礼仪服务，改善护理人员在人们心目中的形象，缩短了护患距离，使患者积极配合治疗护理，促进身体早日康复。
4讨论
通过规范护理礼仪，使心内科护理人员真正做到了“以人为本”主动服务患者，提高护理质量，同时使患者融入了整个护理过程中，积极配合治疗、护理，提高护理服务效果[3]。护士们整洁的衣着、端庄的仪表、文明的语言、精湛的技术、严谨的作风获得了病人及家属的尊重、依赖、合作和赞誉，更得到了领导的认同。树立起我院护理人员的良好形象，缩短了护患距离，为我院实现护理优质服务奠定了坚实的基础。
参考文献
[1]谭华玲.浅析人性化护理在外科临床中的作用[J].中国当代医学,2008，7(2):122.
[2]万迎霞.规范化护士礼仪服务浅谈[J].甘肃中医，2006，10(19):27.
[3]张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会[J].中华护理杂志，2006，3（4）：245.