智能呼叫中心建设方法研究

论文题目: 智能呼叫中心建设方法研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 计算机技术

作者: 丁晓红

导师: 兰少华,李华

关键词: 呼叫中心,互联网,通信计算机集成

文献来源: 南京理工大学

发表年度: 2005

论文摘要: 本文首先介绍了电信客服系统的出现、发展，以及相关的技术背景。对客户服务系统的基本概念、理论基础及主要研究成果进行了一些回顾性的总结，把关注重点放在CTI技术及新一代智能呼叫中心系统功能上。作者就电信客服系统的设计思想、基本架构进行了详细的阐述，采用交换层、支撑层和业务实现层组成三层逻辑结构的客服系统能够很好地解决稳定性和可扩展性之间的矛盾。采用协议或API封装作为接口方式，实现了系统的高效灵活。在实现呼叫中心的多媒体功能方面，本文就文字交谈、点击通话、回呼请求和护航浏览四项功能的实现进行详细、全面的描述，并给出了Email呼出的具体实现方法。在分析已有研究成果的基础上，作者对客服系统建设提出了两个方面的改进：采用调度策略和路由策略实现分层服务的优化；引入新的预测算法，在对该算法进行详细推导后，用实际数据证明了该预测外呼算法能够大大提高呼出效率。论文最后是对所做工作的总结，作者对客服系统建设和优化工作提出了一些设想。

论文目录:

摘要

Abstract

1 绪论

1.1 呼叫中心的研究意义

1.2 研究的主要内容

1.2.1 需要解决的问题

1.3 国内外研究现状

1.3.1 系统架构的发展带来了新功能和低成本

1.3.2 新型呼叫中心应用

1.3.3 虚拟呼叫中心

1.3.4 具有Web能力的呼叫中心

1.3.5 多媒体呼叫中心

1.4 论文所做工作及论文结构

2 呼叫中心技术概论

2.1 呼叫中心的概念

2.2 呼叫中心的分类

2.3 CTI技术

2.3.1 CTI技术概述

2.3.2 呼叫控制方式

2.3.3 应用模式

2.3.4 主要技术标准

3 智能呼叫中心的系统结构

3.1 智能呼叫中心的功能

3.2 设计思想

3.3 基本结构

3.4 业务交换层

3.5 业务支撑层

3.5.1 CCS

3.5.2 IVR

3.5.3 UIS

3.5.4 MDS

3.5.5 IRC

3.5.6 CTI Server

3.5.7 E-mail媒体服务器

3.5.8 Web交互媒体服务器

3.5.9 BPS

3.5.10 管理系统

3.5.11 呼出管理系统

3.5.12 ApLogic

3.5.13 UIDB

3.6 业务实现层

3.6.1 逻辑结构

3.6.2 人工业务

3.6.3 自动业务

4 多媒体呼叫功能的实现

4.1 文字交谈

4.2 点击通话

4.3 回呼请求

4.4 护航浏览

4.4.1 表单共享

4.4.2 标记同步

4.5 呼出算法

4.5.1 Email呼叫流程

4.5.2 Email呼出算法

5 分层服务算法

5.1 基本概念

5.2 队列策略

5.3 路由策略

5.3.1 技能路由

5.3.2 智能路由

5.3.3 路由分配方式

5.3.4 私有队列转移

5.4 坐席应用实现

5.4.1 设计思路

5.4.2 坐席状态转移

6 预测外拨

6.1 外拨方式简介

6.2 预测算法

6.2.1 预测算法

6.2.2 状态检测

6.3 效果

7 总结和展望

7.1 论文工作总结

7.2 工作展望

7.2.1 呼叫中心自动化

7.2.2 呼叫中心的下一步发展

致谢

参考文献

发布时间: 2006-12-06

参考文献

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