会同县烟草公司客户满意度研究

论文摘要

目前越来越多的企业已经认识到市场竞争的核心就是顾客满意,企业只有赢得顾客满意,实现高度的顾客满意度,才能赢得市场,赢得利润。而以行政管理和生产经营管理高度集中为重要特征的中国烟草企业核心竞争力弱、自我持续发展能力差、客户满意度低等弊端逐渐暴露出来。因此,急需建立一套客观、科学的客户满意评价体系为烟草公司提高市场竞争力和赢得客户提供帮助。本文在对会同县烟草公司客户满意度进行研究时,在充分考虑了会同县卷烟销售等环节历史的、当前的和未来的发展状况,以及地理、环境等因素的基础上,设计出烟草公司客户满意度测评模型。包括模型构建的总体思路、测评指标体系、指标权重、客户满意度的量化以及烟草公司客户满意度测评方法与评价流程。在此基础上科学设计问卷进行调查,然后对问卷结果应用模糊综合评价统计分析,对会同县烟草公司在客户满意上存在的问题进行剖析,发现问题的根结,并由此作出相应的对策,以提高会同县烟草公司的客户满意度。本文从满意度基本理论出发,运用层次分析法建立了会同县烟草公司零售客户满意度测评模型。并将满意度的研究工作与企业的销售管理结合起来,使理论与企业的实战更好地结合起来,从而使得理论更好地为现实服务。但由于笔者精力及能力有限,因此未能对其他烟草公司状况作深入了解,所以不能类比,使本论文写作过程中视野狭窄,具有一定的局限性。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 国内外研究现状分析
• 1.2.1 国内外客户满意度理论研究现状与发展
• 1.2.2 国内烟草行业变革与烟草公司客户满意度现状
• 1.3 研究方法、目的及意义
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 研究目的及意义
• 1.4 研究内容与框架
• 第2章 理论基础及相关理论综述
• 2.1 顾客满意理论
• 2.1.1 顾客及顾客让渡价值
• 2.1.2 顾客满意及其行为特征
• 2.1.3 顾客满意度的定量评测方法
• 2.2 客户关系管理理论
• 2.2.1 客户关系管理的概念及内涵
• 2.2.2 客户关系管理的核心思想
• 2.2.3 衡量客户关系的重要标准
• 第3章 烟草公司客户满意度测评模型设计
• 3.1 客户满意度测评模型设计的总体思路
• 3.2 烟草公司客户满意度测评指标体系设计
• 3.2.1 客户满意度测评指标的设计原则
• 3.2.2 客户满意度测评指标的设置选择
• 3.2.3 客户满意度测评指标的体系框架
• 3.2.4 确定测评指标权重
• 3.2.5 客户满意度的量化
• 3.3 烟草公司客户满意度测评方法与评价流程
• 第4章 会同县烟草公司的客户满意度测评分析
• 4.1 调研概况
• 4.2 设计调查问卷和实施调查
• 4.2.1 设计调查问卷
• 4.2.2 选定调查方法实施调查
• 4.3 整理调查数据
• 4.3.1 调研结果概述
• 4.3.2 数据分析
• 4.4 客户满意度问题的成因分析
• 4.4.1 服务质量存在的问题
• 4.4.2 卷烟供应存在的问题
• 4.4.3 客户投诉及处理存在的问题
• 4.4.4 其他方面存在的问题
• 第5章 会同县烟草公司提升客户满意度对策建议
• 5.1 提高订送货服务质量
• 5.1.1 提高订货服务质量
• 5.1.2 提高送货服务质量
• 5.2 加强产品管理
• 5.2.1 建立合理的卷烟分配制度
• 5.2.2 提高卷烟供给量
• 5.3 加强烟草市场规范管理
• 5.4 完善客户关系管理
• 5.4.1 提高客户经理服务质量
• 5.4.2 完善投诉制度、增加投诉渠道
• 5.4.3 建立会同县烟草公司客户满意测评和监控体系
• 5.4.4 提升客户附加价值
• 第6章 结论与展望
• 6.1 主要结论
• 6.2 展望
• 参考文献
• 附录1:会同县烟草公司客户满意状况调查表
• 致谢
• 攻读学位期间主要的研究成果