A物业公司质量管理体系应用研究

论文摘要

随着二十世纪八十年代初中国内地深圳引进物业管理概念的二十多年以来,物业管理在中国内地得到了迅速的发展和逐步规范。然而,国内目前除了一级大城市以外,其他很多物业公司还处于摸索发展阶段。本文以引进IS09001质量管理体系的A物业公司为研究对象,运用IS09001质量管理体系的理论,按照“发现问题-分析问题-解决问题”的思路,体现运用工S09001质量管理体系认证的效果,对未来提供发展方向。本文首先介绍了A物业公司的概况,阐述了IS09001质量管理体系的主要内容,详尽分析了工S09001质量管理体系在A物业公司的运用,以及在A物业公司的项目“时代锋尚”的运用,通过对比IS09001质量管理体系运用前后效果,体现出了IS09001引进物业公司的重要性及效果。本文研究发现：将IS09001质量管理体系运用到A物业公司以及下属各部门,可以使各岗位工作流程得到规范,提高了企业自身竞争力,为A物业公司提高竞争力,以及以后其他项目的发展提供有益的借鉴。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1. 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.3 研究内容
• 1.4 研究方法
• 2. 物业管理行业及A物业公司概况
• 2.1 物业管理行业宏观环境
• 2.2 A物业公司简介及成立背景
• 2.2.1 A物业公司的成立
• 2.2.2 A物业公司的服务理念
• 2.2.3 A物业公司的目标
• 2.4 A物业公司的服务标准
• 2.2.5 A物业公司的荣誉
• 2.2.6 A物业公司的员工精神
• 2.2.7 A物业公司组织构架
• 2.3 A物业公司现状分析及存在的问题
• 3. A物业公司引进ISO9001的必要性
• 3.1 A物业公司竞争五力分析
• 3.1.1 物业行业新进入者的威胁
• 3.1.2 物业顾问公司或业主自治作为替代品的威胁
• 3.1.3 业主和业委会的讨价还价能力
• 3.1.4 房屋开发企业和供货商的讨价还价能力
• 3.1.5 现有物业公司的竞争能力
• 3.2 A物业公司的SWOT分析
• 3.2.1 A物业公司的优势
• 3.2.2 A物业公司的劣势
• 3.2.3 竞争中的机会
• 3.2.4 A物业公司的外部威胁
• 4. ISO9001质量管理体系在A物业公司的引进
• 4.1 ISO9001质量管理体系概述
• 4.1.1 ISO9001质量管理体系简介
• 4.1.2 ISO9001质量管理体系概念
• 4.1.3 ISO9001质量管理体系的用途
• 4.1.4 ISO9001质量管理体系认证程序
• 4.1.5 ISO9001质量管理体系的基本要求
• 4.2 A物业公司运用ISO9001的特点
• 4.3 A物业公司质量方针和质量目标的制定
• 4.4 明确A物业公司的职责、权限和相互沟通的形式、方法
• 4.5 A物业公司服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则
• 4.6 A物业管理公司的质量体系文件应具有自身的特点
• 4.7 A物业公司资源管理和服务提供的控制
• 4.8 A物业公司的物业管理服务监控点设置
• 4.9 坚持强调"持续改进"
• 5. ISO9001质量管理体系在A物业公司的实际运用
• 5.1 管理职责
• 5.1.1 合同标书评审控制程序的运用
• 5.1.2 小区接管控制程序的应用
• 5.1.3 管理评审控制程序的运用
• 5.1.4 质量活动策划控制程序
• 5.2 质量管理体系
• 5.2.1 文件控制程序的运用
• 5.2.2 质量记录控制程序的运用
• 5.2.3 服务工作计划控制程序
• 5.3 资源管理
• 5.3.1 人力资源控制程序的运用
• 5.3.2 工作环境控制程序的运用
• 5.4 产品实现
• 5.4.1 服务过程控制程序
• 5.4.2 服务项目供方评选控制程序
• 5.4.3 服务质量评定控制程序
• 5.4.4 内部质量审核程序
• 5.5 ISO9001质量管理体系在设备设施管理中的运用
• 5.6 ISO9001质量管理体系在客户服务部管理中的运用
• 5.7 ISO9001质量管理体系在秩序维护部的应用
• 5.8 ISO9001质量管理体系在环境清洁部的应用
• 5.9 ISO9001质量管理体系在人事行政部的应用
• 6. A物业公司质量管理体系及应用
• 6.1 A物业公司质量管理评价指标体系
• 6.2 A物业公司质量管理体系有效性评估法
• 7. 结论和展望
• 7.1 结论
• 7.2 展望
• 参考文献
• 致谢