论文摘要
顾客是企业的基石,是为企业带来财富的最根本性力量。顾客满意是消费者从产品(或服务)的效用中或者从购买产品(或接受服务)的消费过程中获得的需要被满足的心理状态,由于顾客的重要性,顾客满意理论自从出现以来就一直是市场影响领域研究的重点。要充分发挥顾客满意理论的作用,首先要有效地测评顾客满意度和找到影响顾客满意度的种种因素。本文即以DSK电梯公司为例,采用电话访问和问卷调查的方式,对DSK电梯公司的维保客户进行调查,对调查结果采用描述性统计分析和回归分析的方法,研究企业售后服务部门顾客满意度的测评及其与影响因素的关系,从而了解公司顾客满意度现状,采取措施有效改善顾客满意度,从而增加顾客忠诚。在传统的顾客满意研究中,产品(服务)质量是影响顾客满意度的非常重要的因素,而顾客满意度同顾客忠诚度有十分显著的关系。本文遵循这一研究路径,使用调查问卷和电话访问的方法首先调查了 DSK电梯公司售后服务顾客满意度及其可能影响因素的现状,在对DSK电梯公司售后服务顾客满意度及其可能影响因素的现状的分析过程中,主要使用了描述性统计分析的方法;接下来,我们采用回归分析的方法来研究DSK电梯公司售后服务顾客满意度与其影响因素以及售后服务顾客满意度与顾客忠诚之间的关系。研究发现,反映服务质量的保养到位情况、保养时间安排、报修响应时间、配件响应速度、故障解决情况、要求配合方面对售后服务顾客满意度具有显著的正向影响作用,而售后服务顾客满意度对顾客忠诚有显著的正向作用。因此,企业可以通过改进保养到位情况、保养时间安排、报修相应时间、配件相应速度、故障解决情况和要求配合方面来提高售后服务顾客满意度,进而提高顾客忠诚度,提高顾客回头率,增加企业利润。这与以往的研究结论是一致的。在影响顾客满意度的因素中,不是所有因素的作用程度都是一样的。结合这些因素的现状,本文认为改善保养到位情况、要求配合方面、故障解决情况以及配件响应速度是提升售后服务顾客满意度的关键措施。本文研究结果有助于DSK电梯公司售后服务质量,提升售后服务的顾客满意度水平,从而提升整体电梯产品的顾客满意度水平,进而提高企业竞争力;同时本文对于其他行业和电梯行业内其他企业顾客满意度的研究和售后服务的建设,也具有一定的借鉴意义。
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摘要Abstract第一章 绪论1.1 研究背景1.2 研究意义1.2.1 理论意义1.2.2 实践意义1.3 研究内容与方法1.3.1 研究内容与框架1.3.2 研究方法第二章 文献综述2.1 顾客满意度的概念与起源2.1.1 顾客与顾客满意2.1.2 顾客满意思想的起源与发展2.2 顾客满意度的测量2.2.1 顾客满意度的测量内容及模型2.2.2 顾客满意度的测量方法2.3 售后服务的相关理论2.3.1 售后服务的概念及内容2.3.2 售后服务的重要性2.4 售后服务顾客满意度的影响因素及影响结果2.4.1 售后服务顾客满意度的影响因素2.4.2 售后服务顾客满意度的影响结果2.5 本章小结第三章 调查设计与分析3.1 调查对象分析3.1.1 我国电梯行业市场发展现状分析3.1.2 DSK电梯公司及其售后服务业务分析3.2 主要变量分析与假设3.2.1 保养到位情况分析与假设3.2.2 保养时间安排分析与假设3.2.3 报修响应时间分析与假设3.2.4 配件响应速度分析与假设3.2.5 故障解决情况分析与假设3.2.6 要求配合方面分析与假设3.2.7 顾客忠诚分析与假设3.2.8 研究模型3.3 调查范围及说明3.4 调查内容3.4.1 影响满意度的各个变量测量3.4.2 800热线的使用情况调查3.4.3 顾客忠诚的测量3.5 本章小结第四章 DSK电梯公司售后服务满意度调查及其结果分析4.1 DSK电梯公司售后服务满意度的现状及其影响因素分析4.1.1 DSK电梯公司售后服务顾客满意度现状的分析4.1.2 DSK电梯公司售后服务满意度影响因素的现状分析4.1.3 DSK电梯公司售后服务满意度影响因素的相关分析4.1.4 DSK电梯公司售后服务满意度影响因素的回归分析4.2 800热线使用情况调查结果分析4.3 DSK电梯公司售后服务顾客满意度与顾客忠诚的关系分析4.4 本章小结第五章 提高DSK电梯公司售后服务顾客满意度的措施5.1 提高售后服务顾客满意度的重点措施分析5.2 改善保养到位情况5.3 改善要求配合方面5.4 改善故障解决情况5.5 提高配件响应速度5.6 改善保养时间安排和报修响应时间5.7 本章小结第六章 研究结论与展望6.1 研究结论6.2 研究不足6.3 展望致谢参考文献附录
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标签：顾客满意论文; 售后服务论文; 提高措施论文; 电梯行业论文;
