基于QFD的服务设计方案选择方法研究

论文摘要

随着服务经济在我国经济总量中的比重日益加大,关于服务方面的因素,对于增加顾客满意度,提高企业竞争力的作用日益突显。服务质量不仅是企业的责任而且代表整个企业的核心竞争力,因此探索如何对服务进行有效设计,提高服务质量对于企业的发展有着重要的意义。本文从服务设计的相关概念分析入手,围绕如何进行有效服务设计,选择最优服务组合方案展开研究。利用质量功能展开方法,确定服务设计中服务选项集的权重,引入综合满意度概念表示服务项能够满足顾客需求的能力,在综合考虑企业资源限制和设计成本约束下,确定服务组合最优方案,使顾客综合满意度水平最大。研究目的和意义在于：一方面,从理论上分析和深入研究服务设计的理论与方法,给出了基于QFD的服务设计方案选择框架；另一方面,给出了一种基于QFD的服务设计方案选择方法,并通过S公司服务设计的实例验证了该方法的有效性与合理性。本文主要完成了以下四个方面的研究工作：(1)服务设计的相关概念分析。本文在分析了服务的概念和特征基础之上分析了服务设计的概念、特征及基本原理,并比较了服务设计与传统产品设计的相同点和不同点,为进一步的服务设计研究打下基础。(2)服务设计方案选择框架。给出了基于QFD的服务设计方案选择框架,并给出了基于QFD的服务设计方案选择的一般流程和步骤,为服务设计方案选择方法的研究奠定了理论基础。(3)服务设计方案的选择方法。给出了一种基于QFD思想进行服务设计方案选择的方法,建立了服务设计方案选择优化模型。(4)实例分析。通过S公司服务设计方案选择的例子,说明了服务设计方案选择方法的运算过程。除此之外,本文对服务设计相关文献进行了综述和评价,在论文最后,总结了本文的主要研究成果及结论、研究的主要贡献和局限以及需要进一步开展的研究工作。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 服务经济的兴起与发展
• 1.1.2 服务业在服务经济中的地位
• 1.1.3 服务设计对服务业发展的重要意义
• 1.2 问题的提出
• 1.2.1 需要研究服务设计方案选择框架
• 1.2.2 需要研究服务设计方案的选择方法
• 1.3 研究目标、研究内容与研究意义
• 1.3.1 研究目标
• 1.3.2 研究内容
• 1.3.3 研究意义
• 1.4 研究思路与研究方法
• 1.4.1 研究思路
• 1.4.2 研究方法
• 1.5 论文章节安排
• 1.6 关于本文的一些说明
• 第2章 服务设计相关研究文献综述
• 2.1 文献检索情况概述
• 2.2 服务设计的相关理论
• 2.2.1 服务设计的因素
• 2.2.2 服务设计的过程
• 2.2.3 服务设计的研究内容
• 2.3 服务设计的方法
• 2.3.1 工业化方法
• 2.3.2 顾客化方法
• 2.3.3 技术核心分离方法
• 2.3.4 服务蓝图方法
• 2.3.5 信息授权方法
• 2.4 已有研究的贡献与不足
• 2.4.1 已有研究的主要贡献
• 2.4.2 已有研究成果的不足之处
• 2.4.3 研究问题的形成
• 第3章 服务设计的相关概念分析与认识
• 3.1 服务的基本概念
• 3.1.1 服务的概念界定
• 3.1.2 服务的特性
• 3.1.3 服务的分类
• 3.2 服务设计的概念界定与分析
• 3.2.1 服务设计的概念
• 3.2.2 服务设计的特征分析
• 3.2.3 服务设计的基本原理
• 3.3 服务设计与产品设计的联系与区别
• 3.3.1 联系
• 3.3.2 区别
• 3.4 本章小结
• 第4章 基于QFD的服务设计方案选择框架
• 4.1 QFD理论概述
• 4.1.1 QFD的概念
• 4.1.2 QFD的基本原理
• 4.1.3 QFD的应用领域
• 4.2 基于QFD的服务设计工作流程
• 4.2.1 QFD的工作流程
• 4.2.2 基于QFD的服务设计一般步骤
• 4.3 基于QFD的服务设计方案选择框架
• 4.3.1 框架
• 4.3.2 关于框架的解释说明
• 4.4 本章小结
• 第5章 基于QFD的服务设计方案选择方法
• 5.1 服务设计方案选择问题描述
• 5.1.1 问题描述
• 5.1.2 符号定义与说明
• 5.2 基于Kano模型的顾客需求权重的确定
• 5.2.1 Kano模型概述
• 5.2.2 顾客需求的确定
• 5.2.3 顾客需求权重的确定
• 5.3 基于QFD的服务设计方案选择模型
• 5.3.1 服务选项集的确定
• 5.3.2 资源及服务提供成本的描述
• 5.3.3 服务项综合满意度的确定
• 5.3.4 服务设计方案选择的优化模型
• 5.4 本章小结
• 第6章 实例分析:S公司服务设计方案选择
• 6.1 S公司服务设计的背景
• 6.1.1 公司概况
• 6.1.2 公司进行服务设计的动因分析
• 6.2 顾客需求分析及权重确定
• 6.2.1 顾客需求分析
• 6.2.2 顾客需求权重的确定
• 6.3 基于QFD的服务项综合满意度的确定
• 6.3.1 服务选项集的确定
• 6.3.2 服务选项集权重的确定
• 6.3.3 资源及服务项提供成本的描述
• 6.3.4 服务项综合满意度的确定
• 6.4 服务设计方案的选择优化模型求解
• 6.5 本章小结
• 第7章 结论与展望
• 7.1 本文的主要研究成果及结论
• 7.2 本文的主要贡献
• 7.3 本文的研究局限
• 7.4 进一步需要开展的研究工作
• 参考文献
• 附录:基于Kano模型的顾客需求调查问卷
• 致谢
• 攻读学位期间发表论文和参与科研项目情况
• 作者简介