网上购物环境下顾客关系维系影响因素研究

论文摘要

信息技术的快速发展特别是互联网络的日益普及,为电子商务的快速发展奠定了基础。网上购物做为一种新兴的购物方式,在给消费者带来便利的同时也为企业的营销带来了新的课题,如何提高网上购物顾客的忠诚度,维系顾客和购物网站之间的关系,成为当前研究的热点问题。本研究在总结和吸取以往的消费者关系维系即消费者重复购买行为研究成果的基础上,结合当前电子商务和关系营销理论的新发展,通过构建一个网络购物关系维系影响因素概念分析模型,探讨了在网络购物环境下,影响消费者重复购买行为的有关因素,并重点研究了网站和消费者的互动因素、网络交易的安全性、消费者隐私等方面的因素的影响作用,以别于传统购物环境下的消费者。首先,通过对国内外关系营销及网络购物的研究,总结出了影响消费者关系维系的四个市场感知变量,分别是感知顾客能力、感知购物风险、感知企业维系关系投资和企业和顾客的互动,然后通过中介变量感知转换成本、顾客满意和顾客信任,得出本文的假设模型,即顾客关系维系影响因素的假设模型。其次,通过实际调查,得出了调查数据,然后应用SPSS13.0、AMOS6.0等统计工具对数据进行分析。通过对模型的假设验证分析,得出了市场变量通过中介变量对最终变量即关系维系的影响,对企业的网上营销提出了建议。最后,提出了本研究的不足之处及对未来研究的展望,希望关系营销在网络环境下的研究能够有进一步的发展,从而为企业的发展提供更大的帮助。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 问题提出
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究现状和本文的创新之处
• 1.3.1 国内的研究现状
• 1.3.2 国外的研究现状
• 1.3.3 前人研究的局限性
• 1.4 本文的研究方法和研究流程
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 研究思路
• 第2章 网络购物环境下顾客关系维系理论分析
• 2.1 关系营销基本理论研究
• 2.1.1 关系营销产生的理论背景
• 2.1.2 西方学者的研究
• 2.1.3 国内学者的研究
• 2.2 顾客关系维系基本理论研究
• 2.2.1 顾客满意和顾客信任
• 2.2.2 关系维系中的关系承诺理论
• 2.3 网络购物和关系营销应用基本理论研究
• 2.3.1 网络购物和消费者行为
• 2.3.2 关系营销在网络购物上的理论应用研究
• 2.4 本章小结
• 第3章 顾客关系维系影响因素模型设计
• 3.1 模型推导设计研究
• 3.1.1 基本研究思路
• 3.1.2 模型中间过程设计
• 3.1.3 最终模型设计
• 3.2 变量阐释及理论假设模型
• 3.2.1 关系中介变量
• 3.2.2 顾客市场感知变量
• 3.3 顾客感知变量及关系中介变量问项设计
• 3.4 样本人群描述统计分析
• 3.4.1 样本人群选择
• 3.4.2 样本人群的基本状况统计
• 3.5 样本人群数据检验分析
• 3.5.1 信度检验
• 3.5.2 效度检验
• 3.6 本章小结
• 第4章 模型验证结果分析与营销实务建议
• 4.1 结构方程模型分析过程及模型建立
• 4.1.1 结构方程模型分析过程
• 4.1.2 结构方程模型界定与识别
• 4.2 理论模型拟合度评估检验
• 4.2.1 假设前提检验
• 4.2.2 模型整体拟合性检验
• 4.2.3 结构模型假设检验
• 4.2.4 模型验证结果的讨论
• 4.3 营销实务建议
• 4.3.1 提高顾客转换成本
• 4.3.2 采取有效措施提高顾客网上购物满意度
• 4.3.3 采取有效措施提高顾客网上购物信任度
• 4.3.4 增强网站和顾客的互动
• 4.3.5 降低顾客网上购物感知风险
• 4.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录1 调查问卷
• 致谢