网格计算环境下基于ASP的客户关系管理模式研究

论文摘要

在目前激烈的市场竞争中,越来越多的企业开始认识到通过产品和服务建立起来的竞争优势难以长久,唯有稳定的客户关系才能缓解市场环境中的不确定性,为企业赢得持续的、稳定的竞争力。因此,客户资源已成为目前企业争夺的目标,客户关系管理已成为企业获得竞争优势的重要手段。但是由于传统的CRM系统投资大、周期长、投资风险高,中小企业难以承受。ASP模式通过建立公共的IT服务平台,以租赁的方式为用户提供软件平台的服务,能够有效免除企业的资金和技术困扰。但是ASP模式存在的不足与缺陷却制约着它的发展,因而目前对优化ASP模式的探讨也越来越深入。网格计算技术是一种新型的分布式运算技术,它能充分利用网络中的各种资源,实现强大的数据处理功能。它的出现为优化ASP模式提供了新的方向。本文力图将CRM、ASP和网格计算结合起来,探讨网格计算环境下基于ASP的CRM模式,将网格计算思想引入ASP和CRM模式的研究,通过对网格计算环境下ASP和ASP-CRM模式的研究,分析其特点及商业价值,为新一代的ASP和ASP-CRM模式研究提供新的探索方向。本文共分为七章。第一章对研究的背景、意义、目的、内容、方法及创新点进行阐述。第二章系统介绍了CRM、ASP和网格计算的涵义、特点及优势等理论基础。第三章在研究现有ASP模式的基础上,引入网格计算,研究网格计算思想下ASP的运营模式、特点等。第四章分析了CRM系统的体系框架,并研究ASP-CRM系统的功能模型和体系结构。第五章在第三、四章的基础上提出网格计算环境下ASP-CRM模式的体系结构和服务模型,并对其商业价值和实现可能进行SWOT分析。第六章则在前文理论分析的基础上,对实际案例进行分析,讨论新模式带来的优势。最后,论文的第七章对研究进行了总结,并对研究的局限性和将来研究的建议作了说明。

论文目录

• 致谢
• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 相关研究与应用现状
• 1.2.1 CRM 研究
• 1.2.2 ASP 应用
• 1.2.3 ASP-CRM 应用
• 1.2.4 基于网格的 ASP 服务模型研究
• 1.2.5 基于网格的信息系统研究
• 1.3 研究目的与意义
• 1.3.1 研究目的
• 1.3.2 研究意义
• 1.4 研究内容及框架
• 1.4.1 研究内容
• 1.4.2 研究框架
• 1.5 研究方法
• 1.6 研究的创新点
• 第2章 理论基础
• 2.1 客户关系管理概述
• 2.1.1 CRM 出现的背景
• 2.1.2 CRM 的涵义
• 2.2 应用服务提供商概述
• 2.2.1 ASP 的涵义
• 2.2.2 ASP 服务的类型
• 2.3 网格计算概述
• 2.3.1 网格计算的涵义
• 2.3.2 网格计算的优势
• 2.3.3 网格的特点
• 第3章 网格计算环境下的 ASP 模式研究
• 3.1 ASP 模式研究
• 3.1.1 ASP 的运营模式
• 3.1.2 ASP 的商业模式
• 3.1.3 ASP 的优势与风险
• 3.2 网格计算环境下ASP 的模式研究
• 3.2.1 网格计算环境下 ASP 的运营模式
• 3.2.2 网格计算环境下 ASP 模式的特点
• 3.2.3 网格计算环境下 ASP 的关系模型
• 3.3 网格计算环境下ASP 模式与现有模式的比较分析
• 第4章 基于 ASP 的C RM 模式研究
• 4.1 C RM 系统研究
• 4.1.1 CRM 在企业中的定位
• 4.1.2 CRM 系统的分类
• 4.1.3 CRM 系统结构
• 4.1.4 CRM 系统的功能组成
• 4.2 基于ASP 的CRM 模式研究
• 4.2.1 ASP-CRM 模式的功能模型
• 4.2.2 ASP-CRM 系统的体系结构
• 第5章 网格计算环境下的ASP-CRM 模式研究
• 5.1 网格计算环境下的ASP-CRM 模式的体系结构
• 5.2 网格计算环境下的ASP-CRM 服务模型
• 5.3 网格计算环境下ASP-CRM 模式的SWOT 分析
• 5.3.1 优势（Strength）
• 5.3.2 劣势（Weakness）
• 5.3.3 机会（Opportunities）
• 5.3.4 威胁（Threat）
• 第6章 案例分析：Salesforce.com 客户服务解决方案与Enterasys Networks 实践案例
• 6.1 Salesforce.com 的客户服务特色
• 6.2 Service Cloud 的客户服务战略
• 6.3 基于Salesforce 客户服务方案的Enterasys Networks
• 6.3.1 企业需求与解决方案
• 6.3.2 优势分析
• 第7章 结束语
• 7.1 全文总结
• 7.2 研究的不足与展望
• 参考文献
• 攻读硕士期间发表的论文与参加的项目