基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究

论文摘要

近年来,我国移动通信业取得了飞速的发展,其竞争也日益激烈,不仅有国内三大移动运营商之间的明争暗斗,随着我国电信业的开放,外资电信运营商也将逐步加入到这场竞争之中。如何抓住客户占领市场是摆在各移动运营商面前的一大问题。服务质量管理是服务经济的核心所在,提供高质量的服务是企业获取竞争优势,赢得顾客满意的重要手段。本文在对服务质量和顾客满意相关理论进行研究的基础上,根据我国移动通信市场的特点,构建了移动通信业顾客满意度指数模型。本文以江苏移动苏州分公司为研究对象,对服务质量与顾客满意度进行了实证分析。利用SPSS18.0统计软件对样本数据进行统计分析,运用结构方程模型分析软件AMOS7.0对本文提出的移动通信业顾客满意度指数模型进行了验证。在模型的基础上估算出了苏州移动顾客满意度的均值。最后,本文为移动运营商如何进行服务质量管理,提高顾客满意度给出了建议,具有一定的现实指导意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的与意义
• 1.3 研究思路与研究框架
• 1.4 研究方法
• 1.5 本文的创新点
• 第2章 理论研究
• 2.1 服务与服务特性
• 2.2 服务质量及其特性
• 2.2.1 服务质量的概念
• 2.2.2 服务质量的测量方法
• 2.3 顾客满意相关理论
• 2.3.1 顾客满意的含义
• 2.3.2 顾客满意的机理
• 2.4 顾客满意度的测量
• 2.4.1 服务质量与顾客满意的关系
• 2.4.2 顾客满意度的测量方法
• 2.4.3 顾客满意度测量方法的比较
• 2.5 服务补救相关理论
• 2.5.1 服务补救的内涵
• 2.5.2 服务补救与顾客满意的关系
• 第3章 研究设计
• 3.1 移动通信业顾客满意指数模型的构建与研究假设
• 3.1.1 移动通信业顾客满意度模型的构建
• 3.1.2 模型的基本假设
• 3.2 模型测评指标体系的构建
• 3.2.1 构建模型测评指标体系的原则
• 3.2.2 模型测评指标的设计
• 3.3 调查问卷的设计
• 3.4 数据分析方法介绍
• 第4章 实证分析
• 4.1 中国移动江苏公司苏州分公司简介
• 4.2 数据收集
• 4.3 基本信息分析
• 4.4 数据检验统计
• 4.4.1 信度检验
• 4.4.2 效度检验
• 4.5 假设检验
• 4.5.1 结构方程模型拟合评价
• 4.5.2 结果输出
• 4.5.3 路径系数显著性检验
• 4.6 顾客满意度指数的计算
• 4.6.1 确定各级指标的权重
• 4.6.2 顾客满意度指数的计算
• 第5章 结论建议及研究展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 管理建议
• 5.3 研究局限与展望
• 参考文献
• 在校期间发表的论文
• 附录 调查问卷
• 致谢