论文摘要
随着电子商务的发展，快递行业迅速崛起。然而在快递行业日益繁荣的背景之下，快递投诉成为新的社会关注焦点。投诉表明快递服务质量存在问题。快递服务质量的重点监管对象不明，快递人员的素质参差不齐。快递服务标准不明，都成为快递业监管面临的主要问题。同时，快递企业服务水平普遍较低，快递服务投诉率居高不下，如何提高服务质量，让顾客对快递服务满意，培养顾客信任，进而保持顾客忠诚，日益成为快递服务企业必须思考的问题。快递行业作为新型的服务行业之一，是物流服务行业的一个分支，因此其顾客忠诚与服务质量的关系与物流行业具有相似之处。因此在研究该论文时，借鉴了物流服务的研究模型，把快递服务的过程划分为四个阶段，以便对服务质量进行测量。同时，将纳入中介变量的影响，将顾客信任作为顾客满意的因变量，探寻其相互之间的关系，从而探究影响快递行业顾客忠诚的因素。通过对快递行业特性的研究，进行文献回顾，在理论分析的基础上构建快递行业顾客忠诚与服务质量的关系模型。而后通过问卷调查的方式，了解消费者对所测量各变量的态度和看法，然后运用软件对问卷搜集来的数据进行信度和效度分析，将不合理的问题删除，从而达到净化问卷的目的。最后通过相关分析、回归分析等实证手段，研究发现服务质量、顾客满意、顾客信任等各个维度之间具有相关关系，并通过回归分析得到各维度对顾客忠诚的影响系数。最后为快递行业服务质量的提升以及顾客忠诚的建立和保持提出建议。
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