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SC呼叫中心关键环节客户满意策略研究

2020-12-01阅读(180)

SC呼叫中心关键环节客户满意策略研究

论文摘要

当前,呼叫中心的发展已进入成熟期,这种新型的客户接触方式已逐步成为现代企业服务和营销的创新领域和发展趋势,极大地促进了企业的销售能力、服务水平及企业核心竞争力的提升。SC呼叫中心是其所属公司最大的客户接触平台,为公司3300万客户集中提供服务,每月仅人工服务量就接近1200万次,其客户满意水平直接影响公司的总体客户满意度。目前,SC呼叫中心客户满意在通讯业内处于领先地位,也是呼叫中心行业的标杆。3G时代,客户需求的变化对呼叫中心的服务提出新的挑战,通信行业重组尘埃落定,全业务的新竞争格局逐步形成,面对发展压力和竞争压力,为了使SC呼叫中心持续保持领先地位,需要对其关键环节的客户满意进行系统思考和深入研究。本文通过对国内外呼叫中心行业基本现状及发展趋势分析,结合SC呼叫中心的行业背景,提出了论文研究的课题及意义。在对客户满意及相关理论现有文献的回顾和梳理的基础上,结合呼叫中心行业特点及研究成果,确定了呼叫中心的关键环节,构建出了呼叫中心客户满意模型,确定了其常量和表量表,并应用约束理论,找到了针对单一呼叫中心关键环节客户满意的研究路线和方法。通过对SC呼叫中心关键环节客户满意的理论研究和实证研究,系统地分析了各“约束点”并提出相应的策略,包括运营组织环节提高接通率的话务预测新方法和技能调整策略;质量管理环节预防和消除客户不满意的零缺陷管理、预警管理、危机管理等服务补救和服务风险管理策略;服务创新环节电子渠道发展、多渠道协同及服务营销创新等策略。本文希望对呼叫中心客户满意理论研究有所贡献,对SC呼叫中心提升客户满意水平,适应行业发展,应对更为激烈的竞争提供具有现实意义的策略,并希望这些策略对其它呼叫中心及服务行业的其它企业具有参考价值。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第一章 绪论
  • 1.1 研究背景及问题的提出
  • 1.2 论文研究的意义
  • 1.3 研究方法及思路
  • 1.4 研究的技术路线
  • 1.5 论文的内容及框架
  • 1.6 论文的创新点
  • 第二章 "客户满意"理论及相关理论
  • 2.1 客户满意理论
  • 2.1.1 客户满意的概念
  • 2.1.2 客户满意理论的历史演进
  • 2.1.3 客户满意理论的基本特性
  • 2.1.4 与客户满意的相关理论
  • 2.2 客户满意模型
  • 2.2.1 CS 理论模型A
  • 2.2.2 CS 理论模型B
  • 2.2.3 呼叫中心客户满意模型研究现状
  • 2.3 与本文研究相关的其它主要理论
  • 2.3.1 约束理论
  • 2.3.2 服务差距模型
  • 2.3.3 服务补救及服务补救悖论
  • 第三章 呼叫中心关键环节及客户满意研究
  • 3.1 呼叫中心关键环节研究
  • 3.1.1 根据安东研究成果得到的关键环节
  • 3.1.2 安东研究成果在现阶段的局限性
  • 3.1.3 根据论文研究背景提出的关键环节
  • 3.2 呼叫中心客户满意模型的构建
  • 3.3 呼叫中心客户满意常量与变量分析
  • 3.3.1 呼叫中心客户满意的常量
  • 3.3.2 呼叫中心客户满意的变量
  • 3.3.3 呼叫中心客户满意的常量与变量表
  • 3.4 基于约束理论的呼叫中心客户满意研究
  • 3.4.1 约束理论应用的必要性
  • 3.4.2 约束理论应用的意义
  • 3.5 SC 呼叫中心关键环节客户满意分析
  • 3.5.1 运营组织环节客户满意分析
  • 3.5.2 质量管理环节客户满意分析
  • 3.5.3 服务创新环节客户满意分析
  • 3.6 本章小结
  • 第四章 SC 呼叫中心运营组织环节客户满意策略
  • 4.1 提高接通率是客户满意的基础
  • 4.2 话务预测策略
  • 4.2.1 现有话务预测的方法和局限
  • 4.2.2 改进后话务预测方法
  • 4.2.3 话务预测的改进效果
  • 4.3 技能调整策略
  • 4.3.1 SC 呼叫中心客户对服务的敏感度差异分析
  • 4.3.2 价格歧视在服务资源配置中的研究和应用
  • 4.4 本章小节
  • 第五章 SC 呼叫中心质量管理环节客户满意策略
  • 5.1 服务风险管理模型
  • 5.2 零缺陷管理
  • 5.2.1 SC 呼叫中心零缺陷管理现状
  • 5.2.2 零缺陷管理改进策略
  • 5.3 预警管理
  • 5.3.1 SC 呼叫中心预警管理现状
  • 5.3.2 预警管理改进策略
  • 5.4 危机管理
  • 5.4.1 SC 呼叫中心危机管理现状
  • 5.4.2 危机管理改进策略
  • 5.5 本章小结
  • 第六章 SC 呼叫中心服务创新环节客户满意策略
  • 6.1 服务渠道创新策略
  • 6.1.1 产品生命周期理论在服务渠道创新中的应用
  • 6.1.2 T 型渠道理论和渠道筛
  • 6.1.3 子渠道的发展策略
  • 6.2 多渠道联动服务体系
  • 6.2.1 多渠道联动的必要性
  • 6.2.2 多渠道联动服务体系推广的措施
  • 6.2.3 多渠道联动服务体系推广的案例
  • 6.3 服务营销协同策略
  • 6.3.1 顾问式服务营销
  • 6.3.2 访调式服务营销
  • 6.3.3 联动式服务营销
  • 6.4 本章小结
  • 第七章 总结及展望
  • 7.1 研究总结
  • 7.2 研究应用
  • 7.3 研究局限
  • 7.4 研究展望
  • 攻硕期间的研究成果
  • 致谢
  • 参考文献
  • 附录
  • 1. SC 呼叫中心客户获得服务难易度函数的建立
  • 2. MATLAB 程序

    • 相关论文文献

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