论文摘要
自20世纪90年代顾客满意作为一种理论在西方国家建立开始,关于顾客满意及其测评方法的研究一直在进行。受国外研究的影响,我国理论界和企业界也开始了在这一领域的研究,并有不少工业企业和服务机构将研究结果应用于实践。目前,在高等教育领域内进行的顾客满意度的研究和运用较少,尚属初始阶段。在我国向世贸组织迈进和高等教育向大众化阶段转变的过程中,国外大量的教育机构涌入我国,我国高等教育内部的办学主体也越来越多样化,这使我国高校之间争夺生源的竞争愈演愈烈。于是如何取得学生的满意就成了高校在竞争中取得优势的关键。同时,用人单位对所接收毕业生的满意情况影响着下一次对某一所高校毕业生的选择,高校的师资质量影响着高校的人才培养质量,这二者都是学生在选择高校的过程中要重点考虑的因素。因此,在高等教育内部进行顾客满意度研究是非常必要的。基于上述分析,本文选择我国高校的人才培养质量作为研究对象,结合河北省本科院校的实例,对高校人才培养的顾客满意度问题展开了研究。本文首先从介绍顾客满意理论入手,具体介绍了顾客满意理论的发展历程,“产品”、“顾客”、“顾客满意”的定义,顾客满意的特点和构成,以及顾客满意度的测评方法,以此作为后文研究的基础。其后,论述了高校人才培养运用顾客满意理论的必要性和可行性,分析了高校人才培养顾客满意的含义、高校人才培养顾客和产品的内容,以及高校人才培养顾客满意的特性和构成,并详细分析了高校人才培养顾客满意的相关理论模型。这些都是后文实证研究的理论基础。然后,运用问卷调查法和层次分析法,对河北省本科院校人才培养的顾客满意度进行调查和数据处理,从三个方面考查了河北省本科院校人才培养的顾客满意度:用人单位对河北省本科毕业生的满意度、毕业生对河北省本科院校人才培养的感知质量、毕业生在自我评价和对各项素质重要性的认知方面与用人单位的差异。在此基础上得出结论,总结出河北省本科院校在人才培养工作中存在的一些问题。最后,根据调查结果,提出提高河北省本科院校人才培养顾客满意度的对策,包括宏观层面的建议和微观层面的建议。
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中文摘要英文摘要绪论一、问题的提出及研究的意义二、研究综述三、研究内容及研究方法第一章 顾客满意理论概述一、顾客满意理论及实践的发展历程（一） 国外对顾客满意理论的研究和运用（二） 我国对顾客满意理论的研究和运用二、顾客满意的内涵（一） 对“顾客满意”定义的探讨（二） 顾客满意的特性（三） 顾客满意的构成三、顾客满意度测评（一） 顾客满意度测评的重要性（二） 顾客满意度的测评方法第二章 高校人才培养顾客满意的理论分析一、高校人才培养运用顾客满意理论的必要性和可行性（一） 高校人才培养运用顾客满意理论的必要性（二） 高校人才培养运用顾客满意理论的可行性二、高校人才培养顾客满意的内涵（一） 高校人才培养顾客满意的含义（二） 高校人才培养顾客满意的特性（三） 高校人才培养顾客满意的构成三、高校人才培养顾客满意的相关理论模型（一） 可感知的服务质量概念和全面质量模型（二） 服务质量差距模型第三章 高校人才培养顾客满意度测评的实证研究一、问卷设计及数据收集与处理（一） 问卷调查法与调查问卷的设计（二） 层次分析法的基本原理与基本步骤二、调查结果分析（一） 用人单位对毕业生的满意度分析（二） 毕业生对高校人才培养感知质量的分析（三） 差异性分析三、讨论与结论（一） 讨论（二） 结论第四章 对策与建议一、宏观层面（一） 树立全面发展的人才培养观（二） 确立培养应用型人才的培养目标二、微观层面（一） 构建科学的课程体系，完善学生的知识结构（二） 加强实践教学环节，促进学生能力的平衡发展（三） 建立科学的考试评价体系，全面综合考核学生（四） 营造浓郁的学术氛围，使学生得到良好的熏陶（五） 加强指导，帮助学生正确认识自己和社会结语一、本文的主要研究成果二、研究的不足与展望参考文献附录附录A-1 河北省本科院校人才培养顾客满意度调查问卷（用人单位卷）附录A-2 河北省本科院校人才培养顾客满意度调查问卷（毕业生卷）附录B-1 用人单位的满意情况和期望情况统计表附录B-2 用人单位的满意度和期望值统计表附录B-3 毕业生感知质量的调查情况统计表附录B-4 毕业生对高校人才培养的满意度统计表后记攻读学位期间科研成果
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标签：顾客满意度论文; 高校论文; 人才培养论文; 河北省本科院校论文;
高校人才培养的顾客满意度研究 ——以河北省本科院校为例
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