论文摘要
1984年瑞典学者理查德·诺曼(Richard Normann)将“关键时刻”一词引入服务质量管理理论,诺曼认为顾客心中的服务质量是由关键时刻的相互影响来定义的。随后,诸多学者对其进行了深入地探讨、研究。服务营销学大师克里斯蒂·格鲁诺斯(Christian Gronroos)对“关键时刻”提出了自己的看法：“服务过程的核心就是买卖双方相互作用的关键时刻,也就是机遇。”现阶段,随着宾馆数量的急剧增加以及国外管理集团的介入,宾馆行业的竞争越发激烈、残酷,而中国的宾馆行业与发达国家相比还存在着诸多迫切需要解决的问题。其中宾馆服务质量及其管理问题突出：“重硬件,轻软件”倾向尤为明显,相当一部分宾馆形象欠佳、服务态度差、效率低下。在当前形势下提高宾馆服务质量已经成为我国宾馆行业增强企业竞争力和健康发展的关键。在此过程中,作为顾客与服务组织的某个方面交往的经历,“关键时刻”越来越受到关注。但是目前所关注的重心仍然集中在操作实物层面,对“关键时刻”交互过程中的深入探讨并没有真正的开展起来。本文在回顾国内外关键时刻和宾馆服务管理相关文献的基础上,调查了秦皇岛市五家星级宾馆的前厅、客房、餐厅这三个接触频度较高部门服务的关键时刻,并以员工与顾客为基本研究对象,希望了解在宾馆服务过程中,真正影响到顾客满意或不满的员工行为到底有哪些,是什么影响了服务质量。借助关键事件技术和问卷调查等方法获取实证研究数据和信息,利用EXCEL2003统计软件等对数据进行统计和处理,通过比较员工与顾客二者各自列举的事件归纳了宾馆服务中最易影响顾客满意度的重要关键时刻,得出：入住接待、信息询问、个别服务、卫生服务、餐厅结账、餐间服务这六个关键时刻。研究发现这些关键时刻服务质量的高低都由员工的服务意识、服务态度、业务水平和交往技巧影响的。最后提出一些提高关键时刻服务质量的对策和建议。本文旨在通过对“关键时刻”服务质量进行的深入研究,为进一步提高宾馆服务质量提供支持。