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CRM在柴油机制造业中的应用研究

2020-11-22阅读(538)

CRM在柴油机制造业中的应用研究

论文摘要

随着信息经济、网络经济、知识经济的新时代的到来,全球化市场竞争日益加剧,企业的市场结构和竞争方式发生了很大的改变,传统的商业经济模式受到了前所未有的冲击,这就要求企业产品更新换代快、产品质量高、价格低、交货及时、服务好。这些市场竞争的武器与企业管理模式、管理方法、管理手段、组织结构、业务流程密切相关,而中国企业及人们的思想意识由于受到计划经济的响,与发达国家相比还存在一定差距,这就迫切需要建立信息化管理系统。尤其是随着中国加入WTO和全球化竞争的加剧,作为我国国民经济来源的核心产业之一的制造业,也面临着更为严峻的国际竞争,为了在竞争中获胜,制造业企业都开始寻求新的战略竞争点,新一轮的竞争已逐渐从产品和价格竞争转向服务竞争。 CRM是近几年才提出的一种新的企业管理理念,它作为现代企业增强销售管理、市场营销以及客户服务水平的信息化协同,可以有效地提高制造业的服务能力,进而提高企业的核心竞争力,近年来引起了我国理论界和企业界的广泛关注,一些条件好的企业也开始实施CRM系统,并逐步取得成效。但与企业信息化相关的ERP等相比,CRM还需进一步发展和完善。本课题来源于云南省发展和改革委员会2005重点项目——“昆明云内动力股份有限公司CRM开发与应用”项目,通过对大量相关理论的研究、对已成功实施CRM的同行业企业的调研和学习,本论文就CRM在柴油机制造业中的应用进行研究。 本论文的主要研究内容如下: ①对CRM的基本理论和最新发展进行论述,从技术层面上对CRM系统的基本功能模块、相关技术及应用整合进行深入研究; ②全面分析柴油机制造业的产业特点、对CRM的需求状况及实施CRM战略的必要性和可行性,并就CRM项目实施成功的案例进行分析论述; ③以昆明云内动力股份有限公司柴油发动机的生产销售为研究对象,针对柴油机制造业的行业特点论述了该公司CRM项目的总体框架,构造了售后服务信息流程,并以环宇CRM售后服务子系统为例进行系统的开发与实现。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 第一章 绪论
  • 1.1 选题背景及意义
  • 1.2 CRM的国内外研究动态及应用现状
  • 1.2.1 CRM的国内外研究动态
  • 1.2.2 CRM的应用现状
  • 1.3 论文研究的方法和主要内容
  • 第二章 CRM系统的基本理论
  • 2.1 CRM的产生
  • 2.2 CRM的内涵及核心管理思想
  • 2.2.1 CRM的内涵
  • 2.2.2 CRM的核心管理思想
  • 2.3 CRM的功能
  • 2.4 CRM的未来发展趋势
  • 2.4.1 CRM应用技术上的发展趋势
  • 2.4.2 CRM市场发展趋势
  • 第三章 CRM的体系结构及相关技术
  • 3.1 CRM应用系统分类
  • 3.1.1 操作型 CRM
  • 3.1.2 分析型 CRM
  • 3.1.3 协作型 CRM
  • 3.2 CRM的体系结构
  • 3.3 CRM应用的基本功能模块
  • 3.3.1 销售自动化（Sales Force Automation，SFA）
  • 3.3.2 营销自动化（marketing automation，MA）
  • 3.3.3 客户服务
  • 3.4 CRM的相关技术
  • 3.4.1 数据仓库技术
  • 3.4.2 数据挖掘技术
  • 3.4.3 网络服务（Web Service）
  • 3.4.4 呼叫中心（Call Center）
  • 3.5 CRM与 ERP的应用整合
  • 3.5.1 系统整合的必要性
  • 3.5.2 基于Internet环境下 ERP和 CRM的整合方案
  • 第四章 柴油机制造业建立 CRM系统的必要性
  • 4.1 中国柴油机行业的发展概况
  • 4.2 柴油机制造业的现状分析
  • 4.2.1 中国柴油机制造业市场现状分析
  • 4.2.2 柴油机制造业的市场竞争力分析
  • 4.2.3 柴油机制造业目前在 CRM方面的现状
  • 4.2.4 柴油机制造业的未来发展趋势
  • 4.3 柴油机制造业建立CRM系统的必要性
  • 4.3.1 制造业在管理中存在的问题
  • 4.3.2 柴油机制造业建立CRM系统带来的好处
  • 4.4 柴油机制造业建立 CRM系统的可行性
  • 4.4.1 上海通用汽车厂
  • 4.4.2 东风朝阳柴油机有限责任公司
  • 第五章 云内动力实施CRM系统的探索
  • 5.1 云内动力概况
  • 5.2 云内 CRM的项目背景
  • 5.3 云内动力 CRM的需求
  • 5.3.1 柴油机销售的特点分析
  • 5.3.2 云内动力 CRM的需求
  • 5.4 云内动力 CRM的总体框架和主要内容
  • 5.4.1 云内动力 CRM的总体框架
  • 5.4.2 云内动力 CRM的主要内容
  • 5.5 项目实施预期达到的目标和效益
  • 5.5.1 项目实施预期达到的目标
  • 5.5.2 项目实施预期取得的效益
  • 5.6 小结
  • 第六章 环宇CRM售后服务子系统的设计与开发
  • 6.1 需求分析
  • 6.2 系统设计
  • 6.2.1 设计原则
  • 6.2.2 开发环境设计
  • 6.2.3 功能设计
  • 6.2.4 业务流程设计
  • 6.2.5 数据库设计
  • 6.3 系统实现
  • 6.3.1 程序代码
  • 6.3.2 系统使用说明及实现界面
  • 第七章 总结与展望
  • 7.1 全文总结
  • 7.2 研究展望
  • 致谢
  • 参考文献
  • 缩略词
  • 附录

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