论文摘要
随着市场竞争的日趋激烈，国内电信市场正逐步由企业主导型、产品主导型向用户主导型转变，客户服务质量是企业最重要的核心竞争力这个观点已逐渐被业界广泛认同。因此，浙江联通公司于2005年立项：建立全面的客户服务体系，制定全面客户服务质量管理方案，持续改善客户服务质量，逐步提升客户维系工作。本文详细介绍了在已运行的杭州分公司作业支撑系统的基础上建立的以服务标准系统、服务流程系统、服务质量考核监督系统、后台支撑系统、服务培训系统五大系统为主体的全面客户服务质量管理(下简称TSQM)体系的设计研究，着重介绍了作为重要组成部分的全面客户服务质量管理信息系统(下简称TSQM—IS)的设计与实现；创造性的将服务质量管理模型在TSQM—IS系统中应用；设计实现主要功能模块。通过TSQM—IS的建设，浙江联通以期在服务质量实现跨越式发展的同时，在激烈的市场竞争中获取更加有利的地位。浙江联通TSQM体系建设方案在服务流程系统的设计中重点考虑了协作，服务质量考核中采取了单向考核、KPI的方法，并且在整个体系文件的设计中，充分体现服务质量持续改进机制。