高校合作办学的服务质量评价研究 ——以上海S高校为例

论文摘要

在高等教育国际化背景中发展起来的中外合作办学已有近20年的历程，成为培养各类新型、复合型人才的重要途径。同时，随着教育管理体制改革的持续推进和高等教育规模的迅速扩展，服务质量管理成为了当今高教管理的核心问题。提高和保证中外合作办学质量、尤其是教育服务质量，是合作办学继续开展的关键性因素。然而，我国中外合作办学的质量评价体系尚未真正建立起来。现行的一些评价方式缺乏普遍适用性、灵活性，往往影响到合作项目运行中各类问题的及时反馈和解决，这些问题被长期积压，已成为管理和发展的瓶颈。本文在研究中融入工商业领域的服务质量评价方式，结合教育领域的实际情况和合作办学的特殊性提出了一套以教育服务质量为核心、以学生的满意度调查为切入点、综合教师和教育管理人员的认知及建议的实用性评价模型。本研究主要结论如下：1．通过对高等教育领域内中外合作办学的历史、现状、存在问题、发展瓶颈的文献研究、结合自身工作经历、借鉴工商业领域服务质量评价方式，得出一套满意度调查、访谈调查、座谈调查相结合的综合性合作办学教育服务质量评价模型，并在具体案例的应用中得到切实的评价结果。2．通过对样本S大学C学院中外合作办学项目的满意度调查，得出影响高等教育服务质量的五大属性，以及合作办学管理各层面所涉及到的22个具体指标项。3．通过满意度调查得到的定量评价数据了解到S大学C学院中外合作办学项目的师资、教学管理、外事管理、后勤等各个评价指标的运行现状和满意度缺口，为管理者开展针对性的整顿、制定有效的策略提供了便利。4．本研究设计并实施了金字塔形的定性访谈顺序，结合满意度调查的定量研究结果，在教师、教育管理者、学生之间交叉展开访谈、座谈，从而得到了综合性的评价结论。基于评价结论，本文针对合作办学教育服务在院、校二层的优化管理、服务资源重组提出了相应的可行性对策。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 绪论
• 第一节 问题陈述及研究背景
• 第二节 研究对象及内容
• 第三节 研究思路及研究方法
• 第二章 概念界定及文献综述
• 第一节 中外合作办学
• 第二节 服务质量及应用领域
• 第三节 高等教育服务质量
• 第三章 理论基础
• 第一节 服务质量评价模型及其在教育服务评价中的应用
• 第二节 高校外部服务链系
• 第三节 高校内部服务链系
• 第四章 研究设计
• 第一节 教育服务质量调查及评价设计
• 第二节 评价数据分析方法
• 第五章 调查结果分析及讨论
• 第一节 期望与感知差异的分析
• 第二节 评价结果与服务对象之间关系的分析
• 第三节 基于评价结果的讨论
• 第六章 研究结论及建议
• 第一节 研究结论
• 第二节 基于研究结果的建议
• 第三节 研究的应用性及发展方向
• 附录一: 满意度调查问卷
• 附录二: 访谈提纲及记录
• 附录三: 座谈会提纲及记录
• 参考文献
• 后记