基于服务差距的网上银行服务质量研究

论文摘要

随着互联网技术的不断成熟和广泛应用,网上银行在现代商业银行经营与发展中越发占据突出的地位。在缺乏直接沟通的网络环境中,服务质量成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键因素。目前网上银行服务产品的同质化、资金流和信息流安全风险管控不足、宣传力度不够、法律保障欠缺等问题较为突出,制约了网上银行服务质量的提高。本文旨在通过对服务差距的分析,建立“以客户为中心”的网上银行服务差距模型,并通过此模型的实施以期达到提升银行服务质量、满足客户服务诉求的现实目的,从而促进网上银行健康持续发展。首先,本文分析网上银行服务的发展现状,提出研究网上银行服务质量的背景和意义,并对本文的研究思路和研究方法进行了系统阐述。然后,对服务质量管理理论和服务补救等已有的文献研究进行梳理,为本文研究奠定了理论基础。其次,通过分析PZB提出的服务差距模型中的服务机构的认知差距、制定服务标准的差距、服务交易的差距、服务的营销差距形成的具体原因,结合我国网上银行服务的特性,提出影响网上银行服务质量的因素。再次,构建了网上银行服务差距模型,并且对该模型各个部分之间的关系进行解释。在此基础上提出从网上银行的系统设计、产品设计和服务补救系统设计三个方面实施网上银行服务差距模型并给出了组织保障的措施,提升网上银行服务质量。最后,以中国银行网上银行为例,分析其质量管理策略与实施成效,起到佐证本文结论的作用。本文的创新之处：首先,与以往多数研究从服务交易的过程分析不同,本文立足感知顾客期望到服务提供的整个服务传递的过程,从顾客期望和顾客感知两个方面系统分析了影响网上银行服务质量的因素。其次,建立网上银行的服务差距模型,将影响网上银行顾客感知和顾客期望的服务质量因素融入到服务差距模型中；根据服务补救与顾客满意的研究,在模型中加入服务补救的因素；提出网上银行的服务质量管理是一个闭合的系统,顾客对服务质量的感知的反馈会进一步影响管理当局对顾客期望的认知。最后,从系统设计、产品设计、服务补救设计来实施服务差距模型,并通过建立优秀的企业文化、提高金融服务人员素质、组织结构调整畅通沟通渠道、健全法律法规等方面的措施作为模型实施的组织保障。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 研究思路和主要内容
• 1.2.1 本文的研究思路
• 1.2.2 本文的研究内容
• 1.3 研究方法和创新点
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 研究创新点
• 第2章 文献综述
• 2.1 服务质量及网上银行服务特性
• 2.1.1 服务质量的概念
• 2.1.2 网上银行服务的流程及特性
• 2.2 国内外服务质量研究
• 2.2.1 国外服务质量理论研究
• 2.2.2 国内网上银行服务质量研究
• 2.3 顾客满意与服务补救
• 2.3.1 顾客满意研究
• 2.3.2 顾客抱怨与服务补救
• 2.3.3 顾客满意、顾客忠诚与服务补救关系
• 第3章 影响网上银行服务质量的因素分析
• 3.1 SERVQUAL与SERVPERF的理论选择
• 3.2 对服务差距模型的分析
• 3.2.1 服务机构认知的差距
• 3.2.2 制定服务标准差距
• 3.2.3 服务交易的差距
• 3.2.4 服务的营销差距
• 3.3 网上银行服务质量的影响因素
• 3.3.1 客户感知的影响因素
• 3.3.2 客户期望的影响因素
• 第4章 网上银行服务差距模型的构建
• 4.1 网上银行服务差距模型的构建
• 4.2 网上银行服务差距模型的阐述
• 4.2.1 网上银行服务差距模型的解释
• 4.2.2 网上银行服务差距的分析
• 第5章 网上银行服务差距模型的实施
• 5.1 服务质量管理模型实施的系统设计
• 5.1.1 系统设计的思想
• 5.1.2 系统设计的需求
• 5.1.3 系统设计的功能结构
• 5.2 服务质量模型的服务产品设计
• 5.3 服务补救系统的设计
• 5.4 网上银行服务差距模型实施的保障措施
• 5.4.1 构建优秀的企业文化
• 5.4.2 提高金融服务人员的素质
• 5.4.3 组织结构调整畅通沟通渠道
• 5.4.4 健全法律法规
• 第6章 案例
• 6.1 中国银行网上银行的背景及业绩
• 6.2 中行网银服务质量管理策略
• 6.2.1 管理顾客期望
• 6.2.2 服务系统设计
• 6.2.3 产品设计
• 6.3 小结
• 第7章 研究小结与不足
• 7.1 研究小结
• 7.2 研究不足和展望
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表