面向饭店集团的CRS功能要素分析与功能模型构建

论文摘要

通过中央预订系统(CRS)将集团下属饭店的客房资源整合在一起，建立全国乃至全球的客房预订网络，已经是国外饭店集团的普遍做法。中央预订系统有利于饭店集团接触到位于世界各个角落的顾客。顾客通过这一网络系统可以轻松地获得该集团下属饭店的房间资源、房价等信息，并通过免费预订电话、网上预订服务等方式，实现全球范围方便、快捷的预订业务。随着国内饭店集团的成长，很多较具实力的国内饭店集团已经开始探索中央预订系统。但是，国内在CRS功能结构方面的研究存在着不足。中国的CRS应该如何发展?饭店集团应该如何构建CRS的功能?这些问题并没有得到系统性的探讨。因此，在我国的具体环境之下，对CRS功能要素进行研究具有重要的现实意义和理论意义。本文首先对国外CRS的发展，对饭店预订的现状、预订的分销、顾客的预订行为、顾客关系管理以及CRS功能的相关研究进行了综述。然后，根据“安东尼管理信息系统模型”构建了饭店CRS功能假设模型。通过对已有文献的梳理和业内人士的访谈获得了CRS功能变量，并对饭店集团及其成员饭店的相关人员进行了问卷调查。在此基础上，通过实证分析对假设模型进行了验证和修改，并根据实证分析获得的关键功能要素，构建了饭店集团的CRS功能模型。该模型通过金陵集团的CRS案例得到了一定程度的验证。根据本文的研究，饭店集团在构建CRS时，需要考虑以下的功能要素：顾客的自助预订、CRS与其他系统的无缝连接、销售管理、顾客管理、渠道管理、实时预订与追踪、会员计划等。在实证研究的基础上，本文在最后部分对我国饭店集团构建CRS功能结构提出了一些建议，并对后续研究作出了展望。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 问题的提出
• 1.3 研究范围的界定
• 1.4 研究思路和方法
• 1.5 论文结构
• 2 文献综述
• 2.1 理论基础
• 2.1.1 信息技术发展阶段模型
• 2.1.2 安东尼管理信息系统模型
• 2.1.3 社会-技术模型
• 2.2 CRS发展历史综述
• 2.2.1 航空预订系统（GDS）发展综述
• 2.2.2 国外中央预订系统（CRS）发展综述
• 2.3 饭店预订研究综述
• 2.3.1 饭店预订的现状研究
• 2.3.2 饭店预订的发展对策研究
• 2.3.3 预订的发展趋势研究
• 2.4 饭店预订分销渠道的研究综述
• 2.4.1 饭店分销渠道研究
• 2.4.2 饭店分销渠道管理研究
• 2.4.3 饭店分销系统研究
• 2.5 顾客研究
• 2.5.1 在线消费者及其预订行为研究
• 2.5.2 饭店顾客管理研究
• 2.6 CRS功能研究
• 2.6.1 预订系统功能研究
• 2.6.2 国内外典型的CRS功能综述
• 2.7 对己有研究的总结和思考
• 3 研究设计
• 3.1 CRS功能假设模型
• 3.2 访谈
• 3.2.1 访谈的目的和背景
• 3.2.2 访谈的收获
• 3.2.3 功能变量
• 3.3 问卷设计
• 3.3.1 问卷设计的目的和思路
• 3.3.2 样本选择和问卷回收情况
• 4 实证分析
• 4.1 样本基本情况统计
• 4.2 饭店CRS功能关键要素探索
• 4.2.1 因子分析
• 4.2.2 因子解释
• 4.2.3 因子信度分析
• 4.2.4 所有功能变量的重要性排序
• 4.2.5 功能因子及其变量的重要性排序
• 4.3 方差分析
• 4.4 实证分析总结
• 5 中央预订系统功能模型构建
• 5.1 中央预订系统功能模型构建
• 5.2 案例—金陵饭店集团
• 5.2.1 背景
• 5.2.2 金陵饭店集团CRS的发展
• 5.2.3 金陵饭店集团CRS的功能模型
• 5.2.4 案例分析
• 6 研究总结与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 饭店集团构建CRS功能结构的建议
• 6.3 本文创新点
• 6.4 研究展望
• 参考文献
• 附录1 访谈提纲
• 附录2 问卷发放对象
• 附录3 调查问卷
• 致谢