FS公司的客户关系营销研究

论文摘要

20世纪初以来的100多年间,随着卖方竞争和买方需求的形势变化,企业营销活动的重心相应变化。迄今为止,企业营销活动的重心经历了以产品产量为重心到以客户关系为重心的营销的演化。二十一世纪的营销重点已经转化为客户关系营销。随着中国加入WTO和市场经济的发展,在中国客户关系营销越来越受到重视。如何有效开展客户关系营销,与客户保持长期稳定互惠的关系已经成为企业营销的重大课题。本文通过FS公司的真实案例,首先,系统论述了客户关系营销的相关理论,为客户关系营销策略的提出奠定了基础。其次,对FS公司所生产、经营的工业通用产品——空气压缩机产品进行了市场分析,通过对自身产品的市场发展,市场细分,竞争对手分析,对FS公司本身进行了较为准确的市场定位。另外,根据FS公司的公司特点,产品特点,运用客户关系营销相关理论对FS公司的客户关系营销策略进行了客观透彻的分析。最后,本文对FS公司的客户关系营销策略的不知之处提出了自己的建议,FS公司在客户关系管理方面有其薄弱环节,论文也提出了改善办法,建立客户关系管理系统。同时,论文也希望通过FS公司的实例分析,能够对工业通用产品企业的客户关系营销策略的制定与实施提供借鉴和帮助。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究思路
• 1.4 研究方法
• 1.5 论文框架
• 第二章 客户关系营销的相关理论综述
• 2.1 关系营销
• 2.1.1 关系营销的产生和研究
• 2.1.2 交易营销与关系营销
• 2.1.3 关系营销的基本理论
• 2.1.4 关系营销的作用
• 2.1.5 关系营销的内容
• 2.2 客户关系营销
• 2.2.1 客户关系营销的含义
• 2.2.2 客户让渡价值
• 2.2.3 客户价值的主要层次
• 2.2.4 客户满意
• 2.2.5 客户关系营销组织形式
• 第三章 空压机市场分析
• 3.1 空压机产品简介
• 3.1.1 空压机分类
• 3.1.2 螺杆式空压机
• 3.3 中国空压机市场情况
• 3.3.1 市场需求状况
• 3.3.2 竞争对手分析
• 3.3.3 市场竞争状况分析
• 3.4 FS公司现状分析
• 3.4.1 FS公司简介
• 3.4.2 FS公司销售业绩
• 第四章 FS公司客户关系营销分析
• 4.1 客户细分
• 4.2 人员
• 4.3 产品
• 4.4 服务
• 4.4.1 客户满意影响因素
• 4.4.2 FS公司的服务措施
• 4.5 购买者分析
• 4.5.1 购买者行为分析
• 4.5.2 影响购买者决策的主要因素
• 4.5.3 采购人员角色
• 4.6 渠道特点
• 4.6.1 营销渠道的分类
• 4.6.2 营销渠道的功能
• 4.6.3 营销渠道的管理
• 4.7 存在问题
• 4.8 FS公司实施客户关系营销的必要性
• 第五章 FS公司客户关系营销对策、建议
• 5.1 客户关系管理（CRM）系统
• 5.1.1 定义
• 5.1.2 CRM系统的主要构成
• 5.1.3 CRM的作用
• 5.1.4 客户关系管理的新4P理念
• 5.2 FS公司CRM流程制定的建议
• 5.3 FS公司CRM的应用
• 5.3.1 发展与大客户的关系
• 5.3.2 维系与老客户的关系
• 结论
• 参考文献
• 致谢