第三方物流企业顾客满意度评价体系研究

论文摘要

顾客满意度与企业经营绩效之间的驱动关系,是近十年来学术研究机构与企业界关注的一个焦点。大量的研究结果与企业的经验表明,顾客满意度对企业的经营绩效有较大影响,这是一个对所有企业的经营实践都具有指导意义的一般性结论,对于将优质服务作为生命之源的第三方物流企业更是如此。目前我国对第三方物流企业顾客满意度的研究尚处于起步阶段,建立完备的顾客满意度评价体系具有较大的学术价值和实践意义。本文首先对满意度研究的相关理论进行了介绍,依据第三方物流服务及顾客满意度的特点,概括出影响第三方物流企业顾客满意度的因素;接着对第三方物流企业顾客满意度评价方法与模型进行了回顾,并指明满意度评价的意义;在此基础上,从第三方物流企业的角度,以便于实施顾客满意度评价为目的,以其自身为评价主体,构建了顾客满意度评价体系,并选用了模糊综合评价法;继而通过案例分析验证了所构评价体系的科学性和可行性。不管是对第三方物流企业顾客满意的理论研究还是对顾客满意的评价研究,最终都是为了提高顾客满意度,通过使顾客满意来维持并扩大客户,从而增强第三方物流企业的竞争力。基于此思想,提出了依托顾客三大购买阶段提高顾客满意度的措施。最后,总结本文的研究工作,并对需要进一步研究的问题做出展望。本文旨在为我国第三方物流企业实施顾客满意战略,提高顾客满意度作出一定的贡献。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 研究的意义与目的
• 1.4 研究的内容、方法与思路
• 第二章 第三方物流企业顾客满意度评价的理论基础
• 2.1 顾客满意理论综述
• 2.1.1 第三方物流企业顾客满意战略的内涵
• 2.1.2 第三方物流企业顾客满意度的特点
• 2.2 第三方物流企业顾客满意度的影响因素
• 2.3 第三方物流企业顾客满意度评价的主体与客体
• 2.3.1 评价主体
• 2.3.2 评价客体
• 2.4 第三方物流企业顾客满意度评价的意义
• 第三章 第三方物流企业顾客满意度评价体系的构建
• 3.1 顾客满意度评价的分类
• 3.2 顾客满意度评价原则
• 3.3 顾客满意度评价步骤
• 3.4 评价指标及其量化与权重
• 3.4.1 建立评价指标因素集
• 3.4.2 评价指标量化处理
• 3.4.3 建立评价因素的权重模糊集
• 3.5 顾客满意度调查实施
• 3.5.1 调查方法
• 3.5.2 调查问卷设计
• 3.5.3 抽样调查
• 3.5.4 调查问卷筛选
• 3.6 顾客满意度评价
• 3.6.1 评价方法的选定
• 3.6.2 一级模糊评价
• 3.6.3 二级模糊评价
• 3.6.4 评价结果处理
• 3.7 顾客满意度的汇总分析及改进策略
• 3.8 顾客满意度评价报告
• 第四章 案例分析
• 4.1 案例简介
• 4.2 顾客满意度评价过程
• 4.2.1 顾客满意度评价指标体系
• 4.2.2 评价指标的量化
• 4.2.3 评价指标的权重
• 4.2.4 调查实施
• 4.2.5 顾客满意度评价
• 4.2.6 评价结果处理
• 4.3 评价结果汇总分析
• 4.4 评价结论与改进建议
• 第五章 第三方物流企业提高顾客满意度的措施
• 5.1 服务承诺
• 5.1.1 服务承诺的概念
• 5.1.2 服务承诺的重要性
• 5.1.3 服务承诺的设计
• 5.1.4 服务承诺的履行
• 5.2 顾客服务
• 5.3 服务补救
• 5.3.1 服务补救的概念
• 5.3.2 服务补救的意义
• 5.3.3 服务补救的原则
• 5.3.4 服务补救系统构成
• 5.3.5 服务补救的方法
• 5.3.6 服务补救时机的选择
• 5.4 总结
• 结论与展望
• 参考文献
• 附录1 评价指标权重调查表
• 附录2 A物流公司顾客满意度调查表
• 附录3 评价指标权重计算过程
• 致谢