论文题目: 分析型客户关系管理系统分析与设计
论文类型: 硕士论文
论文专业: 管理科学与工程
作者: 赵敏
导师: 王虎
关键词: 分析型客户关系管理,规范,技术,使用挖掘,数据仓库
文献来源: 武汉理工大学
发表年度: 2005
论文摘要: 客户关系管理是随着管理理念和信息技术发展以企业各部分协同支持的经营战略，以客户为中心，将信息技术和管理理念整合的自动化解决方案。根据功能分类法，可以分为操作型，协作型和分析型。分析型CRM主要利用大量的关于客户、销售及市场等方面的数据，从中提取有用的信息，对将来的趋势做出预测，协助企业制定市场计划和发展方向。分析型CRM是整个CRM系统的核心，其具体实现的软件技术也是当今软件行业发展的热点之一。所以，本文主要对分析型CRM软件系统进行分析和设计，实现接触管理，业务管理、数据仓库的组织与管理，分析算法管理及实现等，使其业务流程能在网络环境中顺畅实现。 本文首先对以分析型CRM为主题进行模型研究，对一般CRM软件系统进行系统分析，阐述了一般CRM主要由接触活动，业务功能和数据库三部分组成。分析型CRM的主要业务是多维特征分析，自定义建模和融合人工智能的数据挖掘。实现分析型CRM的支撑技术有数据仓库技术，是系统实现其分析业务的基础，联机分析处理主要对数据立方体进行切片、切块、上钻、下钻、旋转等操作，从多个角度不同侧面理解数据。数据挖掘技术从数据仓库中发现数据中隐含联系和具有知识作用的信息。 针对现在广泛适用的J2EE规范，对分析型CRM系统分别从需求分析、功能分析和系统体系结构设计进行了系统设计。需求分析上对数据仓库数据来源和客户分析需求进行了详细的阐述；在功能分析上将分析型CRM的功能分为一般功能和支柱功能，建立了基于J2EE规范的四层体系结构的分析型CRM软件系统，并对其中的核心层——业务逻辑层根据分析型CRM的核心业务和流程，具体划分了应用组织层，业务逻辑处理层，分析功能处理层，数据访问层。在体系结构设计上引入了分布在多层体系结构上的Web使用挖掘，并从其业务流程和实现过程进行了探讨。 文章最后对实体EJB技术和SQL2000的数据挖掘功能进行了初步的实现。 本文创新点体现在系统设计上把分析型CRM数据库分为运营数据库和分析数据库(数据仓库)，建立了基于J2EE规范的，并在这一多层体系结构中分布的Web使用挖掘的分析型CRM的体系结构。
论文目录:
第1章 绪论
1．1 客户关系管理(CRM)概述
1．1．1 CRM的产生与发展
1．1．2 CRM的概念及理论
1．2 CRM的分类
1．3 国内外相关研究综述
1．4 本文研究主要内容
第2章 分析型客户关系管理主题研究
2．1 一般CRM软件系统分析
2．1．1 一般 CRM软件系统组成
2．1．2 CRM在企业适用的领域
2．2 分析型CRM主题建模
2．2．1 分析型CRM系统模型
2．2．2 分析型CRM研究内容
2．2．3 分析型CRM的技术要求
2．3 分析型 CRM的特点及发展趋势
第3章 分析型 CRM支撑技术
3．1 数据仓库技术
3．1．1 数据仓库在分析型 CRM中的应用发展
3．1．2 数据仓库的基本概念
3．1．3 数据仓库的体系结构
3．1．4 分析型 CRM中数据仓库和数据库的区别
3．2 联机分析处理技术在分析型 CRM中的应用
3．3 数据挖掘技术
3．3．1 什么是数据挖掘技术
3．3．2 数据挖掘系统的结构
3．3．3 应用于分析型 CRM的数据挖掘相关算法
3．4 J2EE/EJB技术
3．4．1 J2EE在分析型 CRM的技术优势
3．4．2 J2EE架构
3．4．3 EJB组件技术
第4章 分析型 CRM系统设计
4．1 分析型CRM需求分析
4．1．1 系统设计目标及要求
4．1．2 客户分析数据需求
4．2 分析型 CRM系统功能模块分析
4．2．1 分析型 CRM的基本功能
4．2．2 分析型 CRM支柱功能模块
4．3 系统体系结构分析
4．3．1 现有开发体系结构
4．3．2 分析型 CRM系统体系设计
4．3．3 Web使用挖掘业务流程
4．3．4 Web使用挖掘处理过程
第5章 系统关键技术实现
5．1 实体EJB实现
5．1．1 定义EJB
5．1．2 实体EJB实现
5．2 使用 SQL2000实现数据挖掘
5．2．1 使用向导创建挖掘模型
5．2．2 从客户端创建挖掘模型
第6章 结束语
6．1 全文总结
6．2 进一步研究
参考文献
研究生期间在读发表论文
致谢
发布时间: 2005-04-13
参考文献
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