基于顾客价值的电信运营业服务创新体系研究

论文摘要

全球范围内服务业的迅猛发展以及当代经济的“服务化”已成为不可阻挡的趋势。服务业在一国经济中发挥着举足轻重的作用。未来国际竞争力在很大程度上取决于服务业竞争力的强弱。近年来,我国服务业的发展方兴未艾,但是与发达国家相比,我国服务业的产业基础、现实规模与发展水平还存在相当大的差距。产业界和学者们已认识到创新是推动服务业发展的基本出路！服务创新研究应成为今后我国服务业研究重点关注的领域之一。在大量研读国内外服务创新文献的基础上,本论文对服务创新的基本概念、整合模型和评价指标体系进行了阐述,创造性地提出以顾客价值为导向展开服务创新研究,并将研究范围缩小到电信运营企业,旨在建立电信运营企业的服务创新体系。基于顾客价值的服务创新战略是以创造优异的顾客价值为出发点和目标,在服务创新的实施上注重提高顾客感知收益、降低顾客感知成本,以获得顾客忠诚,与顾客建立长期稳定的关系,从而赢得竞争优势。本论文论证了顾客价值与顾客忠诚、企业盈利能力的关系,并采用模糊数学评价法对顾客价值实现了定量测评,将其作为服务创新的绩效评价指标。文章最后介绍了浙江联通开展服务创新活动的情况。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 问题的提出及选题背景
• 1.1.1 问题的提出
• 1.1.2 我国服务业的现状
• 1.1.3 我国服务经济理论研究背景
• 1.2 选题的研究意义
• 1.2.1 服务创新研究的现实意义
• 1.2.2 选题的理论意义
• 1.3 论文的研究框架和创新点
• 1.3.1 论文框架
• 1.3.2 本论文的创新点
• 第二章 服务创新研究的理论综述
• 2.1 服务概念及服务特性
• 2.2有关服务创新的理论分析利研究方法
• 2.2.1 服务创新的理论解释
• 2.2.2 服务创新的分类研究
• 2.2.3 服务创新的研究方法综述
• 2.2.4 服务创新研究的难点
• 第三章 服务创新体系的建立
• 3.1 服务创新模型的整合--四维度模型
• 3.1.1 服务创新的四维度模型框架
• 3.1.2 四维度要素
• 3.1.3 不同维度间的关联及四维度模型意义
• 3.2 典型服务部门的创新--电信运营企业
• 3.3 服务创新的评价体系
• 3.3.1 服务创新的目标和效果分析
• 3.3.2 服务创新的测度
• 3.3.3 服务创新的绩效评价指标
• 第四章 顾客价值的内涵与评估
• 4.1 顾客价值的内涵
• 4.2 顾客价值的评估与测量
• 4.2.1 顾客价值的一般评价方法
• 4.2.2 顾客价值的模糊综合评价法
• 第五章 顾客价值导向的服务创新
• 5.1 顾客价值对服务企业的意义
• 5.2 顾客价值与企业竞争优势
• 5.2.1 顾客价值与顾客满意、顾客忠诚的关系
• 5.2.2 顾客价值与企业赢利能力的关系
• 5.3 服务创新对顾客价值成长的贡献
• 5.4 基于顾客价值的服务创新的实施
• 5.4.1 建立顾客价值导向的服务企业创新战略
• 5.4.2 以顾客价值为导向建立服务创新组织
• 5.4.3 基于顾客价值的服务品牌培育与创新
• 5.4.4 了解和"倾听"顾客需要,提升服务质量
• 第六章 中国联通浙江分公司服务创新的实证研究
• 6.1 电信运营企业服务创新的环境分析
• 6.1.1 电信服务的特点分析
• 6.1.2 电信运营企业所处的环境分析
• 6.1.3 浙江联通服务的环境影响分析
• 6.2 影响浙江联通服务的主要因素分析
• 6.3 浙江联通公司服务创新的体系
• 6.3.1 专业服务概念及品牌理念创新
• 6.3.2 服务产品创新
• 6.3.3 服务结构体系创新
• 6.3.4 服务设施及营销渠道创新
• 6.3.5 客户服务界面创新
• 6.4 浙江联通公司服务创新的效益分析
• 第七章 研究局限与展望
• 7.1 本文主要结论与建议
• 7.2 研究局限与思考
• 7.2.1 本研究的局限
• 7.2.2 进一步研究的思考
• 参考文献
• 致谢
• 附录