基于情感因素的高星级酒店形象识别系统(CIS)研究

论文摘要

在当代竞争环境下,拥有良好的形象成为高星级酒店制胜的关键因素。随着企业形象识别系统（CIS）的发展和完善,它已经成为了建设酒店形象最具系统性的代表。但是在产品极易被模仿的现代社会,高星级酒店想要掌握长时间的领先权,就必需打造软件方面的创新,满足顾客的情感需求,从而拉拢顾客的心,所以基于情感因素的高星级酒店形象识别系统的建设将要成为业界关注的焦点。本文以高星级酒店的形象建设为研究对象,并以情感因素为基础,探索了高星级酒店形象建设的新思路。首先本文对酒店形象及情感理论等相关文献进行了全面的梳理与分析。其次笔者对学术界和企业界的专家进行了访谈,并结合文献研究和笔者的实习经历,假设了基于情感因素的高星级酒店CIS模型。之后对以河南省为主的11家高星级酒店进行了问卷调查,利用SPSS统计软件对数据进行分析处理,进一步修正了基于情感因素的高星级酒店CIS模型。最后得出本文的结论：高星级酒店形象的顾客情感反应体系共包含5大主因子。笔者根据相关研究成果及其所包含的子因子的内容,把这5大主因子命名为：社会形象、服务技能、硬件环境、气氛渲染和消费经历,其中社会形象的贡献最大,其次是消费经历和服务技能,硬件环境和气氛渲染位列第四和第五。根据结论,本文完善了基于情感因素的高星级酒店CIS模型,并于第五章提出了基于情感因素的高星级酒店形象识别系统建立的途径：建立勇担社会责任的理念识别、打造满意+惊喜的行为识别、引诱情感共鸣的视觉识别。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 导入CIS成为高星级酒店形象建设的必然
• 1.1.2 情感是高星级酒店形象构建的核心元素
• 1.2 研究意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 现实意义
• 1.3 研究思路与方法
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 研究方法
• 2 理论研究综述
• 2.1 CIS的相关研究
• 2.1.1 国外的研究概况
• 2.1.2 国内的研究概况
• 2.2 情感的相关研究
• 2.2.1 关于情感概念的界定
• 2.2.2 情感的重要性
• 2.3 因子分析
• 3 问卷设计和调查取样
• 3.1 研究设计
• 3.1.1 基本概念界定
• 3.1.2 研究构思
• 3.2 基于情感因素CIS模型的假设
• 3.3 问卷量表设计
• 3.3.1 文献研究
• 3.3.2 专家咨询
• 3.4 问卷预调研
• 3.5 正式调查实施过程
• 3.5.1 调查抽样方法
• 3.5.2 样本规模的确定
• 4 实证研究
• 4.1 数据分析技术介绍
• 4.1.1 信度和效度检验
• 4.1.2 因子分析
• 4.1.3 回归分析
• 4.2 描述性统计分析
• 4.3 问卷信度和效度检验
• 4.4 因子分析
• 4.4.1 高星级酒店形象的顾客情感感知因子萃取
• 4.4.2 高星级酒店形象的顾客情感反应因子萃取
• 4.5 顾客情感感知与顾客情感反应的相关分析及回归分析
• 4.6 模型的修正
• 5 基于情感因素的高星级酒店CIS建立的途径
• 5.1 勇担社会责任的理念识别
• 5.1.1 以真诚待客的理念进行情感定位
• 5.1.2 以文化为载体建立情感联系
• 5.1.3 以宣传和营销打好情感牌
• 5.2 满意+惊喜的行为识别
• 5.2.1 提供精确化的情感服务
• 5.2.2 建立愉悦的消费体验
• 5.3 情感共鸣的视觉识别
• 5.3.1 以硬件环境激发顾客的情感需求
• 5.3.2 以氛围诱发与顾客的情感共鸣
• 6 研究创新和后续展望
• 6.1 研究的创新点
• 6.2 研究的不足
• 6.3 研究的后续展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢