呼叫中心综合信息服务平台的分析与构建

论文摘要

呼叫中心作为信息服务业的重要形式,其发展得到社会各界越来越广泛的关注,呼叫中心的规模发展成为大势所趋。但是,由于呼叫中心建设的环境还不完善,对呼叫中心的应用认识不足,其在经济发展中的真正价值尚未完全体现。本文主要是利用建立呼叫中心综合信息服务平台,通过为其发展提供价值分析,就积极营造呼叫中心发展的环境和发展趋势进行了较为系统的研究。并以福田呼叫中心实际案例,进行详细分析设计,阐述呼叫中心建设为福田带来的深远意义及带动作用。本文首先从呼叫中心综合信息服务平台建设的背景入手,遵从呼叫中心发展的历史进程,注重呼叫中心与CRM的关系理念,揭示了呼叫中心的本质。通过对国内外呼叫中心发展情况的比较分析,并对国内呼叫中心的需求环境、供给环境、助推环境展开重点研究。在预计我国呼叫中心发展规模基础上,分析了制约我国呼叫中心发展的瓶颈,及推动发展的驱动因素,重点论述了呼叫中心建设的价值及未来发展趋势,展示其在我国经济建设的地位与作用。论文从如何建设一个卓越的呼叫中心出发,从其呼叫中心解决方案的设计规划、实现到运营管理进行了详细阐述,并以福田呼叫中心建设为例,分析介绍了其设计方案,最后对呼叫中心综合服务平台建设进行总结和展望。本文旨在提高对呼叫中心的认识,改善其推进环境,揭示社会价值,加快其发展。呼叫中心综合服务平台建设可行性及福田设计方案,符合加快呼叫中心发展的实际需要,是切实可行的。

论文目录

• 目录
• CONTENTS
• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 课题背景
• 1.2 课题研究的目的和意义
• 1.3 课题研究的内容和方法
• 1.4 主要工作与组织
• 第2章 呼叫中心的本源
• 2.1 呼叫中心的发展历程分析
• 2.1.1 技术演进历程
• 2.1.2 布局调整过程
• 2.1.3 功能完善过程
• 2.1.4 效益升级过程
• 2.1.5 拥有形式丰富
• 2.2 呼叫中心的本源
• 2.2.1 呼叫中心的本质
• 2.2.2 推动信息服务业的发展
• 2.2.3 沟通的有力纽带
• 第3章 呼叫中心的应用及研究综述
• 3.1 国外有关呼叫中心的应用及市场研究
• 3.1.1 全球呼叫中心市场
• 3.1.2 日本呼叫中心市场
• 3.2 国内关于呼叫中心的应用及市场研究
• 3.2.1 国内呼叫中心市场研究
• 3.2.2 国内呼叫中心规模及业务分析
• 第4章 中国呼叫中心市场发展趋势研究
• 4.1 市场投资总额趋势分析
• 4.1.1 实施方式的多样化
• 4.1.2 解决方案的多样化
• 4.1.3 应用软件的多样化
• 4.2 设备投资类别趋势分析
• 4.2.1 交换机方案
• 4.2.2 板卡方案
• 4.2.3 一体化呼叫中心方案
• 4.3 影响我国呼叫中心发展的制约因素分析
• 4.4 推动我国呼叫中心发展的驱动因素分析
• 4.5 呼叫中心建设的价值研究
• 4.5.1 呼叫中心对于企业的价值
• 4.5.2 呼叫中心对于中小企业的价值
• 4.5.3 呼叫中心在我国电子政府建设中的应用价值
• 4.5.4 电子商务与呼叫中心之合作共赢
• 4.6 我国呼叫中心未来发展方向分析
• 4.6.1 由服务类向非服务类呼叫中心转变
• 4.6.2 重点行业建设需求逐步升级
• 4.6.3 呼叫中心与信息化系统整合在即
• 4.6.4 加强运营管理提升运营绩效成为焦点
• 4.6.5 虚拟呼叫中心进入市场
• 4.6.6 与现代信息技术融合
• 第5章 呼叫中心的设计与规范
• 5.1 规划篇:呼叫中心的整体规划思路
• 5.2 系统建设篇:客服系统建立的七步法
• 5.2.1 结合规划明确系统需求
• 5.2.2 结合需求选定组网方式
• 5.2.3 系统配置计算
• 5.2.4 产品选型和系统集成商选定
• 5.2.5 项目实施
• 5.2.6 系统运行
• 5.2.7 评价与改进
• 5.3 呼叫中心的运营管理
• 5.3.1 呼叫中心文化
• 5.3.2 管理系统
• 5.3.3 环境建设
• 5.3.4 硬件与软件
• 5.3.5 持续改善
• 第6章 福田呼叫中心的需求分析
• 6.1 福田雷沃重工呼叫中心建设背景
• 6.2 福田雷沃重工客户信息中心需要解决的问题
• 6.3 福田雷沃重工呼叫中心建设目标
• 6.4 福田雷沃重工呼叫中心系统使用的关键技术
• 6.4.1 AVAYA企业通信服务器
• 6.4.1.1 S8720系统结构
• 6.4.1.2 S8720系统应用软件COMMUNICATION MANAGER
• 6.4.1.3 S8720的自动呼叫分配功能ACD
• 6.4.1.4 S8720交换机呼叫中心性能
• 6.4.1.5 S8720排队机的路由功能
• 6.4.2 AVAYA CCE CTI系统软件
• 6.4.3 Elite IVR系统
• 6.4.3.1 IVR硬件和系统软件配置
• 6.4.3.2 Elite IVR系统功能模块
• 6.4.3.3 IVR系统软件体系结构
• 6.4.3.4 IVR系统可靠性
• 6.4.5 Elite录音系统
• 6.4.6 Elite自动多媒体处理平台功能模块
• 6.4.7 Elite短消息接口功能
• 6.4.8 CRM应用软件及数据库Siebel7.8.2
• 6.5 福田雷沃重工呼叫中心需求分析
• 6.5.1 福田雷沃重工客户信息中心服务项目
• 6.5.2 呼叫中心平台系统需求
• 6.5.2.1 平台总体需求
• 6.5.2.2 平台子系统需求实现的功能
• 6.5.3 业务应用系统需求
• 6.5.3.1 业务应用系统总体需求
• 6.5.3.2 项目实施组织范围
• 6.5.3.3 业务应用系统需求实现的功能
• 第7章 福田呼叫中心的解决方案
• 7.1 系统硬件及软件配置说明
• 7.2 系统平台组件模型
• 7.3 系统平台逻辑层次模型
• 7.4 业务功能范围及设计实现
• 7.5 服务主流程设计
• 7.5.1 客户服务请求流程
• 7.5.2 电话外拨业务流程
• 7.5.3 服务质量控制管理流程
• 7.5.4 应用和数据管理流程
• 7.6 应用系统架构详细方案
• 7.6.1 方案设计原则
• 7.6.2 平台应用系统的逻辑架构设计
• 7.6.3 福田雷沃内部部门间的业务扩展设计
• 7.5.4 中继线接入方案
• 7.6.5 录音系统连接方案
• 7.6.6 应用系统物理架构
• 7.6.7 客户端的座席员应用
• 7.7 福田呼叫中心建设运营的意义与影响
• 7.7.1 企业价值
• 7.7.2 社会价值
• 第8章 结论
• 8.1 本文的主要工作与成果
• 8.2 对下一步工作的展望
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表