中小企业客户关系管理应用研究与开发

论文摘要

客户是所有企业经营活动的终极元素，客户关系管理(CRM)是“以客户为中心”的现代管理理念和IT技术结合的产物，能够提高企业的核心竞争力。从客户关系管理概念进入中国开始，在中国取得了极大的增长。本文以常州药交会CRM系统为出发点，对中小企业的CRM进行了较为全面的研究。论文主要内容如下：(1) CRM相关理论。论文首先对CRM的产生以及其发展的必然性进行了简明扼要的论述。然后根据IDC以及其他的一些统计数据，分析了国内CRM现状。在此基础上，进一步阐述了中小企业实施CRM的可行性，中小企业CRM的现状和中小企业CRM的发展趋势。(2) CRM关键技术。在对客户数据进行处理的时候，CRM要使用到一些信息技术手段。本文对CRM的关键技术进行了介绍。包括数据仓库技术、数据挖掘技术，以及针对B／S结构的CRM中所使用到的面向Web的数据挖掘技术Web日志挖掘。并且对这些技术在CRM中的应用进行了分析。(3)常州中药材专业市场CRM系统。针对常州中药材专业市场的现状，构建了其CRM系统的基本解决方案，详细介绍了系统功能模块。并针对常州中药材市场的实际情况，提出了新的“泛客户关系管理”的概念。(4)中小企业CRM的实施。实施工作在整个CRM中起到较为关键的作用。成功的实施工作将大大提高CRM的运行效果。本文针对中小企业在CRM实施中存在的问题进行了分析，并根据存在的问题，提出了相应的解决对策。在文章最后，对论文全文以及常州药交会CRM系统的设计进行了简要的小结，并对系统中需要改进的地方进行了探讨。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 课题研究的背景
• 1.2 课题研究的目的及意义
• 1.3 主要研究内容
• 1.4 研究思路和全文框架
• 第2章 CRM系统
• 2.1 CRM的产生和定义
• 2.2 CRM发展的必然性
• 2.3 国内CRM现状
• 2.4 中小企业与客户关系管理
• 2.4.1 中小企业CRM的可行性
• 2.4.2 中小企业CRM的现状
• 2.4.3 中小企业CRM的发展趋势
• 2.5 小结
• 第3章 CRM关键技术
• 3.1 数据仓库技术
• 3.1.1 数据仓库的经济价值
• 3.1.2 数据仓库的概念
• 3.1.3 操作型数据库和数据仓库的区别
• 3.1.4 数据仓库体系机构
• 3.1.5 数据仓库在CRM中的作用
• 3.2 数据挖掘
• 3.2.1 数据挖掘的定义
• 3.2.2 数据挖掘的主要方法
• 3.2.3 数据挖掘常用技术
• 3.2.4 数据挖掘在 CRM中的应用
• 3.3 网站访问者行为分析
• 3.3.1 日志分析
• 3.3.2 访问统计分析
• 3.3.3 两种方法的比较
• 3.4 小结
• 第4章 常州中药材专业市场CRM系统
• 4.1 中药材专业市场现状及系统基础解决方案
• 4.1.1 中药材专业市场现状
• 4.1.2 CRM系统基本解决方案
• 4.2 系统数据库及数据仓库构建
• 4.2.1 系统数据库设计
• 4.2.2 IIS日志数据的获取
• 4.2.3 数据仓库的构建
• 4.3 数据挖掘关联分析算法的应用
• 4.3.1 Apriori算法概述
• 4.3.2 兴趣关联规则概述
• 4.3.3 Apriori算法评估客户兴趣度
• 4.4 系统功能模块
• 4.4.1 系统管理
• 4.4.2 信息中心
• 4.4.3 客户服务中心
• 4.4.4 客户管理
• 4.4.5 意见投诉管理
• 4.4.6 展会管理
• 4.5 系统实施
• 4.6 小结
• 第5章 中小企业客户关系管理实施问题和对策
• 5.1 中小企业实施CRM存在的问题
• 5.2 中小企业实施 CRM的相关对策
• 5.2.1 选型应结合企业实际
• 5.2.2 正确对待CRM与BPR的关系
• 5.2.3 建立激励和培训机制
• 5.2.4 公司领导层的支持是CRM实施的有力保证
• 5.2.5 改善员工思想，切实“以客户为中心”
• 5.2.6 建立有效的客户信息安全机制
• 5.3 小结
• 参考文献
• 致谢