YT维修站LS汽车召回维修服务项目质量管理体系研究

论文摘要

论文通过引入维修过程质量管理和服务质量管理理论，利用服务质量测评体系及五差距模型，构建LS汽车召回维修服务项目质量管理体系，旨在评价分析当前汽车召回维修服务项目质量管理的效果和技术水平，指导汽车维修业以更为系统、科学的思想进行质量管理，解决汽车召回维修服务项目质量管理中存在的问题，以达到汽车维修业质量管理的持续改进、顾客满意的不断提高，最终实现提升汽车维修企业核心竞争力的目的。论文首先对YT维修站及LS汽车召回维修服务项目进行了简要的介绍，并对YT维修站LS汽车召回维修服务项目管理现状及管理中存在的问题进行了阐述和分析。在此基础上，论文通过明确LS汽车召回维修服务项目质量管理目标和原则，从服务质量管理以及维修过程质量管理两个方面，建立了LS汽车召回维修服务项目质量管理体系。并进一步对LS汽车召回维修服务项目质量管理体系进行有机的分解，分别剖析了各个子体系的构成及其具体的运作过程。最后，论文从服务文化的培育、服务流程的再造和客户关系的管理三方面提出了保障该体系的顺利运作的相关保障措施。本论文所建立的LS汽车召回维修服务项目质量管理体系，将为汽车召回维修服务项目的具体实施单位（专业维修站）提供质量管理实例，对我国汽车制造、销售、售后服务及完善汽车召回制度具有重要的实用价值。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 论文研究的背景、目的及意义
• 1.1.1 论文研究的背景
• 1.1.2 论文研究的目的及意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.2.3 国内外研究评述
• 1.3 论文的总体思路和研究方法
• 1.3.1 论文的总体思路和主要内容
• 1.3.2 论文的研究方法
• 1.4 论文的创新之处
• 第2章 YT 维修站概况及 LS 汽车召回维修服务项目概况
• 2.1 YT 维修站概况
• 2.1.1 YT 维修站基本情况
• 2.1.2 YT 维修站汽车维修质量管理现状
• 2.2 YT 维修站 LS 汽车召回维修服务项目概况
• 2.2.1 项目基本情况
• 2.2.2 项目质量管理现状
• 2.3 YT 维修站汽车召回维修服务存在问题及原因分析
• 2.4 本章小结
• 第3章 YT 维修站 LS 汽车召回维修服务项目质量管理体系的构建
• 3.1 项目质量管理的策划
• 3.1.1 项目质量方针的策划
• 3.1.2 项目质量目标的策划
• 3.1.3 项目组织结构及其职责、权限的策划
• 3.1.4 项目汽车维修能力分配的策划
• 3.2 项目质量管理体系建立的原则
• 3.3 项目质量管理体系的构成
• 3.4 项目质量管理体系的运作分析
• 3.4.1 项目质量管理团队的组建
• 3.4.2 项目服务流程的确立
• 3.4.3 项目质量管理制度的制定
• 3.5 本章小结
• 第4章 YT 维修站 LS 汽车召回维修服务项目服务质量管理子体系
• 4.1 项目服务质量评价
• 4.2 项目服务质量诊断
• 4.3 项目服务质量改进
• 4.4 本章小结
• 第5章 YT 维修站 LS 汽车召回维修服务项目维修过程质量管理子体系
• 5.1 项目维修过程分析
• 5.2 项目维修过程质量管理子体系的建立
• 5.2.1 汽车维修服务过程质量要求
• 5.2.2 项目维修过程质量监控
• 5.2.3 项目维修过程质量保证
• 5.3 本章小结
• 第6章 YT 维修站 LS 汽车召回维修服务项目质量管理体系的运行保障
• 6.1 YT 维修站服务文化的培育
• 6.2 YT 维修站服务流程的再造
• 6.3 YT 维修站客户关系管理的强化
• 6.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历