以使用者为中心的电子政务实证研究：基于企业角度

论文摘要

信息和网络的全球化正在逐渐影响、改变着人们的生活方式,信息技术的各类应用呈现爆炸式的增长。建设信息高速公路进行信息网络规划是推动政治、经济、商贸、教育和文化向更高层次发展的基础。过去几十年,快速发展的新电子信息和计算机技术对人们生活和工作环境产生了巨大影响。对于政府来说,政策制定者不能无视这些日新月异的变化,他们不能被动地接受创新而是要主动探寻新的机会来顺应科学技术的发展。因此,新信息和交流技术不仅改变了我们的社会,也促进了政府重新思考新的工作方法来为民众和企业提供更好的服务。电子政务则为政府提供了这样的机会。世界上各个国家都在实施电子政务,推进国家信息化,通过沟通和信息技术(CIT)为公众、为企业服务,以及政府各部门之间的服务交流。学术方面,电子政务同样得到众多学者的关注,但是多数的研究更多地站在供应方——政府的角度来考察技术方面的问题,而没有将使用者的需要放在第一位。电子政务包括了三种行为主体：政府、企业及公民。即使有部分学者开始从需求方角度研究电子政务,但是他们大多利用各种理论研究了公民采用电子政务,公民使用电子政务的满意度,而忽略了另外一个重要的使用者——企业。研究者过多地关注了公民采用电子政务,对电子政务的满意度,而针对商业企业的电子政务研究却非常少。从服务对象和服务内容角度,公民与商业企业的选择行为和行为结果有很大的差别。本文从另外一个重要使用者——企业的角度,围绕以下三个问题展开研究。(1)从技术、组织内部环境和组织外部环境三个角度考察企业采用电子政务影响因素究竟有哪些?各个因素的重要程度。(2)从系统、信息和服务三个层次考察决定企业使用电子政务满意度的因素有哪些?哪些因素的影响效果最大?(3)探讨电子政务服务环境下,以使用者为中心的服务导向,树立公民和企业关系管理(Citizen&Company Relationship Management:CRM)理念,同时指出顾客关系管理在电子政务中的应用及其战略实施步骤。首先,本文借鉴创新扩散理论和社会影响理论,根据电子数据采用模型的相关研究从专业技术、内部管理、外部环境三个层面来考察企业在采用电子政务时的影响因素,判断各个影响因素的作用大小。研究采用线上问卷调查的方法,收集了139个企业有关采用电子政务的态度和意愿的相关数据,通过偏最小二乘法检验所提出的假说。研究结果表明,企业感知电子政务带来的利益,企业的管理准备和企业感知来自于政府的外部压力对采用电子政务意愿有显著的正向影响。其中,外部政府压力的影响作用最大,而企业的管理准备影响作用最小；社会影响和感知来自于行业的外部压力对采用意愿没有显著影响。其次,本文采用信息技术成功模型(ISS)和满意度模型,结合电子政务发展层次,从系统质量、信息质量和服务质量三个层次,寻找影响电子政务使用者满意度的决定因素,发掘不同质量层次中,各个属性和因素对企业满意度的影响作用。研究同样采用线上问卷调查的方法,收集了139名企业使用电子政务的经历和评价,经过信、效度检验后,利用偏最小二乘法对假说进行验证。研究结果表明,电子政务系统质量中的易用性和界面对电子政务满意度都有显著的正向影响作用,说明电子政务越容易使用、界面设计越合理,企业使用电子政务的满意度越高；从信息质量的角度可以看出,电子政务系统的信息安全性越高、查找的信息更容易接近、更容易达到,企业使用电子政务的满意度也越高,但是遗憾的是电子政务信息内容对满意度的正向影响却不显著；从电子政务服务质量角度来看,电子政务保护各企业的私有资料的私密性越高,处理政务越及时,企业对电子政务满意度也越高,但是处理政务的办事效率却没有对满意度产生正向的显著影响。最后,本文利用市场营销和服务营销中“顾客关系管理”理念,提出电子政务服务环境下,以使用者为中心的服务导向,树立公民和企业关系管理理念,探讨顾客关系管理在电子政务中的应用及其战略实施步骤。研究通过寻找顾客关系管理与电子政务管理的契合点,归纳企业顾客关系管理和电子政务下的顾客关系管理在经营或管理相同点和不同点。并根据上述的分析理论上提出了顾客关系管理理念在电子政务中的应用,特别是在顾客细分,定制化服务；整合流程,提供无缝服务；掌握顾客生命周期,提供动态服务；增加互动,提供创新服务四个方面。从多个角度来扩展顾客关系管理在电子政务服务当中的应用。最后制定了以服务为导向,以顾客为中心的顾客关系管理战略的实施步骤。本文研究的理论价值体现在：(1)从使用者角度,重点从企业(G2B)角度研究采用、评价等行为,弥补过去学者只站在供应方(政府)角度或公民(G2C)角度开展研究。(2)从企业G2B的角度,从技术、组织内部和组织外部三个层次考察影响企业采用电子政务的因素,及各因素作用大小,完善使用者采用行为研究。(3)从企业G2B的角度,从电子政务发展的系统质量、信息质量和服务质量三个层次考察影响企业电子政务满意度的因素,挖掘企业满意度的深层次原因。(4)将公民和企业视为“顾客”,倡导在电子政务管理中实践顾客关系管理理念,探索顾客关系管理在电子政务的应用及其战略实施步骤,为各级政府在电子政务中实施顾客关系管理提供借鉴。

论文目录

• 论文创新点
• 中文摘要
• Abstract
• 1 导论
• 1.1 选题的背景及问题的提出
• 1.1.1 选题的背景
• 1.1.2 问题的提出
• 1.1.3 研究意义
• 1.2 研究目标和内容
• 1.2.1 研究目标
• 1.2.2 研究内容
• 1.3 研究方法与技术路线
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 技术路线
• 1.4 论文的框架结构
• 2 文献回顾与述评
• 2.1 电子政务的定义
• 2.2 电子政务的发展模型
• 2.2.1 国外电子政务的发展模型
• 2.2.2 我国电子政务的发展阶段
• 2.3 电子政务与电子商务的相同点和不同点
• 2.4 电子政务采用研究的文献回顾
• 2.4.1 电子政务采用研究的理论回顾
• 2.4.2 国外电子政务采用研究回顾
• 2.4.3 国内电子政务采用研究回顾
• 2.5 电子政务满意度研究文献回顾
• 2.5.1 国外电子政务满意度研究回顾
• 2.5.2 国内电子政务满意度研究回顾
• 3 企业采用电子政务影响因素的实证研究
• 3.1 引言
• 3.2 相关文献回顾
• 3.3 概念框架和假说的提出
• 3.4 研究方法
• 3.4.1 数据收集方法
• 3.4.2 测量变量的题项来源及正式问卷的形成
• 3.5 数据分析及假说的检验
• 3.5.1 数据的总体描述
• 3.5.2 量表的信、效度检验
• 3.5.3 假说检验
• 3.6 结果讨论
• 3.7 理论贡献与管理启示
• 3.7.1 理论贡献
• 3.7.2 管理启示
• 4 基于企业视角的电子政务满意度实证研究
• 4.1 引言
• 4.2 相关文献回顾
• 4.3 概念模型和假说的提出
• 4.4 研究方法
• 4.4.1 数据收集方法
• 4.4.2 测量量表的题项来源
• 4.5 数据分析及假说检验
• 4.5.1 数据的总体描述
• 4.5.2 量表的信、效度检验
• 4.5.3 假说检验
• 4.6 结果讨论
• 4.7 理论贡献与管理启示
• 4.7.1 理论贡献
• 4.7.2 管理启示
• 5 以服务为导向的电子政务管理——基于顾客关系管理（CRM）视角
• 5.1 顾客关系管理与电子政务
• 5.2 顾客关系管理在电子政务中的应用
• 5.2.1 细分“顾客”,提供定制服务
• 5.2.2 整合流程,提供无缝服务
• 5.2.3 掌握“顾客”生命周期,提供动态服务
• 5.2.4 增加互动,提供创新服务
• 5.3 电子政务中顾客关系管理战略的实施步骤
• 6 研究结论、理论贡献及未来研究方向
• 6.1 研究结论
• 6.2 理论贡献
• 6.3 实践意义
• 6.4 研究不足及未来研究方向
• 参考文献
• 攻博期间发表的相关科研成果
• 后记