我国商业银行个人贵宾服务营销流程

论文摘要

我国商业银行的营销与服务已经不能满足客户对个人金融服务的需求。加入WTO后，我国商业银行即将面临的竞争是全球化的。针对个人贵宾群体，我国商业银行如何提高金融服务质量、如何提升顾客忠诚度及创造顾客价值最大化，进而提升其核心竞争力已迫在眉睫。本文运用服务营销、金融服务营销理念、客户关系管理及关系营销等理论，对我国商业银行的经营模式、个人理财产品以及我国商业银行实施服务营销的模式进行研究。设计我国商业银行个人贵宾服务营销流程，包括如何从系统、营业网点等多种渠道来开发贵宾客户、如何建立贵宾客户关系及如何有效管理和分析客户信息，制定客户维护计划，通过顾问式营销方法来更好地维护贵宾客户关系。个人贵宾服务营销流程的顺利开展依赖于良好的组织管理模式，因此本文进而设计了与之相配对的我国商业银行服务营销的组织管理模式，包括建设商业银行经营网点的组织结构、设定各岗位的职责及要求及构建客户经理团队的协作模式。构建了我国商业银行个人贵宾开发、维护、服务模式及体系。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• Contents
• 第一章 绪论
• 1.1 论文研究的背景和意义
• 1.2 论文的逻辑结构与主要内容
• 1.3 论文的创新之处
• 第二章 相关理论与文献回顾
• 2.1 服务营销与金融服务营销
• 2.1.1 服务营销
• 2.1.2 服务营销与实体产品营销之间的区别
• 2.1.3 金融市场营销理念与营销现状
• 2.2 客户关系管理与关系营销
• 2.2.1 客户关系管理
• 2.2.2 关系营销理论
• 2.2.3 客户经理制
• 第三章 我国商业银行实施服务营销的前提条件
• 3.1 我国商业银行现经营模式
• 3.1.1 西方商业银行混业经营的三种模式
• 3.1.2 我国银行业务经营模式
• 3.2 我国商业银行个人理财产品
• 3.2.1 商业银行个人理财产品概述
• 3.2.2 商业银行个人理财产品营销的特点
• 第四章 我国商业银行个人贵宾服务营销流程设计
• 4.1 贵宾客户开发
• 4.1.1 通过系统筛选获得
• 4.1.2 通过网点营业大厅现场识别和引荐
• 4.1.3 通过呼叫中心发现和引荐
• 4.1.4 通过已有贵宾客户引荐
• 4.1.5 通过行内专业零售业务渠道接触和开发
• 4.1.6 通过对公客户经理引荐
• 4.1.7 通过各类外向营销活动和公关活动获得
• 4.2 贵宾客户关系建立
• 4.2.1 潜在客户跟进
• 4.2.2 建立贵宾客户关系
• 4.3 贵宾客户关系维护
• 4.3.1 客户信息管理
• 4.3.2 客户关系维护计划
• 4.3.3 顾问式销售
• 第五章 我国商业银行服务营销的组织管理模式
• 5.1 组织结构与岗位设置
• 5.1.1 组织结构
• 5.1.2 岗位设置
• 5.2 岗位职责和要求
• 5.2.1 支行零售业务负责人
• 5.2.2 理财业务主管
• 5.2.3 产品营销经理
• 5.2.4 理财客户经理
• 5.2.5 大堂经理
• 5.2.6 营业部经理
• 5.2.7 柜员
• 5.3 客户经理团队的协作模式
• 5.3.1 专业理财客户经理模式
• 5.3.2 个人贵宾的多级服务协作模式
• 第六章 结论
• 参考文献
• 致谢
• 研究成果及发表的学术论文
• 作者简介
• 硕士研究生学位论文答辩委员会决议书