基于Web的客户关系管理系统的设计与实现

论文摘要

随着互联网逐渐深入到各行各业,信息化浪潮席卷全球。我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式,还是消费结构上都有了重大改变,科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。在当今高度现代化的社会中,企业之间的竞争也变得越来越激烈,产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。如何挖掘新的客户、如何赢得和留住客户则是企业成功的决定性因素。客户成为一个企业赖以生存的基础,CRM即客户关系管理是一种强调一切以客户为中心,依据现有的客户行为去理解和发现潜在的客户群和客户新的需求,不断的去改善与客户有关的业务流程,从而使得企业在激烈的竞争中立于不败之地的方法。本文首先通过对CRM(客户关系管理)国内外动态进行分析,以此来了解企业CRM系统的现状和发展趋势,并系统阐述基于Web的客户关系管理系统的必要性。同时针对传统的以手工为主的客户管理存在的弊端——手续繁琐、数据量大、不易操作等,结合Web框架技术,阐述了问题解决思路与基于Web的客户关系管理系统的整体框架,针对以上问题本文采用企业应用集成技术将进程、软件、标准和硬件联合起来,使其企业内部信息实现无缝集成,从而有效实现企业信息的内部共享及信息管理,保持信息的一致性。其次,概要论述了客户关系管理中所需的基本概念、体系结构,技术要素等。详细介绍了本系统实现所需的技术平台,如Web技术、Net技术等,在系统开发过程可能遇到的技术困难及解决方法,论述了本系统的可行性。最后,着重论述了CRM系统的需求分析、体系结构设计与系统实现。整个系统主要由界面层、功能层和支持层三个层次支撑,分别负责信息交互、功能实现与技术支持平台。在功能层针对客户信息分散,管理、更新不易等弊端,将功能层分为客户信息管理子模块、客户销售管理子模块、客户服务与支持管理模块以及数据库及网络支撑模块四大模块,对信息进行分类管理,从而可以使企业及时获得全面、完整、及时、最新的客户信息,有效提高企业的效率,提高企业核心竞争力。并对部署的全过程,实验结果进行了简要分析。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究的目的和意义
• 1.2 CRM 研究动态分析
• 1.2.1 CRM 的诞生
• 1.2.2 CRM 的国内外研究动态
• 1.2.3 CRM 的发展与分类
• 1.3 本论文的主要工作
• 1.4 论文的组织架构
• 第二章 客户关系管理的相关基础
• 2.1 客户关系管理概述
• 2.1.1 客户关系管理的定义
• 2.1.2 客户关系的关键思想
• 2.1.3 客户关系的主要内容
• 2.2 客户关系管理核心技术及流程
• 2.2.1 客户关系管理的核心技术
• 2.2.2 客户关系管理的业务流程及重组
• 2.3 WEB 服务简介
• 2.3.1 Web 服务概述
• 2.3.2 Web 服务的类别
• 2.3.3 Web 服务的架构与模型
• 2.4 微软.NET 简介
• 2.4.1.N ET 简介
• 2.4.2.N ET 框架
• 2.5 本章小结
• 第三章 基于WEB 的客户关系管理系统需求分析及设计
• 3.1 客户关系系统需求分析
• 3.1.1 总体目标及应用背景分析
• 3.1.2 功能需求分析
• 3.1.3 基于Web 的客户关系管理系统可行性分析
• 3.2 客户关系系统设计
• 3.2.1 总体设计
• 3.2.2 客户关系管理系统体系结构设计
• 3.2.3 客户关系管理系统流程设计
• 3.3 功能模块描述
• 3.3.1 客户信息管理子模块
• 3.3.2 客户销售管理子模块
• 3.3.3 客户支持与服务管理子模块
• 3.3.4 数据库及网络支撑子模块
• 3.4 本章小结
• 第四章 基于WEB 的客户关系管理系统的详细设计与实现
• 4.1 系统开发环境
• 4.1.1 硬件环境
• 4.1.2 软件环境
• 4.2 数据库的实现
• 4.2.1 系统数据库设计
• 4.2.2 数据存储与更新
• 4.2.3 数据库的访问
• 4.3 客户关系管理模块的实现
• 4.4 客户关系管理系统的安全措施
• 4.4.1 安全层次模型
• 4.4.2 安全控制措施
• 4.5 系统运行结果
• 4.6 本章小结
• 第五章 总结与展望
• 致谢
• 参考文献