湖南联通集团客户关系管理系统建设与实施研究

论文摘要

经过十几年的发展,中国移动通信从初期的独家垄断发展到现在中国移动、中国联通、中国电信、中国网通的竞争格局,中国的电信市场已经由完全垄断向垄断竞争转变,电信运营商之间的竞争逐渐从对网络资源的争夺向对用户市场份额的争夺转变,竞争的焦点也由大众市场的争夺向集团客户市场的争夺转变。各大运营商开始逐步重视集团客户的发展和维系工作,企业战略的核心也已经从自身产品转向为客户身上,开始注重与客户之间的关系管理,为客户提供需要的服务。本文首先分析了湖南联通所面临的内外部竞争环境,并深入剖析了湖南联通集团客户的需求和客户关系管理现状及问题,通过对国内外CRM营销理论和CRM在电信运营商应用的相关案例进行研究并以此作为理论基础,提出了湖南联通集团客户关系管理系统建设和实施的相关策略和指导意见,同时就系统建设与实施中出现的难点和问题进行预测分析,并提出了针对性的解决方案和措施。最后就湖南联通集团客户关系管理系统未来建设和规划的发展方向进行了展望。通过对本文的研究,希望能够解决湖南联通集团客户市场竞争中存在的相关问题,提升湖南联通的客户关系管理能力。尽管本文只是针对湖南联通集团客户关系管理系统建设和实施进行了部分研究,但由于电信运营商业务流程和管理架构的类似性,相信本文的一些观点和主张能对电信运营商加强客户关系管理有一定的参考和借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 电信市场竞争格局
• 1.1.2 电信行业的竞争特点
• 1.1.3 集团客户对于电信运营商的重要意义
• 1.2 相关的研究综述
• 1.2.1 客户关系管理的定义和功能
• 1.2.2 关系营销的涵义与特征
• 1.2.3 顾客忠诚度和满意度理论
• 1.3 研究思路与研究方法
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 研究的方法
• 第2章 湖南联通集团客户需求分析
• 2.1 湖南联通竞争环境分析
• 2.1.1 外部宏观环境
• 2.1.2 市场发展环境
• 2.1.3 市场竞争分析
• 2.2 湖南联通集团客户需求分析
• 2.2.1 集团客户分类
• 2.2.2 集团产品分类
• 2.2.3 集团渠道分析
• 2.2.4 营销策略分析
• 2.2.5 集团业务流程分析
• 2.3 湖南联通客户关系管理现状及存在问题
• 2.3.1 湖南联通客户关系管理现状
• 2.3.2 湖南联通CRM 系统存在的问题分析
• 2.4 湖南联通集团客户关系管理系统建设的必要性和意义
• 2.4.1 湖南联通集团客户关系管理系统建设的必要性
• 2.4.2 湖南联通建设集团客户关系管理系统的意义
• 第3章 湖南联通集团客户关系管理系统设计
• 3.1 湖南联通集团客户关系管理系统建设方案
• 3.1.1 系统建设目标
• 3.1.2 系统建设原则
• 3.1.3 系统建设要求
• 3.2 湖南联通集团客户关系管理系统功能模块设计
• 3.2.1 系统架构
• 3.2.2 系统软硬件的选择与配置
• 3.2.3 系统接口管理
• 3.3 湖南联通集团客户关系管理系统的功能模块说明
• 3.3.1 系统整体框架
• 3.3.2 集团客户服务管理
• 3.3.3 集团渠道销售管理
• 3.3.4 统计报表及数据分析支撑
• 第4章 湖南联通集团客户关系管理系统实施
• 4.1 湖南联通集团客户关系管理系统实施方案
• 4.1.1 系统实施规划图
• 4.1.2 系统实施运作流程
• 4.1.3 系统具体实施步骤
• 4.2 湖南联通集团客户关系管理系统开发实施中存在的问题
• 4.2.1 业务需求规范模糊的问题
• 4.2.2 与业务网络系统间的界面模糊的问题
• 4.2.3 与同步建设的相关系统的接口协调问题
• 4.2.4 业务流程的问题
• 4.3 相应的解决对策和建议
• 4.3.1 系统开发实施中相关问题的解决对策
• 4.3.2 系统开发实施的相关建议
• 4.4 对湖南联通集团客户关系管理系统建设未来发展的思考
• 4.4.1 湖南联通集团客户关系管理系统建设后期展望
• 4.4.2 运用数据仓库进行数据挖掘
• 结论
• 1. 实施集团客户关系管理是湖南联通集团客户发展的必然之路
• 2. 以业务过程驱动、合理规划、切合体制、恰当超前是湖南联通集团客户关系管理系统建设和实施成功的关键要素
• 参考文献
• 致谢