招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量对策研究

论文摘要

随着我国国民经济持续增长,国内居民财富日益膨胀,形成了对金融产品需求的迅速增长,产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际化的要求,不断注重资本监管和风险监管,发展资本占用小的零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化商业银行网点客户服务就显得十分重要。伴随着国有商业银行股份改造的完成,各营业网点客户服务质量大幅提高,竞争激烈,招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服务上的比较优势逐渐下降,网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势采取增设网点的策略,在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力,并将现有可利用的资源效用最大化,制定提升营业网点客户服务质量的优化对策成为当务之急。本文以招商银行兰州分行为研究对象,综合运用服务质量和测度理论,采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法,对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审,将得分较低的项目作为改进服务的策略提示,再利用陈莹、武志伟(2007)对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的影响研究结论,通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意度和忠诚度的因素,将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。即通过综合利用有关服务质量的理论、模型和最新研究成果对营业网点客户服务的现状进行评价、分析,找出关键因素,以较少资源,取得较大效用。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 一、绪论
• （一） 研究背景及意义
• （二） 研究思路与框架结构
• （三） 研究方法及创新点
• 二、商业银行营业网点客户服务及相关理论概述
• （一） 商业银行营业网点客户服务的定义及相关理论概述
• （二） 商业银行营业网点客户服务地位与作用
• （三） 国外商业银行营业网点客户服务质量理论实践研究及启示
• （四） 影响商业银行营业网点客户服务质量因素
• 三、招商银行兰州分行营业网点客户服务质量现状和问题
• （一） 营业网点主要业务状况和客户服务现状
• （二） 营业网点客户服务质量存在问题
• 四、招商银行兰州分行营业网点客户服务质量评审分析
• （一） 使用服务质量差距模型的策略洞察进行分析
• （二） 评审结果和策略效用评价分析
• （三） 造成营业网点客户等待时间较长的成因分析
• 五、招商银行兰州分行提升营业网点客户服务对策及建议
• （一） 实行跨行资源整合
• （二） 发展电子信息化渠道有效分流标准化柜台业务
• （三） 改进柜面业务处理流程
• （四） 平衡积分卡考核改进建议
• 六、结束语
• 参考文献
• 致谢