餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究 ——以苏州餐厅企业为例

论文摘要

生活水平的提高和生活节奏的加快,越来越多的人选择在外就餐,餐饮企业蓬勃发展。但由于餐饮行业自身的种种原因,其行业标准体系却迟迟未建立。建立、健全餐饮行业体系刻不容缓。本文以顾客满意度为核心,以苏州餐厅企业为立足点,通过对顾客满意度相关概念内涵和餐饮业营销特征的分析,构建出评价餐厅顾客满意度评价指标体系。然后,通过情景模拟和卡诺问卷法,分别对指标体系的合理性和餐厅改进因素作了实证分析。最后,基于实证结果对餐厅企业经营提出了相应建议。研究结果表明:包括企业形象、硬件质量、产品质量和人员质量四个维度以及15个次级指标的顾客评价指标体系基本能很好评价餐厅的顾客满意度,其中四个维度影响顾客满意度的程度依次为:产品质量、人员质量、企业形象和硬件质量;苏州餐厅企业在企业形象和产品质量中的激励因素上挖掘不足;苏州餐厅整体顾客满意度处于较为满意和不满意之间。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究主题
• 1.3 研究的意义和方法
• 1.4 本文研究的技术路线
• 第二章 顾客满意度相关理论回顾
• 2.1 顾客满意度的基本涵义
• 2.1.1 顾客满意的基本内涵
• 2.1.2 顾客满意度（CSD）的基本内涵
• 2.2 国内外学者对顾客满意度研究回顾
• 2.2.1 早期驱动因素研究阶段
• 2.2.2 顾客满意指数测评研究阶段
• 第三章 餐厅顾客满意度评价指标体系构建
• 3.1 构建餐饮业顾客满意度评价指标体系的目的及设想
• 3.2 评价指标体系的设计原则
• 3.3 餐厅顾客满意评价指标体系的构建
• 3.3.1 餐饮业营销特征分析
• 3.3.2 餐厅顾客满意度评价指标体系的构建思路
• 3.3.3 餐厅顾客满意度评价指标体系内容及其指标的阐述
• 第四章 苏州餐厅顾客满意度实证研究
• 4.1 研究设计
• 4.1.1 研究变量
• 4.1.2 研究方法
• 4.2 数据分析与研究结果
• 4.2.1 数据收集与分析方法
• 4.2.2 数据分析
• 4.3 卡诺问卷因素分析
• 第五章 研究结论与展望
• 5.1 研究结果的讨论
• 5.1.1 企业形象的因子及属性
• 5.1.2 餐厅硬件质量、人员质量与顾客满意度的关系
• 5.1.3 餐厅产品质量与顾客满意度的关系
• 5.2 本研究的结论
• 5.3 本研究的管理应用
• 5.3.1 执行定位鲜明的企业形象（CI）战略
• 5.3.2 营造良好的就餐气氛,优化就餐体验
• 5.3.3 树立产品特色,加强质量管理
• 5.3.4 开发一线员工,增强服务意识与能力
• 5.4 本研究的贡献
• 5.5 研究不足
• 5.6 研究展望
• 参考文献
• 附录1 苏州餐厅顾客满意度调查表
• 附录2 卡诺问卷频率表
• 攻读硕士学位期间公开发表的论文
• 致谢