论文摘要
CRM(Customer Relationship Management,即客户关系管理)是企业管理和计算机技术相结合的产物。当前,随着市场经济的飞速发展,产品日益丰富,市场格局发生了变化,由卖方市场过渡到了买方市场,市场竞争日趋激烈。为了提高客户满意度,企业必须准确把握客户需求,提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的管理体系中。 传统的CRM系统脱胎于企业内部SFA(Sale Force Automation,即销售自动化)系统。继承了原有系统的C/S体系结构。随着无线网络的飞速发展,企业的办公模式出现了根本性变革,移动办公和现场服务越来越普及。这就促使了现代CRM向分布式多层体系结构发展。同时,传统的CRM系统偏重于流程,远远不能满足现代企业决策支持的需要。现代分析型CRM更多地采用数据仓库数据挖掘技术,深入分析客户行为模式,洞察市场规律,实现商业智能(Bussiness Intelligence),为企业提供决策支持(Decision Support),提供深层次的客户智能服务和更有效的市场活动,从而为企业赢得更高收入。 本文对目前CRM项目开发中所采用的一些关键的IT技术进行了研究分析。采用J2EE组件技术,解决了系统的重用性和可维护性问题。采用数据挖掘,数据仓库等技术,使整个系统具有分析决策能力,为企业提供商业智能支持,实现CRM由操作型向分析型的转型。同时运用门户(Portal)技术,为企业内部工作人员及客户提供统一的基于Web的用户界面,实现客户信息门户与企业电子商务平台的整合。在后台,采用Web服务、JMS、J2EE连接器架构等技术实现CRM与企业内部ERP及其它系统的“无缝集成”。 本论文结合J2EE组件技术、数据仓库与数据挖掘技术,设计了一套B/S架构多层分布式体系结构的分析型客户关系管理系统解决方案。系统架构采用先进的MVC设计理念,并利用设计模式和企业级应用框架将成功的经验法则应用于系统的架构设计中,确保了系统的重用性、可扩展性和个性化定制。为企业提供全面的销售、营销、服务以及电子商务功能,实现营销管理过程的自动化。帮助企业管理客户关系和快速发展的营销业务,提供战略和战术上的商业决策支持,实现商业智能,从而提高企业核心竞争力。
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标签：客户关系管理系统论文; 组件技术论文; 数据仓库论文; 数据挖掘论文;